いまさら聞けないコールセンターPBXとは?仕組みやクラウド化について解説

PBXは複数の電話機を統合するシステムのことであり、「電話交換機・構内交換機」とも呼ばれています。

PBXには、別拠点や別フロアの電話機同士を内線化できるという大きなメリットがあります。そのため複数の拠点を持つ大企業やコールセンターに導入すれば通信費の削減や業務の効率化などに役立ちます。

ここではコールセンターにおけるPBXの必要性と最新技術であるクラウド型PBXについて分かりやすく解説します。

 

コールセンターに必要不可欠なPBXとは

PBXを導入することで、オフィスに設置された電話機や各拠点に設置された電話機同士で内線通話ができることや、管理している名刺に記載した電話番号にあった着信を指定した電話機に着信させる機能など、従来の家庭用電話機で実現することができない機能をPBXでは実現可能となり、日々の通話応対業務を効率化できます。

 

PBXを導入するとできるようになることは以下の通りです。

 

外線を利用した発着信

外線からかかってきた電話は、まずPBXへ着信し、そこから各電話機へ振り分けられます。代表番号だと、その電話番号で受信できるように設定している電話機であれはすべての機器で外線着信への対応が可能となります。また、社外への発信をする場合でも、PBXを経由して社外へつなぎます。PBXを経由して発信を行うことで、どの電話番号から発信しても代表番号だけを表示させることができます。

 

内線同士の発着信

PBXを導入することで、社内の電話機同士を内線でつなげることができます。PBXを利用せずに社内への通話をすると通話料金が発生します。一方PBXシステムを介して内線化していると外線扱いとはならず通信料金も発生しません。

 

拠点間同士の発着信

全国に拠点を置く大企業などで各地にPBXを設置しておけば、離れた場所にある拠点でも、それぞれの電話機を一覧で内線化することができるので通話料金がかからないようにできます。

 

パーク保留

電話機で保留を行うと、通話を再開するにはその電話機を使う必要がありますが、PBXサービス機能のパーク保留機能を使えば保留した電話を別の電話機で引き継ぐことができます。

 

コールセンターPBXの仕組み

PBXは簡単にいうと、複数の電話機を1つの電話番号にまとめ、適切な接続先に転送する装置です。

家庭用の電話機ですと、1つの電話機に1つの電話回線をつなぎます。

ですが、企業などのたくさんの人が電話を使う環境ですと、電話機に1つずつ電話回線をつないでいると、電話番号が増えてしまうことや、電話の取次が物理的に難しくなってしまうというデメリットがあります。

PBXは、外線からの着信を一度PBXで受け、複数の電話機に共有することが可能になります。また、会社内の電話機を内線でつなぎ、社内での通話が容易になり、電話の取次もスムーズになります。

 

PBXにはオンプレミス型のものと、クラウド型のものがあります。

オンプレミス型は、社内にPBXを設置し、配線などで電話をつなぎますが、クラウド型はインターネットで電話をつなげるため、社内にインターネット環境があればすぐに使うことができます。

 

コールセンターIP‐PBXとは?

IP-PBXはIP電話を利用したPBXサービスのことです。IP電話は電話回線ではなくインターネット回線を利用しています。

PBXと同じように構内に専用機器を設置する必要がありますが、現在使用しているLANケーブルで各電話機をつなげていきます。それぞれの電話機にはIPアドレスが割り当てられるので電話機同士での内線化が可能で、社内のパソコンともデータを共有することができます。

 

オフィスのレイアウト変更などでもLANケーブルの配線を変更するだけで電話機の内線番号変更は不要になります。

パソコンを通して内線番号の登録ができるので、内線工事が不要になりコストもかかりません。

 

PBXをCTIに接続すれば、発信者情報がパソコン内に表示されるため、コールセンター業務の効率化を図り、顧客に対するサポートが盤石なものになります。

 

コールセンターのPBXとCTIの関係

CTIとはコンピューターと電話の機能を統合するシステムです。一般的には顧客データベースシステムと連動して、通話している相手の顧客情報や購入履歴・過去の対応履歴等を表示させる機能です。

 

顧客の発信してきた番号を元に紐づく顧客情報を表示することがCTIの代表的な機能ですが、他にも着信した通話を手の空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能、自動応答装置(IVR)、顧客情報のポップアップ機能、録音やモニタリング機能などがあり、コールセンターにとってはCTIの活用は欠かすことができないシステムとなっています。

 

コールセンターにおけるPBXの種類

オンプレミス型PBX

電話交換用の専用機器を社内に設置して使用するタイプです。従来のPBXと比較すると小型で軽量であり、ルーター機能を備えているものが多くなってきています。各拠点や各オフィスに設置するので、セキュリティ対策にすぐれ、高い信頼性を確保できます。必要な機能が1台に集約されている製品もありますので、各拠点や各オフィスにおいてPBXを一元的に管理する場合にメリットがあります。

 

オンプレミス型PBXのデメリット

交換機を必要とするIP-PBXであるため拡張性が限定されてしまうのがデメリットです。電話や機能を増やすには専用機器の追加や交換が必要になったり、対応できる機種を新たに導入しなければならない場合もありますので、その分費用も高くなります。

また、初期費用が高く数千万円かかってしまう場合もあります。

 

クラウド型PBX

クラウドPBXは、オフィス内にPBXを設置せず、クラウド上で用意されたPBXを利用するサービスです。

最新のPBXで基本的な機能はPBXやIP-PBXと同じですが、クラウドサービスなのでPBXの設置場所を確保する必要がないことや、事業拡大に伴う電話機増設があってもクラウドサービス追加だけで対応が可能です。スマートフォンや各種携帯端末とのサービス連携が可能。レイアウト変更や移転に伴う移転工事コストがかからない。

 

さまざまな企業が提供し用途に応じてクラウドPBXを選べる。従来の電話回線を必要とせず専用回線を利用できる。豊富な機能の中から必要な機能だけを利用できる。各国内拠点から海外拠点まで内線通話が無料でできるなどがメリットです。

 

クラウド型PBXのデメリット

クラウドPBXを利用するには初期費用・月額費用・通話料・オプション料などの代表的なランニングコストが必要となります。緊急通報用電話番号(110.119)への通話ができませんので、緊急時の連絡方法を持っておく必要があります。

 

インターネット回線を利用するクラウドPBXでは通信環境によって音声品質が落ちる場合があります。また、オンプレミス型と比べると、不正アクセスやウイルスの被害から資産を守るために強固なセキュリティ体制が別途必要となります。

また、クラウドPBXを導入するとこれまでの電話番号が使えなくなり変更しなければならないケースがあるなどがデメリットです。

 

クラウド型PBXのコールセンター導入事例

ヤマハ株式会社

 

ヤマハ株式会社は、システムを新しくする際、システム構築が早く、コストを抑えられることからコラボスのコールセンターシステム「@nyplace」「Packet Folder」「COLLABOS CRM」を導入しました。

同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、約5,000万円のトータルコストの削減に成功しました。

また、クラウド型のコールセンターシステムのため、運用に合わせたシステム設定の変更や業務量の増減にも対応可能なシステム構築を成功させました。

 

マツダパーツ株式会社

 

導入前はオペレーターが新システムに慣れるまで時間がかかることや、難しい案件を担当オペレーターに取次ぐ手間があることを課題としていました。

そこで、「@nyplace」「Packet Folder」「COLLABOS CRM」を導入しました。

もともと使っていたシステムに似た画面にカスタマイズができるため、既存のオペレーターも新しいオペレーターも分かりやすく、1画面ですべての情報を把握・記入できるようになりました。

コラボスのPBXである「@nyplace」に搭載されたACD機能(問い合わせ内容やオペレーターの習熟度に応じて、着信を自動で適切なオペレーターにつなぐ機能)でオペレーターの負担が減りました。

 

株式会社Too

株式会社Tooは、もともとオンプレミス型のコールセンターシステムを導入していました。毎月メンテナンスで夜間に2~3時間程度のユーザー点検があり、従業員に負担がかかっていたことや、運用サポート費用やリース費用が多大にかかっていました。

そこで、コラボスのPBXシステムである「COLLABOS PHONE」を導入しました。

設定や管理がシンプルになり、自社でするメンテナンス作業がなくなりました。その結果、従業員の負担や人件費が軽減し、年間の経費を半額以下まで削減することができました。

 

コラボスのクラウド型PBX/CTIのご紹介

@nyplace

「@nyplace」は国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。IP電話交換機を自社構築する場合に比べ、ロケーションにとらわれることなく低価格、短納期で利用することが可能です。

料金は1席月額20,000円からご利用いただけます。

電話交換機を設置する必要がないため機器の購入費がかからず、システム構築期間も大幅に短縮できます。月額料金には専用のIP電話機のレンタル料金も含まれているので余計な費用がかかりません。

 

COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」は当社オリジナルのソフトフォン型コールセンターシステムです。手軽にパソコンで利用可能なクラウドサービスです。Asteriskベースで開発したソフトフォンのため、「@nyplace」に比べて低価格、短納期での導入が可能です。

ソフトフォンをインストールするパソコン・インターネット環境・社内LAN環境・ヘッドセットがあればいいので、準備するものが少なく、初期設定も簡単なため短期間でのシステム導入が可能です。

 

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