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PBXとCTIの違いとは?機能・仕組みや導入事例まで徹底解説

コールセンターの効率的に運営するために必須ともいえるコールセンターシステム。

その中でも特に重要なシステムがPBXとCTIです。

しかし、PBXとCTIについて混同してしまっている人も多いのではないでしょうか。

この記事ではコールセンターシステムの導入をご検討中の方に向けて、PBXとCTIの違いについて、それぞれの機能や、仕組みについて、導入事例とともに解説していきます。

CTIシステムの仕組み・機能

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、PCと電話を統合するシステムのことを指します。

まずはCTIの機能とその仕組みについてご紹介しましょう。

仕組み

CTIとは、前述したとおり、PCと電話・FAXを連携させ、PC上で電話業務を行うことができるシステムのことを指します。

便宜上ここではシステムと表現していますが、ニュアンス的にはシステムというよりもむしろ「技術」に近い存在ということを覚えておきましょう。

CTIはコールセンターシステムを統合するような役割があります。

PBX(構内電話交換機)やCRM(顧客管理システム)、SFA(営業支援ツール)を連携させるために必須なシステムとなるため、コールセンターの効率化のためにはまず導入するべきシステムといえるでしょう。

また、CTIには大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2つのタイプが存在しています。

オンプレミス型は自社のサーバーにCTIを導入するもの、クラウド型はインターネット上のサーバーからCTIを利用するものとなっています。

導入にかかる期間やコストを抑えられるというメリットがあるため、現在CTIはクラウドが主流となりつつあります。

機能

CTIシステムを導入することで、主に以下の機能を利用することができます。

機能 内容
ACD(着信振り分け)機能 設定したルールに従ってかかってきた電話をオペレーターに振り分ける機能
モニタリング機能 ペレーターの対応を別の席から聞くことができる機能
IVR(音声自動対応)機能 時間外や混雑時にアナウンスを流す機能
ウィスパリング機能 電話がオペレーターにつながる前に、どの問い合わせ先なのかをガイダンスする機能
CRM連携機能 CRM(顧客管理システム)のデータベースと連携することで、通話履歴を自動的に記録するほか、電話が鳴ると同時に顧客情報を該当画面に表示(ポップアップ)される機能
通話録音機能 通話内容を録音し保存する機能。保存した音声を顧客情報と紐づけることも可能

CTIシステムによっては上記で挙げた機能のほかにも、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで把握できるモニタリング機能などが搭載されているCTIも存在しています。

また、近年では、CTIの中にPBX機能が搭載されているものが多い傾向があります。

PBXの仕組み・機能

PBXとは、Private Branch eXchangeの略で、構内交換機というハードウェアのことを指します。

仕組み

PBXは「構内交換機」または「電話交換機」と呼ばれる、電話機を統合するシステムです。

社内の電話機を1つにつなぐことが可能となるため、受けた着信を内線で転送することが可能となります。

最近では、IPネットワーク内で利用するIP-PBXや、オフィスにPBXを設置することなくインターネット経由で利用するクラウドPBXが主流となりつつあります。

機能

PBXの主な機能は以下のとおりです。

機能 内容
発信・着信制御機能 回線を共有した子番号として追加する機能
内線通話機能 同じ回線を利用するため、料金がかからない通話が可能
転送機能 不在や話中に自動的に別の電話機やモバイルに転送する機能
保留機能 通話を保留した電話機以外で通話を再開する機能

PBXは、外線を内線とつなぐ機能・各電話機を外線とつなぐ機能が搭載されているシステムとなっています。

CTIとPBXの違い

CTIとPBXの違いをまとめると、

  • CTIは、PCと電話を統合する技術
  • PBXは、CTIに組み込まれるシステム

といえるでしょう。

CTIが、電話(PBX)や(顧客情報)などをPCで統合することで、コールセンターシステムが成り立っているのです。

ただし、前述したとおり近年CTIシステムにはPBX機能が元々搭載されたクラウド型CTIが増えてきています。

導入の速さやコストを抑えるなどのメリットがあるクラウド型CTIですが実際にどのような効果が期待できるのでしょうか。

ここからは実際にクラウド型CTI/PBXを導入した企業の導入事例を見ていきましょう。

クラウド型CTI/PBXシステムの導入事例

マツダパーツ株式会社

導入前の課題
・東京・名古屋・大阪・福岡の4拠点のサービス品質の均一や運営コストに課題があった。

・対応履歴をデータベース化して管理できず酷悪満足度の構造につながらなかった。

・案件ごとに担当オペレーターにつなぐ手間がかかり業務効率ができていなかった。

 

導入後の改善
・ACD(着信呼自動分配)機能によりオペレーターの業務効率化を実現できた。

・顧客情報の検索が簡単になり、オペレーターが通話中でも情報を迅速に入手できるようになった。

株式会社Too

導入前の課題
オンプレミス型コールセンターシステムを導入していた頃、システムの設定管理、メンテナンスのために社員の負担が大きくなっていた。

機器の保守契約、運営サポート、リース費用などのコストが高かった。

 

導入後の改善
クラウド型コールセンターシステムに切り替えた結果、設定や管理がシンプルになり社員の負担が大幅に削減できた。

顧客対応画面がわかりやすいため、なため、対応数、対応品質の向上にもつながった。

繁閑に合わせて調整できるためランニングコストも削減できた。

株式会社エイブル

導入前の課題
当時利用していたシステムではコールセンターのパフォーマンスを詳細に把握できなかった。

データの検索に時間がかかり顧客を待たせてしまうことが多かった。

詳細なデータを集計できず分析できなかった

 

導入後の改善
クラウド型コールセンターシステムに切り替えた結果、業務効率30%UPした。

電話番号の打ち間違いなく、効率的に架電が行えるようになった。

電話対応後の後処理にかかる時間が短縮された。

コラボスのPBX/CTIのご紹介

コールセンターへPBX/CTIを導入しようとご検討中の方はぜひ、コラボスの「@nyplace」と「COLLABOS PHONE」をご覧になってください。

@nyplaceは、AVAYA社製のIP-PBXシステムをクラウドで提供するサービスです。

コールセンターに必要なACD(着信振り分け)/IVR(音声自動応答)/Call ManagementSystem(レポーティング)/通話モニタリング/ウィスパリング(ささやき機能)/設定変更ツール【オプション】/ CTI(着信ポップアップ)【オプション】など、コールセンターシステムに必要な機能を網羅的に実装しており、1席につき、月額20,000円(税抜)でご利用いただけます。

COLLABOS PHONEは@nyplaceに比べて低価格、短納期での導入可能なクラウド型コールセンターシステムです。

@nyplaceと同等の基本機能が実装されているため、コストを抑えて本格的PBXを導入することができます。

コールセンターのPBX/CTIについて疑問がございましたらぜひ、コラボスまで一度お問い合わせください。

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