CTIとPBXの違いとは?連携についてもわかりやすく解説

コールセンターの効率的に運営するために必須ともいえるコールセンターシステム。

その中でも特に重要なシステムがPBXとCTIです。

しかし、PBXとCTIについて混同してしまっている人も多いのではないでしょうか。

この記事ではコールセンターシステムの導入をご検討中の方に向けて、PBXとCTIの違いについて、それぞれの機能や、仕組みについて、導入事例とともに解説していきます。


CTIとPBXの違い

CTIとPBXの違いをまとめると、

  • CTIは、PCと電話を統合する技術
  • PBXは、CTIに組み込まれるシステム

といえるでしょう。

CTIが、電話(PBX)や(顧客情報)などをPCで統合することで、コールセンターシステムが成り立っているのです。

ただし、前述したとおり近年CTIシステムにはPBX機能が元々搭載されたクラウド型CTIが増えてきています。

導入の速さやコストを抑えるなどのメリットがあるクラウド型CTIですが実際にどのような効果が期待できるのでしょうか。

PBXとは?

PBXとは、Private Branch eXchangeの略で、構内交換機というハードウェアのことを指します。

仕組み

PBXは「構内交換機」または「電話交換機」と呼ばれる、電話機を統合するシステムです。

社内の電話機を1つにつなぐことが可能となるため、受けた着信を内線で転送することが可能となります。

最近では、IPネットワーク内で利用するIP-PBXや、オフィスにPBXを設置することなくインターネット経由で利用するクラウドPBXが主流となりつつあります。

機能

PBXの主な機能は以下のとおりです。

機能 内容
発信・着信制御機能 回線を共有した子番号として追加する機能
内線通話機能 同じ回線を利用するため、料金がかからない通話が可能
転送機能 不在や話中に自動的に別の電話機やモバイルに転送する機能
保留機能 通話を保留した電話機以外で通話を再開する機能

PBXは、外線を内線とつなぐ機能・各電話機を外線とつなぐ機能が搭載されているシステムとなっています。

CTIとPBXの連携

ビジネスフォンのみを利用してコールセンターを運用すると、アナログな作業になりがちです。具体例をあげると、受話器を取って電話に出る、電話番号を手入力でダイヤルする、通話内容は紙で残す、といったところでしょうか。

CTI機能を利用すると、効率のよいセンター運営ができるようになります。

CTIとPBXの連携機能とは?

昔は、電話回線とパソコンは完全に切り離されたものでした。しかし現在では、電話機なしでも通話、他のアプリとの連携ができるように発達してきました。

では、具体的にPBXとなにかシステムをCTI連携することによって得られる機能を確認してみましょう。
一番メジャーなものが、CRMとの連携です。
①着信ポップアップ機能
過去に同じ電話番号から電話がかかってきている場合、顧客の過去の入力データを自動でポップアップします。顧客との会話の中で、前回の通話の話が出てきたときに、スムーズに対応できます。
②クリック発信
CRM上の電話番号をクリックすると、電話番号情報をPBXに連携し、PBXを触ることなく発信することができます。

アナログにセンター運営をするよりも効率よく運営できるでしょう。

CTIシステムの導入コストに関する懸念について

CTIシステムはどのくらいの費用なのか、既存の電話番号をそのまま使えないのか、といった不安があると思います。
システムによって費用はばらばらですが、一般的に下記の値段であることが多いでしょう。
PBX+CRMで初期費用50万円~、月額費用は1席あたり15,000円~となります。
まずは、ベンダーに既存のシステム(ビジネスフォン)からの乗り換えを相談してみましょう。

クラウド型CTI/PBXシステムの導入事例

マツダパーツ株式会社

導入前の課題
・東京・名古屋・大阪・福岡の4拠点のサービス品質の均一や運営コストに課題があった。

・対応履歴をデータベース化して管理できず酷悪満足度の構造につながらなかった。

・案件ごとに担当オペレーターにつなぐ手間がかかり業務効率ができていなかった。

 

導入後の改善
・ACD(着信呼自動分配)機能によりオペレーターの業務効率化を実現できた。

・顧客情報の検索が簡単になり、オペレーターが通話中でも情報を迅速に入手できるようになった。

株式会社Too

導入前の課題
オンプレミス型コールセンターシステムを導入していた頃、システムの設定管理、メンテナンスのために社員の負担が大きくなっていた。

機器の保守契約、運営サポート、リース費用などのコストが高かった。

 

導入後の改善
クラウド型コールセンターシステムに切り替えた結果、設定や管理がシンプルになり社員の負担が大幅に削減できた。

顧客対応画面がわかりやすいため、なため、対応数、対応品質の向上にもつながった。

繁閑に合わせて調整できるためランニングコストも削減できた。

コラボスのPBX/CTIのご紹介

コールセンターへPBX/CTIを導入しようとご検討中の方はぜひ、コラボスの「@nyplace」と「COLLABOS PHONE」をご覧になってください。

@nyplaceは、AVAYA社製のIP-PBXシステムをクラウドで提供するサービスです。

コールセンターに必要なACD(着信振り分け)/IVR(音声自動応答)/Call ManagementSystem(レポーティング)/通話モニタリング/ウィスパリング(ささやき機能)/設定変更ツール【オプション】/ CTI(着信ポップアップ)【オプション】など、コールセンターシステムに必要な機能を網羅的に実装しており、1席につき、月額20,000円(税抜)でご利用いただけます。

COLLABOS PHONEは@nyplaceに比べて低価格、短納期での導入可能なクラウド型コールセンターシステムです。

@nyplaceと同等の基本機能が実装されているため、コストを抑えて本格的PBXを導入することができます。

コールセンターのPBX/CTIについて疑問がございましたらぜひ、コラボスまで一度お問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか。本記事では、混同しやすい言葉である「CTIとPBXとは?またそれぞれの仕組みは?」について解説をしました。PBXは電話交換機、つまり通話をするためのシステムです。それをパソコンなどでも利用できるようCTI連携したものが、CTIシステムです。PBXが保有している情報(顧客の電話番号等)をCRM側に渡して、過去の問合せ情報をポップアップさせる、といったことができます。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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