CTIとは？PBXとの違いや導入のメリットを解説

2024年3月25日

PCと電話の機能を統合するシステムCTI（Computer Telephony Integration）。これから社内で本格的に電話対応を行うのであれば、CTIシステムの導入は必須といえるでしょう。現在CTIシステムはクラウド型が主流となっており、新たに導入するのであればクラウド型を選択することをおすすめします。この記事では、これからCTIシステムを導入しようとお考えの担当者の方に向けて、クラウドCTIシステムの仕組みやPBXとの違い、CTIシステムでできることなど、網羅的に開設していきます。

CTIシステムとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは電話やFAXとコンピューターを連携させる仕組みを指しています。連携することで、電話応対業務の効率化を実現することができるため、コンタクトセンターなどで多く利用されています。

CTIとは「電話とコンピュータを連携するシステム」

CTIとは、電話機能とパソコンの機能が合体し、ただ電話をとるだけでなく、連携したり、コールを振り分けることができる画期的な仕組みです。

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CTIとPBXの違いは？

「CTI」は「Computer Telephony Integration」の略となるため、文字通り「技術」としての意味合いが強いものとなります。一方で「PBX」は「Private Branch eXchanger」の略になり、構内交換機を意味しているため、それぞれの言葉の意味は異なってきます。

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CTIシステムの代表的な5つの機能

顧客からの様々な問い合わせや相談を受けるコールセンターが、スピーディー、且つタイムリーな対応を実現するためには、CTIの活用は必要不可欠な設備です。

ここでは、CTIの代表的な5つの機能を説明していきましょう。

PBX機能

CTIの持つPBX機能を活用することで、顧客専用電話番号にかかってくるコールを複数のオペレーターの電話機に着信させることができます。

また、通話を保留した後に別のオペレーターの電話機に転送を行うことができます。

ACD（着信呼び出し分配）機能

ACD機能は、予め決めておいたルールに基づき、顧客からの電話を各オペレーターに自動で振り分ける装置です。

予めルールを設定し、オペレーターに振り分けることで、着信を分散さたり、一時的な待ち受けをさせることができます。

その結果、オペレーターの待ち時間を最小限にして人的なリソースを有効的に活用することができ、問い合わせをしてくる顧客へのスムーズな対応が可能になってきます。

IVR（音声自動応答）機能

IVR機能は顧客から問い合わせコールがあった時に、音声によるガイダンスで知りたい内容や問い合わせジャンルに応じて、専門毎の担当オペレーターに振り分けするシステムです。

この機能によって、オペレーターは顧客の問い合わせ内容を事前に把握できるため、応対前の事前準備も可能になります。

その結果、適切な対応がしやすくなると同時に、オペレーターの最適配置にも大きな効果を発揮します。

CRM連携機能

CRM連携機能とは、顧客情報のデータベースと連携して顧客に対する適切なアプローチを行うCRMを連携させた機能です。

この機能により、電話着信時に顧客の発信通知番号をもとにCRM内のデータを検索、顧客情報をポップアップ表示させることにより、受電のタイミングで過去のやりとりなどの顧客情報を把握できるため、顧客の満足度を高めつつ、対応業務の大幅な効率アップを図ることができます。

レポート機能

レポート機能は、コールセンターの稼働状況を統計資料として作成・出力する機能です。

レポート内容では、電話の発信・着信運用状況や、オペレーターのグループ別・個人毎の稼働状況等を一覧表示できる資料などを作成することができます。

そのために各オペレーターの対応件数分析や時間帯別コール数分析、顧客待ち時間分析等に活用することができ、コールセンターの課題を解決するためにも役立てることができます。

CTIシステム導入のメリット

CTIを導入することによるメリットはいくつかあります。様々なシステムとの連携が可能となるため、業務効率化や、よりスムーズにコミュニケーションが取れるようになるなど、社内環境の改善だけでなく顧客満足度の向上も期待できます。主にどのようなメリットがあるのか、次の項目からいくつか記載していきます。

電話業務の効率やコストパフォーマンスが上がる

CTIシステムを導入することによって、顧客情報の管理・入力のしやすさが上がること、また着信時にお客様の情報を連携し、確認しながら会話ができるため、業務効率化できるだけでなく業務のパフォーマンス向上を見込むことができ、応対品質の向上も期待することができます。

顧客体験の上昇につながる

IVRの導入や、ACDシステムの活用など、顧客を適切な窓口にスムーズにご案内することができる点や、CRMシステムと連携することでお客様情報を確認しながら最適な内容ご案内することができやすくなるため、顧客体験の向上に繋がります。

組織編成の変化に対応しやすい

電話機など、機器を使用している場合、部署異動などがあると設置工事等工数が発生する可能性がありますが、CTIシステムを導入している場合は、PC上で電話の受発信が可能となるため部署異動があっても臨機応変にスムーズに対応することができます。

CTIシステムの選び方・比較ポイント

ではCTIシステムの選び方や比較のポイントはどこにあるのでしょうか。いくつかポイントを絞ってご紹介します。

その他のシステムとの連携が可能か

CTIシステムは他システムと連携することで、業務効率化や応対品質向上などより導入効果を発揮できる可能性があります。そのため、すでに自社で使用しているシステムと連携することができるかなど、事前に確認の上選定、導入することが重要になります。

セキュリティ対策は万全か

CTIシステムは、顧客管理システムと連携したり、お客様との会話内容を録音機能を用いてデータ保存する場合がほとんどです。そのため、セキュリティ対策が十分であるか、そもそも自社のセキュリティレベルとマッチしているかどうかも含めて、確認が必要となります。

サポート体制が十分か

導入してからしばらくの間や、何かシステムトラブル発生した時に、社内に知見のある担当者がいない場合、CTIシステム提供ベンダーのサポート体制が充分であるかどうかが重要なポイントとなってきます。24時間365日対応しているか、電話のみでなくメールでも対応してもらえるかなど、自社の運用状況に合わせて事前に確認しましょう。

自社の運用に沿った機能が搭載されているか

コールセンターでは受電を専門としたインバウンド業務や、架電を中心としたアウトバウンド業務など様々な業務体系があります。またその内容に沿って、特定の業務に特化しているCTIや、マルチで対応できるCTI等様々あります。そのため自社の運用を今一度整理して、運用にあったシステムの導入が必要となります。

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