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オンプレミス型CTIのメリットを徹底調査！比較ポイントもまとめて解説
コールセンターの業務効率の改善に悩むコールセンターの管理者や責任者は多いのではないでしょうか。
そんな時におすすめなのが、業務を効率化し働くスタッフの仕事への負担を軽減するコールセンターシステムです。
この記事では、社内のネットワークを活用して運用を行うオンプレミス型CTIについて、特徴やメリットを解説しています。
オンプレミス型のCTIとは？
オンプレミス型のCTIは、自社の業務に合わせてサービスを導入できるコールセンター業界で長く使用されているコールセンターシステムです。
オンプレミス型CTIは自社が保有するサーバーを利用してサービスを運用するため、外部の影響を受けにくくセキュリティ機能が充実しています。
オンプレミス型のCTIとクラウド型の違いは？
オンプレミス型のCTIをクラウド型と比較すると、導入スピードが遅い・コストが高いというデメリットが目立ちます。
クラウド型は数週間ほど導入が完了するのですが、オンプレミス型のコールセンターシステムは導入が完了するまで数ヶ月程度時間がかかってしまうのです。
ただしオンプレミス型のCTIには、クラウド型にはないメリットが豊富にあります。
オンプレミス型のCTIとクラウド型の違う点について詳しく見ていきましょう。
セキュリティ面で安心！
オンプレミス型のCTIの運用には、自社内のネットワークしか使用しません。
社内ネットワークの中でサービスを運用するため、外部の影響から守ってくれる強いセキュリティシステムが魅力的です。
社内のネットワークを活用してシステムを運用するため、会社のさまざまな情報が社外へ漏洩してしまう可能性がかなり低くなります。
社内にサーバーを設置するため、セキュリティ性能の高い環境を構築できるメリットもあるのです。
オンプレミス型CTIは金融業界など、高いセキュリティレベルの実現を求める業界のコールセンターシステムに適しています。
カスタマイズの幅が広い！
オンプレミス型のCTIは優れたカスタマイズの柔軟性を持っています。
オンプレミス型のCTIは、カスタマイズ次第で、社内のネットワークを利用しているシステムとの連携や統合を自由に行うことができ、会社の事業に特化したシステムが組み立てやすくなります。
外線や内線電話としてだけでなく専門的な業務システムと連携した作業を行いたい場合には、オンプレミス型CTIを利用したコールセンター運営がおすすめです。
オンプレミス型CTIの比較のポイント
「従来型」と呼ばれるほど古くから使用されているオンプレミス型CTIですが、同じオンプレミス型でもサービスによって備わっている機能が異なります。
会社にあったオンプレミス型CTIを選ぶ時に注意したい、比較するべきポイントを見ていきましょう。
機能性
オンプレミス型CTIには顧客が質問する音声から通話を最適な担当者に振り分けてくれる音声認識システムや、プッシュボタンによる操作で顧客の要望に合わせた最適な担当者に通話を振り分けてくれるワンクリック発信機能などが搭載されているものがあります。
会社の業務に合った機能が提供されているオンプレミス型CTIを探してみましょう。
連携性
オンプレミス型CTIを比較するポイントの1つとして、顧客情報を管理してくれるCRM連携機能や通話録音ツールなどの有無が挙げられます。
CRM機能や通話録音ツールを連携しておくことで、顧客の電話のタイミングや内容の記録が簡単になるのです。
特に顧客情報を管理してくれるCRM連携機能が搭載されているコールセンターシステムを導入すると、既存の顧客への電話でも新たな商品の購入に繋げやすくなります。
また通話録音ツールが搭載されていると、商品の購入に繋がった時の会話を後で確認しやすくなるのです。
成功した営業トークの流れをスタッフ全員が認識でき、コールセンター全体での新しい会話の進め方のマニュアル開発に役立ちます。
オンプレミス型 CTIの選び方
オンプレミス型CTIの比較のポイントを紹介しましたが、会社に導入するコールセンターシステムを選ぶ時には業務内容との相性も確認する必要があります。
自社に合ったオンプレミス型CTIを探す時には、次の3点を確認してから利用するサービスを選んでください。
業務内容や事業形態に合っているか？
コールセンターシステムには、電話での問い合わせを始めとした受電業務に特化したインバウンド型と、企業側から電話をかけて営業を行う架電業務などのアウトバウンド型の2種類があります。
会社の業務形態に適したコールシステムを選んで導入することで、より業務を効率化できます。
多機能なシステムに魅力を感じやすいですが、会社の規模によっては機能がシンプルな方が使いやすい場合もあるので注意しましょう。
サポート体制は整っているか？
オンプレミス型CTIを選ぶ時には、導入前後にサポートを受けるヘルプデスクの対応時間を重要視しましょう。
24時間365日対応してくれるヘルプデスクもあれば、対応できる時間が限られているヘルプデスクもあるのです。
システムに問題が起きた時にすぐにサポートを受けられないヘルプデスクでは、業務にも支障を与える可能性があります。
クラウドへの切り替え対応は可能か？
最初にオンプレミス型CTIを導入しても、会社の事業や規模の変化によりクラウド型に移行する企業もあります。
社内のネットワークを使って運用するオンプレミス型CTIと違い、クラウド型はインターネット環境と対応する端末さえあればどこでも利用できる点が魅力的です。
ただし一度オンプレミス型CTIを導入してからクラウドに切り替える場合、今までオンプレミス型CTIで稼働していたシステムや他の社内のシステムとクラウド型CTIが上手く連携できないことがあります。
コールセンターシステムを移行する時には、移行前にシステムの状態を確認しておくのがおすすめです。
オンプレミス型CTIを導入する際の注意点
オンプレミス型CTIのさまざまなメリットを紹介してきましたが、メリットだけでなくデメリットも理解しておくとより会社に合ったコールセンターシステムを選べます。
オンプレミス型CTIを導入する前に確認しておきたい注意点を見ていきましょう。
コスト
コールセンターシステムを導入する際には、ツール導入で発生するコストにも注意しましょう。
オンプレミス型CTIは初期費用や保守管理費用が高額です。
オンプレミス型CTIを導入するための初期費用には、サーバーやネットワーク機器、ソフトウェアライセンスの購入費用が含まれています。
特にオンプレミス型CTIを導入するための初期費用には、50万円〜千万円単位のコストが発生するケースがあります。
初期費用も保守管理費用もサービスごとに異なるので、各料金を比較してサービスを選びましょう。
また社内の人員でシステムの維持が難しい場合は、専門スタッフや業者へサポートを依頼しなければいけません。
オンプレミス型CTIは、導入時の費用だけでなく人件費のコストもかかってしまうのです。オンプレミス型CTIを導入する時には、数年後の使用量を想定して初期費用や保守管理費用への投資を行わなければいけません。
期間
オンプレミス型CTIのシステム導入には、発注から半年〜1.5年の時間がかかります。
また、オンプレミス型CTIの導入には社内で提案が行われてから申請が通るまでの時間を考慮するとさらに期間がかかるかもしれません。
そのため導入スピードが早いコールセンターシステムを希望する会社には、オンプレミス型CTIはおすすめできません。
オンプレミス型CTIを導入する際には、導入するまでにかかる時間の長さに合わせて業務計画を立てておきましょう。
オンプレミス型CTIのデメリットを解消するクラウド型CTIとは？
オンプレミス型CTIのネットワークが使用できる社内でないと運用できないデメリットは、インターネット環境と対応端末さえあればいつでも利用できるクラウド型CTIが解消するでしょう。
またオンプレミス型CTIのコストに関するデメリットや導入期間に関するデメリットがありますが、クラウド型CTIなら両方のデメリットも解消できます。
コストを抑えて導入でき、2～3週間程度の速さで導入が完了するのです。
現在こういった理由からCTIはクラウド型が一般化しており、これからCTIの導入を検討しているのであれば、拠点・コスト・スピードの面から見てクラウド型をおすすめします。
クラウド型コールセンターシステムを導入するなら コラボス
コラボスの「@nyplace」は約1～2ヶ月で運用を開始できるクラウド型のコールセンターシステムです。
社外のネットワークも活用できるため、時間に縛られることなく利用できます。
着信時のポップアップ機能や顧客情報との連携などの機能も充実しています。
また、さらにコストを抑え、スピード感をもって導入したいというニーズを叶えるCTI/PBXが「COLLABOS PHONE」です。
COLLABOS PHONEは最短3週間で導入可能。月額1,000円/1席からご利用いただけます。
また、通話料につきましては秒単位での課金プランをご用意しております。無駄な通話料を削減できるため、利用状況によっては大きなコスト削減につながります。
クラウド型CTI/PBXについてご興味を持たれた方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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