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CTIシステムの仕組みとは？選び方のポイントも解説
PCと電話の機能を統合するシステムCTI（Computer Telephony Integration）。
これから社内で本格的に電話対応を行うのであれば、CTIシステムの導入は必須といえるでしょう。
現在CTIシステムはクラウド型が主流となっており、新たに導入するのであればクラウド型を選択することをおすすめします。
この記事では、これからCTIシステムを導入しようとお考えの担当者の方に向けて、クラウドCTIシステムの仕組みやPBXとの違い、CTIシステムでできることなど、網羅的に開設していきます。
クラウドCTIシステムの仕組みとは？
企業の電話には不特定多数の顧客からの問い合わせが寄せられます。
そのような問い合わせを一手に受けるのが、コールセンター部門です。
しかし、多様化する問い合わせを正確・迅速に対応するためには、CTIシステムが必要になります。
そこで、ここでは最近注目されているクラウド対応も交えてCTIシステムを解説していくことにします。
そもそもCTIシステムはどんな仕組み？
CTIシステムは、電話主体の営業やお客様相談センター等に業務を担うコールセンター業務を支援するシステムです。
CTIをコールセンターに導入することで、電話やPC、FAXを連携させた統合的なシステムで、パソコン活用型の電話業務等、高効率の業務運用が可能になります。
システム構成としては、パソコンとPBXの統合型の設備になりますが、これに加えて、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）との連携により、電話着信・録音だけでなく、付加価値の高いオペレーター業務を可能にしています。
クラウドCTIシステムの仕組み
CTIには、クラウド型にCTIシステムもあります。
従来のオンプレミス型のCTIシステムは、社内の自社サーバーにサービスを導入することで利用することができました。
クラウド型では、インターネット上で利用することができるため、物理的な設備を社内に設置する必要がなく、インターネット回線とソフトフォンなどに必要なPC、ヘッドセットで運用可能です。
システム導入が不要なことで導入運用コストを大幅に削減することができます。
しかも、オンプレミス型では半年〜1年近くかかったPBXの導入期間ですが、クラウド型では登録後数週間で利用可能です。
CTIとPBXの違いは？
PBXは社内の電話機の受付・発信等をトータル的に制御する電話交設備です。
構内交換機には、着信自動配分機能や自動音声応答、あるいは通話録音といった各種機能がサポートされています。
一方CTIは、このPBX機能が組み込まれており、問い合わせ専用に割り当てられた電話番号にコールがかかると、コールセンターに電話が割り振られて、各オペレーターに繋がるようになります。
そして、PCによりCTIの豊富な機能が使えることで様々な対応ができる仕組みとなっています。
言い換えると、PBXは音声データを主体とした交換設備で、CTIはPBX機能をも含んだマルチタスク型の顧客対応システムといえるでしょう。
オンプレミス型とクラウド型のCTIシステムの違い
CITシステムは、大きくオンプレミス型とクラウド型の2つに分類することができます。
では、ここからは、これら両者がどのような特徴があるのかを紹介していきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型は、社内にCTI専用サーバーを置き、システムを構築するタイプのCTIです。
サーバー、ネットワーク設備を用意するために、システム構築に時間と費用がかかるものの、自社の特性にマッチした拡張が可能で、既に使用している既存システムとの連携を図ることが可能です。
そのために、CRMのようなシステムと合わせて構築運用することで、大幅な業務効率化が実現できる点もメリットになります。
また、ランニングコスト面においては保守運用を行うエンジニアにかかる人件費が挙げられます。
クラウド型
クラウド型は、専用サーバーを自社に設置せずにCTIシステムサービスを行っているベンダーの商用CTIサーバーにアクセスし、機能を利用する形態のCTIです。
オンプレミス型と比べて導入にかかる初期コストを節約して短期間導入が可能です。
ただし、外部のサーバーを利用するために、カスタマイズの幅がオンプレミス型より狭く、付加機能を求める場合、自社に個別のシステムを導入する必要があります。
ただし最近では、業態に特化したクラウド型CTIシステムが増えてきており、より専門的な機能を利用できるようになってきています。
CTIシステムの代表的な5つの機能
顧客からの様々な問い合わせや相談を受けるコールセンターが、スピーディー、且つタイムリーな対応を実現するためには、CTIの活用は必要不可欠な設備です。
ここでは、CTIの代表的な5つの機能を説明していきましょう。
PBX機能
CTIの持つPBX機能を活用することで、顧客専用電話番号にかかってくるコールを複数のオペレーターの電話機に着信させることができます。
また、通話を保留した後に別のオペレーターの電話機に転送を行うことができます。
ACD機能
ACD機能は、予め決めておいたルールに基づき、顧客からの電話を各オペレーターに自動で振り分ける装置です。
予めルールを設定し、オペレーターに振り分けることで、着信を分散さたり、一時的な待ち受けをさせることができます。
その結果、オペレーターの待ち時間を最小限にして人的なリソースを有効的に活用することができ、問い合わせをしてくる顧客へのスムーズな対応が可能になってきます。
IVR機能
IVR機能は顧客から問い合わせコールがあった時に、音声によるガイダンスで知りたい内容や問い合わせジャンルに応じて、専門毎の担当オペレーターに振り分けするシステムです。
この機能によって、オペレーターは顧客の問い合わせ内容を事前に把握できるため、応対前の事前準備も可能になります。
その結果、適切な対応がしやすくなると同時に、オペレーターの最適配置にも大きな効果を発揮します。
CRM連携機能
CRM連携機能とは、顧客情報のデータベースと連携して顧客に対する適切なアプローチを行うCRMを連携させた機能です。
この機能により、電話着信時に顧客の発信通知番号をもとにCRM内のデータを検索、顧客情報をポップアップ表示させることにより、受電のタイミングで過去のやりとりなどの顧客情報を把握できるため、顧客の満足度を高めつつ、対応業務の大幅な効率アップを図ることができます。
レポート機能
レポート機能は、コールセンターの稼働状況を統計資料として作成・出力する機能です。
レポート内容では、電話の発信・着信運用状況や、オペレーターのグループ別・個人毎の稼働状況等を一覧表示できる資料などを作成することができます。
そのために各オペレーターの対応件数分析や時間帯別コール数分析、顧客待ち時間分析等に活用することができ、コールセンターの課題を解決するためにも役立てることができます。
CTIシステムの選び方のポイント
今ではCTIシステムを手がけるベンダーが多いなか、有効なシステムを選ぶポイントは、まず、「誰でも簡単に操作できるシステムになっているか」ということです。
豊富な機能を持つシステムであっても、操作が複雑で使いにくい機器は、十分に使いこなすことができません。
そのためにオペレーター初心者でも使えるシステムを選択することが重要です。
2つ目は、CRM機能が充実しているかという点で、業務効率化や顧客対応向上、マーケティング分析までできる高付加価値化のCRMと連携できるCTIを選択すべきです。
そして、3つ目は導入サポートがしっかりしているベンダーを選ぶことです。
導入前の無料デモによる利用支援を対応してくれるベンダーを選ぶことで、スムーズなシステム運用が図れます。
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