5分で分かる!コールセンターで活躍するCTIとは?

コールセンターが設置されている企業では、顧客満足度の向上や売り上げアップのために迅速かつ的確なアドバイスを行えるようになることが課題となっているはずです。

 

しかし、コールセンター業務において、顧客からの着信量やお問い合わせ内容によっては、的確な対応を行うのは非常に困難になる場面も多いでしょう。

そのため、現在コールセンターにCTIを導入している企業が増えてきています。

今回はCTIをご存じではない方や、名前は知っているけど詳しくは分からないといった方に向け、コールセンター業務で活躍するCTIについて、機能や活用事例をご紹介していきたいと思います。

コールセンターシステムのCTIとは

CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、日本語で言うと「コンピューター電話統合」と呼ばれることもあります。

コンピューター・電話機・FAX・モデムなどの電話に関する装置を統合することで、電話での業務が多いコールセンターやサポートセンターでの情報機能を効率化することが可能です。

 

PBXとCRMの違い

PBXは、社内における内線や外線などを接続させている電話回線を統合させるための交換機を指します。

契約している電話回線数しか電話機が使用できないといったことをなくし、複数のオペレーターが同時に利用するために必要なのがPBXです。

 

一方CRMは、「Customer Relationship Management」の略であり、顧客関係管理や、顧客管理システムと呼ばれています。

CRMを利用することで、着信時に顧客の情報を確認することができ、迅速かつ的確なオペレートを可能にします。

 

PBXとCRMの違いを簡単に説明しましたが、ここからはより詳しくご紹介していきたいと思います。

 

PBX

PBXは、Private Branch eXchangeの略称であり、日本語では、回線切替機・内線集約装置・内線交換機とも呼ばれています。

複数の電話機同士を統合させるシステムであり、PBXを導入することで、会社内のフロアをまたいだ電話機同士の内線も可能となるため通信費の削減などが可能になります。

特にコールセンターなどで導入されており、コールセンターの電話番号は1つしかありませんが、顧客が電話した目的ごとに担当のオペレーターへ電話を繋ぐことができるのは、PBXの機能によるものです。

PBXが導入されていないと、コールセンターへ1件でも電話がかかってきた場合、コールセンター全ての電話が鳴ってしまうので、オペレーターが顧客からの電話に対応するのが難しくなり、効率も非常に悪くなります。

また、対応レベルに応じて、難しい問合せはベテランの方に、まずは、慣れる意味でも簡単な電話は、入社したての方に着信を割り振る、ACD(Automatic Call Ditribution)という機能もあります。

さらに、遠く離れた企業拠点において、電話機を内線化することで、会社運営の際に発生するコスト削減が可能となるなどのメリットがあります。

 

 

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略称であり、日本語では「顧客関係管理」という意味となります。

顧客情報を集約し、分析を行うことで、顧客に対する効果的なアプローチを行うことができるので、顧客と企業のよりよい関係を推進しながら、顧客満足度を向上させることが可能になります。

顧客情報を一元化し、保存・管理するデータベースのことを「CRMシステム」と呼びます。

顧客管理は、台帳に顧客情報を書いたり、エクセルや会計ソフトで管理していましたが、その顧客情報からニーズを汲み取ろうとするのは非常に難しいです。

現在では顧客がインターネットからさまざまな情報を受け取り、インターネットで得た情報をもとに消費活動を行うようになったため、顧客情報をデータ化しCRMによって管理する必要が出てきました。

CRMシステムの導入のメリットとして、顧客情報の一元管理が可能になる点が挙げられます。

また、CTIなどのコールセンターシステムと連携可能であるという点も大きなメリットとなります。

コールセンターシステムと連携させることで、顧客からの問い合わせの際に顧客情報が画面に自動表示されるポップアップ機能や、通話内容を録音し自動的に顧客情報に追加する機能が使えるようになるので、コールセンター業務の効率化およびオペレーターの負担軽減が可能になります。

コールセンターのCTIの機能

CTIの機能は、コールセンターなどで使用されるケースが多く、顧客から企業への問い合わせなどで利用されます。

ここからはコールセンターにCTIを導入することで、どういった機能が使えるのかを説明していきます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、顧客からの着信の際にPC上に顧客などの情報が自動的に表示される、CTIシステムの基本的な機能です。

着信時に自動表示される項目としては、着信リストや電話ステータスから顧客情報の詳細などが挙げられます。

顧客情報では主に、氏名・性別・来店回数・会社名・部署などの情報が表示されます。

情報検索のための保留時間が削減されるため、顧客満足度の向上が期待できます。

自動音声応答(IVR)機能

IVRは、コールセンターに電話をかけた際に、顧客の要望に合う適切なオペレーターへ電話を割り振るために流れる自動音声アナウンスのことです。

自動音声により24時間顧客からの電話受付が可能になる自動応答が可能となることや、顧客の要件ごとに自動音声アナウンスが適切なオペレーターへ繋いだり、要望解決のため内容への対応を自動的に行うため、業務の効率化およびオペレーターの負担を軽減させることが可能です。

 

通話録音機能

コールセンターで通話録音機能が必要とされる理由として、まずオペレーターが対応した通話内容の聞き漏らし防止が挙げられます。

コールセンターでは、さまざまな内容のお問い合わせが多くかかって来るので、内容を聞き漏らす可能性があり、また、内容を聞き漏らしてしまうかもしれないというオペレーターの精神的な負担軽減などの効果があります。

そのほかにも、トラブル時の証拠として利用したり、自動音声応答の記録をもとにしたオペレーター教育や通話の録音をしていることを事前に顧客に伝えることで、クレーム対策にも役立ちます。

 

また、最近では音声認識の技術が向上してきており、録音した音声を自動でテキスト化するシステムも登場しています。

テキスト化した文章をAIによって分析することで、今まで気づくことのなかったキーワードを抽出し、マーケティング戦略に活用する企業も増えてきています。

 

CRMとの連携

CTIとCRMは個別でも利用可能なシステムで、CTIとCRMを連携させることで、より高い効果を発揮することが可能です。

顧客情報をもとに、お問い合わせに対し最適な対応を行ったり、コンタクト履歴のあるオペレーターに電話を繋ぐなどすることで、顧客の満足度を向上させ、ロイヤルカスタマーを育てることが可能になります。

 

また、中規模〜大規模なコールセンターの場合、同じ相手にそれぞれのオペレーターが電話をかけてしまい、相手に迷惑と感じさせてしまうケースが多々発生します。

CRMと連携することで、リアルタイムで通話履歴を共有できるため、重複して架電してしまうリスクを取り払うことが可能となります。

 

コールセンター のCTI活用事例

実際にコールセンターへCTIを導入したことにより業務効率化に成功した例や、導入時と導入後の事例をご紹介したいと思います。

株式会社かいげつ

■導入時の課題

・電話が繋がりづらいため、呼損が増加し機会損失が発生している。

・電話対応における履歴を記録していないため、過去の問い合わせ内容を把握することができず、再入電時に聞き返すなどしてしまい、お客様に負担を与えている。

・質問内容のデータ化を行っていないため、電話対応が属人化している。

・電話対応が多く、オペレーターの研修や教育をする時間が確保できない。

■導入時の改善効果

・時間帯ごとの入電数の傾向を明確化されたので、適切な人員配置を行うことができたので、呼損が減るとともに応答率が90%を超えた。

・顧客からの着信時に、ポップアップ機能によって、名前や過去のお問い合わせ内容を見ながら対応できたので、オペレーターが顧客応対をする際の負担が軽減できた。

・問い合わせ内容の一元管理が可能になったので、よくある質問のデータ化を利用して、オペレーターの属人化解消に成功。

・各時間帯ごとの入電数の傾向が把握できるようになったので、オペレーターの研修・教育の時間を確保できるようになった。

株式会社ママスクエア

■導入時の課題

・新システム導入によるオペレーターの負担を減らすためなるべくシンプルな操作方法が望ましい

・オペレーター研修などの教育システムの確立

・保守管理による工数および費用の発生、またコールセンター責任者のエリアマネージャーへの負担

■導入後の改善効果

・サービスの導入・構築・運用に関わる手厚いサポートによる、円滑なシステム移行

・通話録音機能を利用した、オペレーターによる相互教育システムが確立された

・コールセンターシステムの保守管理全般をコラボスが対応してくれたため、エリアマネージャーがマネジメント業務に集中して取り組める環境を実現できた。

 

@nyplaceのご紹介

コールセンターへのCTI導入をご検討中の方はぜひ、コラボスの@nyplaceもご覧ください。

@nyplaceはAVAYA社製IP電話交換機システムを低価格、短納期で利用できる、クラウド型のCTIシステムです。

PBX機能、着信振り分け機能など基本的な機能はもちろん、通話録音機能やCRM連携なども可能なため、コールセンター業務の効率化が期待できます。

 

また、通常のCTIシステムでは、発注から導入完了まで平均半年〜1年の期間がかかりますが、@nyplaxeなら発注から1〜2ヶ月で運用をスタートすることが可能です。

また、業務の規模や量に合わせて月額料金をフレキシブルに変更可能なため、大幅なコストダウンも期待できます。

コールセンターへCTIを導入する際はぜひ、@nyplaceをご利用ください。

 

 

 

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