【完全保存版】CTIシステムの基礎から選定方法まで徹底解説

コールセンターを運用する上で業務の効率化や顧客満足度の向上・コスト削減などの悩みはありませんか?業務の自動化や運営コスト削減など、コールセンターの課題を解決してくれるCTIシステムの今さら聞けない基礎的な知識から選定方法・最新トレンドを中心について解説します。

CTIシステムとは

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略です。主に電話機とPCを連携させることで、多種多様な機能を追加することができるコールセンターを構築する上で重要なシステムです。

CTIシステムを導入すればオフィスや自宅のPCから発着信を行うことができるようになります。従来は顧客から着信があった際、オペレーターが手動で顧客情報の照合するのが一般的でした。そのため対応に時間が掛かることが課題でしたが、CTIシステムを導入すれば顧客の電話番号から自動で顧客情報をPC画面に表示することができるため、よりスピーディーな対応できます。
他にも、稼働状況やオペレーターのスキルや稼働状況に合わせて、着信の割り振りができる機能も備えられています。CTIの活用で顧客満足の向上だけでなく、業務の効率化やコストの削減も可能になります。

CTIシステムの種類

CTIシステムには「アウトバウンド型CTIシステム」と「インバウンド型CTIシステム」の2種類が存在し、どちらか片方に特化したサービスが主流となっています。
アウトバウンド型CTIシステムは発信業務に特化したシステムです。インバウンド型CTIシステムは受電業務に特化したシステムです。インバウンド型・アウトバウンド型どちらを導入するかは自社の業務内容により合わせるとより効率的なセンター運営が可能になります。

アウトバウンド型CTIシステムとは

アウトバウンド型CTIシステムは、テレアポ業務や電話営業など架電業務に特化したCTIシステムです。アウトバウンド業務は、いかに多くの顧客に架電できるかで売上が大きく変化します。そのため、時間のロスなく次の顧客へコールできるかが重要になります。
また、顧客への架電業務を効率化するため、電話中に顧客情報の確認をできることも重要なポイントです。アウトバウンド型CTIシステムの活用で、発信業務の効率化ができるでしょう。

アウトバウンド型CTIシステムの機能

アウトバウンド型CTIシステムには、発信業務に適した以下3つの機能が搭載されています。

  • オートコール
  • プレディクティブコール
  • プレビューコール

オートコール

電話の自動発信ができる機能です。例えば、一定時間顧客の応答がない場合、自動的に次の顧客リストへ移動し自動的に発信ができます。これにより大幅な時間短縮が可能になります。また、オートコール中に顧客が電話に出た場合、IVR(自動音声応答機能)につながり、顧客がメニュー選択後にオペレーターへ転送することができます。

プレディクティブコール

架電先のリストに対して一斉発信ができる機能です。一度に複数の顧客へ架電ができ、電話に出た顧客のみオペレーターへつながる仕組みです。

プレビューコール

発信する顧客の情報を画面上に表示させることができ、クリック操作で電話の発信ができる機能です。発信前に顧客情報を確認できるため、顧客に合わせた細かな対応が可能です。

アウトバウンド型CTIシステムのメリット・デメリット

アウトバウンド型CTIシステムのメリットとしては「オートコール」や「プレディクティブコールコール」の自動化や一斉発信により、リスト選定の時間や番号プッシュの時間削減ができます。また、プレビューコールでは顧客情報を架電前に確認できるため、顧客に合わせた柔軟な対応ができます。アウトバウンド業務を取り扱っているコールセンターに導入することで、オペレーターの作業負担が軽減でき、業務の効率化や生産性向上・経費削減につながります。
デメリットとしては、発信業務に特化していることです。受電がメインのインバウンド業務にはあまり相性が良いとはいえないでしょう。

インバウンド型CTIシステムとは

インバウンド型CTIシステムは、顧客から電話を受けるカスタマーセンターなどに特化したCTIシステムです。インバウンド業務は顧客から問い合わせがメインなので、顧客に合わせた担当窓口へスムーズに電話取次を行うことが重要です。
インバウンド型CTIシステムを活用することで、顧客からの問い合わせに柔軟に対応できるので受電業務の効率化が可能になります。

インバウンド型CTIシステムの機能

インバウンド型CTIシステムには、受電業務に適した以下8つの機能が搭載されています。
それぞれの機能について解説していきます。

  • ポップアップ機能
  • 通話自動録音
  • 顧客情報登録機能
  • PBX機能
  • ACD機能
  • IVR機能
  • 稼働モニタリング機能
  • レポート機能

ポップアップ機能

リアルタイムで顧客情報をPC上に表示させる機能です。顧客情報を確認しながら対応ができるため、効率的な対応ができます。

通話自動録音

顧客との通話内容を自動録音できる機能です。通話内容を確認できるため、クレーム対応時や教育の際に役立ちます。

顧客情報登録機能

オペレーターがリアルタイムで対応した顧客の情報を登録できる機能です。「新規登録のみ」や「既存情報の編集」など、センター業務に必要な項目を設定できます。

PBX機能

外線や内線の保留・発着信・転送を可能にする機能です。問い合わせ内容によって専門の担当窓口に引き継ぐことができるので、待ち時間がなく顧客のストレス軽減につながります。

ACD機能

オペレーターのスキルに応じて、着信振り分けなどをコントロールする機能です。スキルに応じた割り振りをすることで顧客の待ち時間を短縮し、スムーズな対応ができるため顧客満足の向上につながります。

IVR機能

顧客から問い合わせがあった際、自動音声ガイダンスにより対応を行う機能です。営業時間外に電話受付ができるため、顧客の負担が軽減できます。また24時間オペレーターを配置する必要がなくなることで人件費の削減にもつながります。

稼働モニタリング機能

管理画面からコールセンターの稼働状況を一括確認できる機能です。通話内容を聞くことができ、ウィスパリング機能を使うことで顧客と応対中のオペレーターにアドバイスもできます。

レポート機能

グラフや数字で、センターの稼働状況や待ち時間を見比べることができる機能です。事前に条件を設定することでレポートが自動的に作成されます。稼働状況や待ち時間に合わせてシフト調整ができるため、コスト削減につながります。

インバウンド型CTIシステムのメリット・デメリット

インバウンド業務では別の担当窓口に引き継ぐことが頻繁に発生するため、「PBX機能」の転送が役立ちます。また、「ACD機能」で新人やベテランのスキルに応じて着信のコントロールができるため、顧客へのストレス軽減や新人オペレーターの教育が可能です。
さらに「IVR機能」により営業時間外の受付もでき、人件費の削減にもつながるので、インバウンド業務を取り扱っているコールセンターでは大きなメリットとなるでしょう。
デメリットとしては、発信がメイン業務の場合、架電の効率化などの機能はないため不向きなシステムといえます。

コールセンターの運用の課題

現在コールセンターでは、「自然災害」「人災」「感染症パンデミック」など、万が一の事態に備えたBCP「Business Continuity Plan」対策やストレスフルな業務内容による人手不足が課題とされています。ここでは、こういった課題を解決に役立つ複数拠点と在宅コールセンターの運用やコスト面の課題について詳しく解説していきます。

複数拠点での運用

複数拠点でCTIシステムを活用することで、地域的な災害の影響を最小限に抑えることができます。また、3密による感染症リスクも抑えることができるため、非常事態が発生した場合でも、顧客からの問い合わせに対応ができなくなるリスクを軽減することが可能です。
しかし、複数拠点コールセンターの開設となると新たにシステムの導入が必要となります。システム導入の形態としては、専用サーバーやインフラ設備を必要とする「オンプレミス型」とインターネットを経由して利用する「クラウド型」の2種類があります。オンプレミス型は導入コストが高く導入までの期間も長いため、低コスト且つ導入までの期間が短いのでクラウド型に重点を置いて選定をするとよいでしょう。

在宅コールセンター

在宅コールセンターを導入には主に3つのメリットがあります。

  • 人材確保がしやすい
  • 緊急時の対応が可能
  • コスト削減

人材確保がしやすい

引っ越しや出産、育児などさまざまな退職理由にも柔軟に対応ができることで、新たな採用にかかるコストの削減ができます。また、通勤が不要なため、雇用する地域を限定する必要がなく、優秀な人材の確保がしやすくなります。

緊急時の対応が可能

会社へ出社する必要がないため、地震や台風による電車遅延の影響がありません。また、全国から雇用することができるため、特定の地域で停電などの障害が発生した場合でも、他の地域オペレーターでの対応ができます。

コスト削減

コールセンター専用エリアの家賃や設備費用を大幅にカットできます。また、会社に出社する必要がないため、交通費も発生しません。さらに勤務地を問わないので、大都市など高額な賃金の地域を避けて雇用できるので、低コストで人材の確保ができます。

メリットの多い在宅コールセンターですが、一般企業と比較するといまだ出社を余儀なくされているコールセンターは多いのが現状です。その背景として、システムやインフラ設備のコスト面やコールセンター特有の業務体制の課題があります。ですが、こうした課題を解決できるクラウド型CTIシステムが近年注目されています。

導入コスト

複数拠点や在宅コールセンターの導入にあたり、システム設備の導入コストは大きな課題となっています。コールセンターを運用するにはコールセンターシステムが必要です。従来のオンプレミス型であれば、専用サーバーの設置など、導入に高いコストが発生し、導入の妨げになっていました。
しかし、クラウド型CTIシステムではサーバーの設置が不要なため、低コストで導入ができます。また、インターネット環境とPCがあればどこでもシステムを利用することができるので、複数拠点や在宅コールセンターにも取り入れやすいシステムといえるでしょう。

オンプレミス型・クラウド型とは

CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。

  • オンプレミス型

専用サーバーやシステム、インターネット回線を構築して運用を行うシステムです。サーバーの設置やインフラ設備が必要なため、高コストで導入までに時間がかかるのがデメリットです。

  • クラウド型

クラウド型とは、インターネット上にあるサービスやシステムを利用するシステムです。クラウド型は、専用サーバーやインフラ設備が不要なため、低コストかつ短期間で導入ができるのが特徴です。近年では、コストパフォーマンスの面などからクラウド型を導入する企業が増えてきています。

オンプレミス型CTIシステム

電話とPCを連携させることで、さまざまな機能を追加するのがオンプレミス型CTIシステムです。自社で専用サーバーやインフラ設備を構築して利用するため、社内で運用が完結できますが導入やメンテナンスに高いコストが必要です。

メリット

オンプレミス型CTIシステムのメリットについて紹介します。

  • 高いセキュリティ

自社のサーバーを利用して運用するため、外部からのハッキングなどの影響を受けにくく、セキュリティ面で安心して利用できます。

  • 柔軟なカスタマイズ性

サーバー専用のPCでシステム構築を行えるため、専門知識を持つ社員がいれば必要に応じた機能の使いなどカスタマイズができます。自社の特性に合わせたオリジナルのカスタマイズが行えるのが大きなメリットと言えるでしょう。

デメリット

オンプレミス型CTIシステムのデメリットについて紹介します。

  • 導入・運用コストが高い

専用サーバーやインフラ設備の用意が必要です。そのため、導入には一般的に50万~数千万円の費用が掛かるといわれています。導入後もライセンス料やメンテナンス費などランニングコストも発生します。

  • 導入まで時間が掛かる

サーバーの設置からシステム構築には半年から1年程の期間が必要です。実際から効果出るまでに長い期間が必要になります。

  • 移転や業務拡大の障害になる

移転や業務の拡大が必要となった際、契約の変更手続きや場合によっては新たに契約し見直すケースもあり、契約料金など余剰にコストが発生します。

クラウド型CTIシステム

クラウド型CTIシステムとは、電話とPCを統合させるシステムです。インターネットを利用して、PCでも電話の発着信ができるようになります。専用のサーバーの設置などは必要なく、クラウド上のサーバーを介することでシステムやサービスが利用できます。

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メリット

クラウド型CTIシステムのメリットについて紹介します。

  • 低コストでの導入・運用が可能

コールセンターの運用に必要なサーバーや、PBXのような専門機器・電話機などが不要なため、低コストで導入することができます。設定変更もブラウザで誰でも簡単に行えます。また、運用コストについても毎月の利用人数や期間に応じて変わるため、環境や状況に合わせた対応が可能です。

  • 導入スピードが速い

オンプレミス型のように複雑なシステム構築は不要です。登録作業などの初期設定を行い3週間程度で利用することができます。

  • 在宅コールセンターの導入

インターネット環境さえあればどこでも利用できるので、在宅コールセンターを導入するのに適しているでしょう。

デメリット

クラウド型CTIシステムのデメリットを紹介します。
メリットだけでなく、デメリットも把握した上でサービスの選定をしていきましょう。

  • カスタマイズ性

基本的な機能は搭載されており、CTI・API連携もサービスによっては可能ですので、よりユーザにフィットできます。
ただし、連携となる場合はサービス提供会社と複数の契約になるため、ディレクションの工数がかかります。

PBXシステムとは

PBXとは「電話交換機」のことで複数の電話機を統合するシステムです。複数の電話機を集約することで、電話機でさまざまな機能が利用できるようになります。LANと統合する「IP-PBX」やクラウドを活用した「クラウドPBX」などがあります。

PBXで利用できる主な機能を5つ紹介します。

  • ACD機能

登録された電話機に自動で着信を振り分ける機能です。
着信番号とオペレーターを紐づけ、スキルに応じて着信を振り分けることができます。

  • 内線からの発着信

社内の電話機を内線でつなげることができます。外線を利用しないため、通話料金は発生しません。

  • 拠点間での発着信

PBXを各拠点に設置することで、遠隔地でも内線通話ができるようになります。

  • 携帯電話・スマートフォンへの転送

PBXを利用することで、外線からの着信を保留にしたまま携帯電話・スマートフォンに転送することができます。

  • パーク保留

通常、保留を行った電話機で再対応するか、もしくは特定の電話機に転送して対応するしかありませんでした。PBXのパーク保留の機能であれば、接続されている別の電話機で引き継ぐことができます。

CTIシステムとPBXの違い

CTIシステムはPCと電話を一体化するための仕組みで、PBXは電話機を一体化し他のシステムやPCと連携させる仕組みを指します。PBXはCTIを構成する要素の「一部」であり、CTIと連携させることで、コールセンターシステムに必要なさまざまな機能が利用できるようになります。

CTI システムとPBXを連携することでできること

CTIとPBXを連携することで、顧客からの着信をCTIサーバーに転送し、その顧客の電話番号に紐づく顧客情報をPC画面上に表示することができます。オペレーターは顧客情報を確認しながら応対ができるため、業務の効率化につながります。
また、CTIには音声録音機能が備わっており、オペレーターと顧客の会話を録音することで、トラブル防止や品質の改善にもつながります。

CRMシステムとは

CRMシステムとは、顧客管理を行うシステムを指します。問い合わせの履歴や購買情報などが一元管理できます。記録した情報から顧客のニーズや特性を導き出し、今後のマーケティング活動に役立てることができます。
CRMシステムの主な機能をご紹介します。

機能 内容
顧客単位での情報管理 氏名・年齢・性別などの基本情報や購入日や購買金額などの購買履歴情報、購買実績を商品別に管理する購入商品の情報管理機能
会員管理 会員情報を一元化し、問い合わせの管理のコストや
情報漏えいのリスクを削減できる
メール配信 顧客をセグメントに分けてメールの配信が行える。
開封率を可視化できるため、配信に適切な時間帯・件名・文章量など比較検証できる。
問い合わせ管理 顧客別の問い合わせ内容や履歴が可視化できるため、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことができる。また、問い合わせの多いFAQを設置することで、対応する工数を削減することができます。
アンケート実施 アンケートフォームを作成できる。結果を集計・分析することで、顧客情報を抽出し有効なリストを作成することができる。
各種セミナー/イベントの実施 セミナー申し込みフォームの作成や受講票の配信や来場者リスト作成ができる。

CTIシステムとCRMの違い

CTIシステムは、PCと電話を一体化する仕組みです。CRMは顧客の年齢や性別、購買情報などの顧客情報データを蓄積し、分析することでより今後のマーケティング活動に役立てることができます。CTIシステムには通常CRMが搭載されていません。
一方、CRMにも電話対応機能が搭載されていないのが一般的です。CTIシステムとCRMを連携して運用することで、より高い効果を発揮します。

CTIシステムとCRMを連携することでできること

CTIとCRMは個別に利用できますが、連携することでより業務の効率化が期待できます。具体的には、顧客とすでにコンタクトしているオペレーターをつなぎ、過去の購入履歴を基に対応ができるので、顧客が同じ説明を繰り返すことなく通話ができるため、顧客満足度の向上につながります。
また、通話履歴を複数の部署でリアルタイムに共有できるので、同じ顧客に何度も電話を掛ける必要がないため、業務の効率化も期待できるでしょう。

CTIシステムとCRMはクラウド型CTIシステムがおすすめ

CTIにはオンプレミス型とクラウド型がありますが、オンプレミス型はサーバーやインフラ設備など、システム構築の時間がかかり、導入コストも高いのが特徴的です。クラウド型は、クラウド上にあるサーバーを介してシステムやサービスを利用するため、導入までの時間が短く、システム構築も不要なので低コストで利用できるのが特徴です。専門的なカスタマイズを行うなど、特殊な機能が必要ないのであればCTIシステムもCRMもクラウド型を選んで問題ありません。

クラウド型CTIシステムを導入するメリット

クラウド型CTIシステムを導入するメリットは大きく以下3つがあります。
ここではそれぞれについて詳しく解説していきます。

  • 低コストで導入
  • ランニングコストの削減
  • 顧客満足度の向上

低コストで導入

自社でシステムを構築するとサーバーやインフラ設備、システムを組むための技術者などにかかる設備コストや人件費が必要です。クラウド型CTIシステムはクラウド上のサーバーを介して、既に構築されたシステムを利用するため、設備コストやサーバー保守などの人件費はシステム提供側が管理・負担しますので、低コストで導入することができます。

ランニングコストの削減

CTIシステムは導入して終わりではなく、より効率的な運用を続けるには定期的なメンテナンスが必要になります。こうした保守・運用の人材を確保する・外部ベンダーへの発注などのランニングコストが発生します。クラウド型CTIシステムであれば、サービス提供側でシステムメンテナンスが実施されるため、メンテナンスに掛かるランニングコストが削減できます。

顧客満足度の向上

クラウド型CTIシステムを導入することで、PC画面上に顧客情報を表示することができます。過去の問い合わせ内容や購買商品情報を把握した上で対応することができ、よりスムーズな会話が進められます。よくある質問などはチャットボットや音声ガイダンスに変更することで、顧客の待ち時間を削減することができ、顧客満足度の向上につながります。

モニタリング機能や数値分析機能を利用することで、稼働状況が把握でき、録音機能などから業務改善につながる問題点の発見によって、サービスの品質を上げることができるでしょう。

また、モニタリング機能や分析機能を継続利用することによって、フィードバックが行いやすいという利点があります。これらの機能を使い分析することで、オペレーター以外で回答できるものはチャットボットやガイダンスに切り替えられます。その結果、顧客の待ち時間を削減することができ、顧客満足度の向上が見込めます。

CTIシステムでは、既に利用履歴のある顧客からの問い合わせに最も効果を発揮します。着信と同時にオペレーターのパソコン画面に顧客情報が表示されるので、過去の問合せ状況を把握したうえでの対応が可能になります。顧客にとっても、現在の契約内容や以前の相談内容などをその都度説明する手間がなく、スムーズに会話が進められるので、顧客満足度につながります。

クラウド型CTIシステム導入事例

クラウド型CTIシステムの導入事例を3つご紹介します。

導入事例1 新規導入


井筒まい泉株式会社
「とんかつまい泉」として約50年にわたり多くの人々に親しまれている井筒まい泉株式会社。
受注センターの業務効率とサービス品質の向上を図り、受注増に対応しました。

  • 導入前の課題
    当社は営業・受注・製造・配送までを一貫して自社で運営しています。
    ケータリングは前日の15時で注文を締め切りますが、その時刻の前は電話が殺到し、お客様をお待たせしていました。
    電話機を使った対応では両手がふさがって注文の登録や変更などの効率化には限界があったので、まずはインカム対応のシステムの導入ができないかと相談しました。
  • 導入後の効果
    導入目的として掲げた「インカムによる業務の効率化とサービスの向上」は、期待通りの成果を上げ、受注関連の応答率の向上につながっています。

導入事例2 応答率の改善


Mamasan&Company株式会社
2008年9月に創業、2012年4月に法人設立を果たしたBPOベンダー。
2021年現在で10期目を迎える。創業当初より、ママさん在宅ワーカーを組織化し、経理、給与計算などバックオフィス業務を中心にBPOサービスを行ってきました。
独自に編み出したフローチャートによる徹底した、業務プロセス可視化と標準化で、人件費のコストカット5,000万円を実現。

  • 導入前の課題
    在宅オペレーターとのコミュニケーションはチャット等の文字でのやり取りが主流だったのですが、やはり円滑にコミュニケーションが取れる内線通話がしたいということでした。
    そして、オペレーターの人数が変動するので、それに柔軟に対応できるクラウド型が良いということでした。
  • 導入後の効果
    導入後は社内コミュニケーションにはなくてはならないものになっています。今後10年はクラウド型CTIシステム(COLLABOS PHONE)を活用したコールセンターサービスに力を入れていきたいと思っています。

導入事例3 業務の効率化


ZENBU株式会社
外壁塗装やインターネットの設置などを始め、住宅全般のトラブル関連の事業に携わり、皆様の暮らしの安心を支えています。
自社のコールセンターを新たに設立し、既存事業のサービス品質向上と新事業の横展開。

  • 導入前の課題
    以前は電話による顧客対応をしていませんでした。新たにコールセンターを立ち上げるにあたり、スモールスタートからの立ち上げということもあり、予算や業務規模が課題でした。
  • 導入後の効果
    CTI(着信ポップアップ)機能やコールセンターの稼働状況を把握できる統計管理機能、通話モニタリング機能などの基本的な機能はそろっているため必要十分だと感じています。
    また、最小限必要なCh数が少なく、担当の方がフレキシブルで早目の対応していただける点も魅力です。

クラウド型CTIシステムの導入の流れ

失敗しないクラウド型CTIシステムの導入の流れを解説します。

  • システムを決める
    はじめに現在業務で抱えている課題を明確にしましょう。課題が明確になることで、自社に合ったシステムを選定できるようになります。その際、導入に必要な初期費用やランニングコストも確認しておくことが重要になります。
  • システム設計・設備設計
    現場の責任者やオペレーターとコミュニケーションを取り、画面のカスタマイズやその他CTIと連携すべきシステムはないか確認を行いましょう。新たにコールセンターを開設する場合は、オペレーターが使用するPCやネットワーク環境・ヘッドセットなど設備の設計を行いましょう。
  • 責任者・オペレーターへの研修
    クラウド型CTIシステムは、使い慣れることでスムーズな顧客対応ができるようになります。そのため、運用開始前には必ずSVやリーダーなどの責任者とオペレーターに研修を行いましょう。オペレーターは顧客とのやり取りをしながらシステムを使用するため、使い方に慣れていないと顧客へストレスを与える原因になります。運用開始前に責任者とオペレーターでロールプレイングを行い、問題なく使いこなせる状態にしておくことが大切です。

まとめ

さまざまなCTIシステムについてご紹介しましたが、現在コールセンターの課題であるテレワークの導入や運営コストの削減には、インターネットでPCと簡単に操作が可能なクラウド型CTIが最適といえます。また、オペレーターの不足や24時間365日のセンター運営に欠かせない自動音声機能やチャットボットなどの利用も効果的です。

さらにクラウド型CTIシステムとPBXやCTIを連携することで、顧客情報を確認しながら対応や顧客の問い合わせ内容の一元管理ができます。また、よくある質問などチャットボットやガイダンスに変更することで、顧客の待ち時間を削減することができ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

コラボスでは、クラウド型CTIシステムとPBXがセットになったコラボスフォン「COLLABOS PHONE」やCRMシステム「COLLABOS CRM」と連携することで、より効果的なコールセンター運用が可能です。
コラボスフォンは、低コストながらコールセンター運用に必要な機能が充実しています。クラウド型CTIシステムの導入をお考えの方は、ぜひ一度コラボスまでお問い合わせください。

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