いまさら聞けないコールセンターPBXとは?仕組み・機能・種類・選び方のポイントをわかりやすく解説

いまさら聞けないコールセンターPBXとは?仕組み・機能・種類・選び方のポイントをわかりやすく解説

PBXは複数の電話機を統合するシステムのことであり、「電話交換機・構内交換機」とも呼ばれています。

PBXには、別拠点や別フロアの電話機同士を内線化できるという大きなメリットがあります。そのため複数の拠点を持つ大企業やコールセンターに導入すれば通信費の削減や業務の効率化などに役立ちます。

ここではコールセンターにおけるPBXの必要性と最新技術であるクラウド型PBXについて分かりやすく解説します。

コールセンターに必須!PBXとは?

コールセンターに必須!PBXとは?

PBXを導入することで、オフィスに設置された電話機や各拠点に設置された電話機同士で内線通話ができることや、管理している名刺に記載した電話番号にあった着信を指定した電話機に着信させる機能など、従来の家庭用電話機で実現することができない機能をPBXでは実現可能となり、日々の通話応対業務を効率化できます。

PBXとは外線との接続や、保留、転送などの機能を利用できるサービスです
多くのコールセンターで導入が進められており、今後さらに普及の波が広がっていくといわれています。

PBXの仕組み

PBXの仕組み

PBXは簡単にいうと、複数の電話機を1つの電話番号にまとめ、適切な接続先に転送する装置です。

家庭用の電話機ですと、1つの電話機に1つの電話回線をつなぎます。

ですが、企業などのたくさんの人が電話を使う環境ですと、電話機に1つずつ電話回線をつないでいると、電話番号が増えてしまうことや、電話の取次が物理的に難しくなってしまうというデメリットがあります。

PBXは、外線からの着信を一度PBXで受け、複数の電話機に共有することが可能になります。また、会社内の電話機を内線でつなぎ、社内での通話が容易になり、電話の取次もスムーズになります。

PBXにはオンプレミス型のものと、クラウド型のものがあります。
オンプレミス型は、社内にPBXを設置し、配線などで電話をつなぎますが、クラウド型はインターネットで電話をつなげるため、社内にインターネット環境があればすぐに使うことができます。

PBXの主な機能

外線を利用した発着信

着信制御

PBXでは、電話を着信させるにあたり、指定した外線番号からの着信を指定の内線番号のみに着信させることが可能です。これを着信制御機能といいます。着信制御機能を利用することで、必ず同じ人の目の前にある電話機に着信させるといったことが実現可能です。

発信制御

一方、指定した内線番号からの発信を指定した外線番号で発信をさせることも可能であり、
これを発信制御機能といいます。発信制御機能を利用することで、内線番号ごとや部署ごとに発信する外線番号や電話回線を指定することを実現させます。

内線同士の発着信

PBXを導入することで、社内の電話機同士を内線でつなげることができます。PBXを利用せずに社内への通話をすると通話料金が発生します。一方PBXシステムを介して内線化していると外線扱いとはならず通信料金も発生しません。

拠点間同士の発着信

全国に拠点を置く大企業などで各地にPBXを設置しておけば、離れた場所にある拠点でも、それぞれの電話機を一覧で内線化することができるので通話料金がかからないようにできます。

他の電話機やモバイル端末への転送機能

PBXには着信した外線が架電者の都合により、元の着信先の内線以外に繋いでほしい際に着信者は切電せずに保留にし、そのまま対象の内線に転送することが可能です。これを「話中転送機能」といいます。PBXによっては内線転送だけでなく外線での話中転送が可能なものも存在します。

また、着信した内線が不在の場合に自動的に指定した内線もしくは外線に転送をし、代理での別の方が応答したり、外出先から携帯電話で応答することが可能です。これを「不在転送機能」といいます。不在転送機能を利用し、休業日や夜間対応、在宅勤務中の受電をアウトソース先に依頼するケースも増えています。

パーク保留

電話機で保留を行うと、通話を再開するにはその電話機を使う必要がありますが、PBXサービス機能のパーク保留機能を使えば保留した電話を別の電話機で引き継ぐことができます。

PBXとビジネスフォンの違いは?

PBX ビジネスフォン
複数拠点 複数拠点での内線が可能 1拠点のみでの利用しかできない
接続台数 数千台まで可能 80台程度まで
機能性 別システムとの連携性が高い 電話機として発着信をすることに特化
安全性 高い 低い
コスト 初期費用や維持費用が高い 比較的安価

ビジネスフォンとは内線・外線の最大収容数などの機能が制限された小規模の内線電話装置のことを指します。家庭用電話と違い、複数の回線を契約することで、PBXと同じく同時での発着信や内線通話が対応可能です。

また、装置のサイズはSからLまでの3種類あり、それぞれのサイズによって利用できる電話台数が決まっており、接続台数がオーバした場合は、装置の交換や増設の対応が必要となります。Sサイズで10台程度、Mサイズで30台程度、Lサイズでは80台程度の設置が可能です。

なお、PBXと同じように複数拠点の内線網を一元化することなどができないため、拠点間の通話は外線での通話となり、通話料コストが発生します。また、PBXと比較した際にシステムへの安定性や機能性、回線収容数が低いため、小規模~中規模の事業所で高度な機能は必要としていない環境にて利用されることが多くなっています。

コールセンターにおけるPBXの種類

レガシ-型PBX

電話交換用の専用機器を社内に設置して使用するタイプです。従来のPBXと比較すると小型で軽量であり、ルーター機能を備えているものが多くなってきています。各拠点や各オフィスに設置するので、セキュリティ対策にすぐれ、高い信頼性を確保できます。必要な機能が1台に集約されている製品もありますので、各拠点や各オフィスにおいてPBXを一元的に管理する場合にメリットがあります。

レガシー型PBXのデメリット

交換機を必要とするIP-PBXであるため拡張性が限定されてしまうのがデメリットです。電話や機能を増やすには専用機器の追加や交換が必要になったり、対応できる機種を新たに導入しなければならない場合もありますので、その分費用も高くなります。

また、初期費用が高く数千万円かかってしまう場合もあります。
IP-PBXはIP電話を利用したPBXサービスのことです。IP電話は電話回線ではなくインターネット回線を利用しています。

PBXと同じように構内に専用機器を設置する必要がありますが、現在使用しているLANケーブルで各電話機をつなげていきます。それぞれの電話機にはIPアドレスが割り当てられるので電話機同士での内線化が可能で、社内のパソコンともデータを共有することができます。

オフィスのレイアウト変更などでもLANケーブルの配線を変更するだけで電話機の内線番号変更は不要になります。
パソコンを通して内線番号の登録ができるので、内線工事が不要になりコストもかかりません。

PBXをCTIに接続すれば、発信者情報がパソコン内に表示されるため、コールセンター業務の効率化を図り、顧客に対するサポートが盤石なものになります。

IP-PBX

IP-PBXとは電話回線網ではなくインターネット回線網を利用したPBXを指します。従来のPBXとの構造に違いはほぼありませんが、LANケーブルと繋げるだけで利用できるため、オフィスの移転やレイアウト変更などが、業者に依頼せずとも簡易にできることがメリットとして挙げられます。

IP-PBXは自社内に専用の装置を準備して利用することも可能ですが、インターネット回線網で利用することができるため、クラウド事業者がサービスとして展開しており、導入費用やメンテナンスの負担を抑えて利用することが可能となっています。

また、PC上にある別システムと連携させることができることがIP-PBXの特徴であり、例えば、外線着信時にCRMなどの別システムを起動させ、着信番号の情報から顧客情報をPC画面に表示させるといったコンタクトセンターには必須の機能が備わっています。

IP‐PBXデメリット

自社内でIP-PBXを利用する上でのデメリットとして、常にセキュリティ面を気にしなければいけないというデメリットがあります。ネットワークをインターネット回線網に置くため、ハッキングによる乗っ取りに合う可能性があります。

ハッキングされ勝手に利用された場合、高額な通信料が発生してしまうこともあるため、必ず適切なセキュリティ対策を講じる必要があります。また、インターネット回線を利用するため通信速度にも左右され環境に応じて音質が著しく低下する可能性があります。

クラウド型PBX

クラウドPBXは、オフィス内にPBXを設置せず、クラウド上で用意されたPBXを利用するサービスです。

最新のPBXで基本的な機能はPBXやIP-PBXと同じですが、クラウドサービスなのでPBXの設置場所を確保する必要がないことや、事業拡大に伴う電話機増設があってもクラウドサービス追加だけで対応が可能です。スマートフォンや各種携帯端末とのサービス連携が可能。レイアウト変更や移転に伴う移転工事コストがかからない。

さまざまな企業が提供し用途に応じてクラウドPBXを選べる。従来の電話回線を必要とせず専用回線を利用できる。豊富な機能の中から必要な機能だけを利用できる。各国内拠点から海外拠点まで内線通話が無料でできるなどがメリットです。

クラウド型PBXのデメリット

クラウドPBXを利用するには初期費用・月額費用・通話料・オプション料などの代表的なランニングコストが必要となります。緊急通報用電話番号(110.119)への通話ができませんので、緊急時の連絡方法を持っておく必要があります。

インターネット回線を利用するクラウドPBXでは通信環境によって音声品質が落ちる場合があります。また、オンプレミス型と比べると、不正アクセスやウイルスの被害から資産を守るために強固なセキュリティ体制が別途必要となります。

また、クラウドPBXを導入するとこれまでの電話番号が使えなくなり変更しなければならないケースがあるなどがデメリットです。

コールセンターのPBXとCTIの関係

CTIとはコンピューターと電話の機能を統合するシステムです。一般的には顧客データベースシステムと連動して、通話している相手の顧客情報や購入履歴・過去の対応履歴等を表示させる機能です。

参考記事はこちら
https://collabos-service.jp/blog/pbx-cti/2019/

顧客の発信してきた番号を元に紐づく顧客情報を表示することがCTIの代表的な機能ですが、他にも着信した通話を手の空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能、自動応答装置(IVR)、顧客情報のポップアップ機能、録音やモニタリング機能などがあり、コールセンターにとってはCTIの活用は欠かすことができないシステムとなっています。

PBXの選び方

ここまでPBXについて様々な内容を説明いたしましたが、ではどのような基準でどのようなPBXを選択すべきでしょうか。以下にそれぞれのPBXを選択する状況などのポイントを挙げてみましょう。

安全性

PBXの種類を選択する上で、安定性を重要視する場合は、オンプレミス型PBXを選択することをおすすめします。オンプレミス型PBXは自社内の電話回線網で利用するため、インターネット回線の通信速度の不安定さに左右されることが一切ありません。

ただし、オンプレミス型を選択する場合、気を付けなければいけないことは、導入時に高額の費用がかかることや、安定的に維持するためには保守費用が発生することに加えて、機器には故障のリスクがあるため、定期的に入れ替えが必要となり、その度に費用が発生します。

また、オフィス移転・レイアウトの変更時には時間や手間がかかることが挙げられます。また、時流に乗った新機能へのアプローチも、PBXの入れ替えのタイミングでしか検討が難しいといったデメリットがあります。

実用性

PBXの種類を選択する上で、実用性を重要視する場合は、IP‐PBXを選択することをおすすめします。IP‐PBXはカスタマイズ性に優れており、企業の営業戦略に合わせたカスタマイズをすることで、業界における時流に合った機能をすぐに追加することが可能です。

ただし、IP‐PBXを選択する上で、気を付けなければいけないのはネットワークセキュリティ、インターネット回線の不安定さへの対策を講じる必要があります。ネットワークを監視し、セキュリティ対策を実施しつつ、カスタマイズに対応ができる管理者を立てる必要があり、管理面では手間がかかります。

また、音声品質担保のためにはインターネット回線の不安定さを対策として、少々高額な帯域保証型のインターネット回線を契約しておくなどの対応が必要です。

導入コスト

PBXの種類を選択する上で、導入コストを重要視する場合は、クラウドPBXを選択することをおすすめします。

クラウドPBXは導入コストが高くなく、小中規模の事業を始める際などに向いています。
またPBXのメンテナンスなどはクラウド事業者が実施するため、管理面においても非常に楽な面があります。

また、クラウドならではの利用したいときに利用する分だけのコスト調整が可能なため、繁忙・閑散といったことがある事業にも向いています。
ただし、カスタマイズ性はクラウド事業者に委ねられるため、企業の営業戦略において時流に合った機能を利用したい場合、サービスの切り替えなどを検討する必要性があります。

また、IP-PBXと同様に音声品質担保のためにはインターネット回線の不安定さを対策として、少々高額な帯域保証型のインターネット回線を契約しておくなどの対応が必要です。

クラウド型PBXのコールセンター導入事例

ヤマハ株式会社

ヤマハ株式会社は、システムを新しくする際、システム構築が早く、コストを抑えられることからコラボスのコールセンターシステム「@nyplace」「Packet Folder」「COLLABOS CRM」を導入しました。

同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、約5,000万円のトータルコストの削減に成功しました。

また、クラウド型のコールセンターシステムのため、運用に合わせたシステム設定の変更や業務量の増減にも対応可能なシステム構築を成功させました。

マツダパーツ株式会社

導入前はオペレーターが新システムに慣れるまで時間がかかることや、難しい案件を担当オペレーターに取次ぐ手間があることを課題としていました。

そこで、「@nyplace」「Packet Folder」「COLLABOS CRM」を導入しました。

もともと使っていたシステムに似た画面にカスタマイズができるため、既存のオペレーターも新しいオペレーターも分かりやすく、1画面ですべての情報を把握・記入できるようになりました。

コラボスのPBXである「@nyplace」に搭載されたACD機能(問い合わせ内容やオペレーターの習熟度に応じて、着信を自動で適切なオペレーターにつなぐ機能)でオペレーターの負担が減りました。

株式会社Too

株式会社Tooは、もともとオンプレミス型のコールセンターシステムを導入していました。毎月メンテナンスで夜間に2~3時間程度のユーザー点検があり、従業員に負担がかかっていたことや、運用サポート費用やリース費用が多大にかかっていました。

そこで、コラボスのPBXシステムである「COLLABOS PHONE」を導入しました。

設定や管理がシンプルになり、自社でするメンテナンス作業がなくなりました。その結果、従業員の負担や人件費が軽減し、年間の経費を半額以下まで削減することができました。

コラボスのクラウド型PBX/CTIのご紹介

@nyplace

「@nyplace」は国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。IP電話交換機を自社構築する場合に比べ、ロケーションにとらわれることなく低価格、短納期で利用することが可能です。

料金は1席月額20,000円からご利用いただけます。

電話交換機を設置する必要がないため機器の購入費がかからず、システム構築期間も大幅に短縮できます。月額料金には専用のIP電話機のレンタル料金も含まれているので余計な費用がかかりません。

COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」は当社オリジナルのソフトフォン型コールセンターシステムです。手軽にパソコンで利用可能なクラウドサービスです。Asteriskベースで開発したソフトフォンのため、「@nyplace」に比べて低価格、短納期での導入が可能です。

ソフトフォンをインストールするパソコン・インターネット環境・社内LAN環境・ヘッドセットがあればいいので、準備するものが少なく、初期設定も簡単なため短期間でのシステム導入が可能です。

まとめ

PBXは様々な機能があり、PBXの種類によっても機能や仕様が異なります。コールセンターにおいてPBXを選定する際は、どのような機能があり、それぞれの機能の利用シーンを理解した上で、自社にとってどのような機能が必要なのかをあらかじめ整理した上で、選択しましょう。

事業の計画、規模、予算に応じて適切なPBXを選択することで安定的なコールセンターの運営が実現されます。

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