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CTI導入でどう変わる？業種別コールセンター導入成功事例をご紹介
インターネットの普及により、直接店舗を訪れなくても電話で問い合わせや手続きが行えるコールセンターの市場規模は今後も拡大するであろうといわれています。ですが、一方で深刻なオペレーター不足や感染症や自然災害など運営に関するリスクもあるのが現状です。
こうしたコールセンターが抱えるさまざまか課題を解決してくれるツールとして注目を集めているのが「CTI」と呼ばれるコンピューターと電話の機能を連携させたシステムです。
CTIシステムは全国に拠点を持つ大企業はもちろん、小規模な中小企業やベンチャー企業まで幅広い業種・業界で導入が進んでいるのはご存じでしょうか。
そこで今回はCTIシステム導入によるメリット・デメリットを詳しく解説するとともに、業種別の導入成功事例をご紹介します。
コールセンターの市場規模は2024年には1兆1560億円に
コールセンターの市場規模は年々拡大しており、コールセンター専門誌が2021年に発表した記事によると、派遣売上を加えたコールセンターの総市場規模は、2019年度で9065億円(前年比107.9％)、2020年度には9310億円(同102.7％)になると見込んでいました。さらに、2022年度には1兆円超え、2024年度には1兆1560億円の市場になるといわれており、今後ますます需要が高まると予想しています。
コールセンターの市場規模の拡大の要因としては、人件費などのコストが大きく関係しています。一般的に企業の雇用形態は正社員や契約社員など、売上高に関係なく一定の人件費がかかります。コロナ禍で経営が厳しくなった企業の多くは、人件費を中心としたコスト負担に耐えられなくなり、授業規模の縮小や人員整理などのコスト削減をせざるをえませんでした。
一方、コールセンターの雇用形態のほとんどがアルバイトや派遣など非正規型の雇用形態を採用しています。こうした雇用形態を活用することで人件費を抑え、コストの大幅な削減が可能となりました。最近では、一定のコストが掛かる派遣型から業務全般を委託する「業務委託型」にシフトしており、人件費以外にも設備費などのコスト削減を行うセンターも増加していることも記事では紹介されています。
コールセンターを導入している主な業界
一般的には保険・金融、通販などのイメージが強いコールセンターですが、顧客からの問い合わせの多い業界でも次々に導入が進んでいます。例えば、以下に挙げる飲食・理美容業界もそのひとつといえるでしょう。ほかにも不動産やBPOサービス業も積極的にコールセンターの導入を進めています。
飲食・理美容業界
飲食業界や理美容業界では、顧客からの予約・注文をコールセンターで対応しているところが多くあります。
顧客の予約・注文の受付は、店舗の従業員が手書きのメモなどで管理するのが一般的でした。ですが、こうした管理だと新規客・リピーターの判断が難しく、顧客の好みや希望を細かく聞き出すまでにも時間が掛かることがネックでした。さらに、ピークタイムには人手が足りず、予約の電話に対応できないといった課題も問題視されていました。
こうした課題の解決策としてCTIシステムを活用したコールセンターを導入することで、新規・リピーターなどの顧客属性はもちろん、過去の予約データから顧客の好みや希望を把握し、効率良く最適な対応が可能になりました。
その結果、スムーズな顧客対応になるとともに業務効率の向上が実現できるようになりました。
コールセンター導入方法は「内製」と「外注」の2通り
コールセンターを新たに開設するには2つの方法があります。
自社でセンターを運営する「内製型」と専門業者に委託する「外注型」です。「内製型」は文字通り、コールセンターに必要な設備や人員を用意し運営する方法で、対して「外注型」は一定の運営費を専門業者に支払い運営を依頼する方法ですが、それぞれにメリット・デメリットが存在します。
内製型・外注型のメリット・デメリットについて詳しく解説します。
「内製」のメリット
内製型の主なメリットは主に2つあります。
1つは自社でコールセンターの運営ノウハウを蓄積できることです。
外部の専門業者に委託することで、本来の業務に人員を集中させることができる一方で運営方法などのノウハウを得る機会がなくなってしまいます。初期費用やランニングコストは掛かりますが、自社で運営することで必要な専門知識や自社のサービス向上に関するデータを集めること容易になります。
結果的に顧客満足度の向上や長期的なコスト削減も可能になるでしょう。
2つ目に外部への情報流出が防げることが挙げられます。
コールセンターでは顧客の個人情報や社内の機密情報を扱う機会も多く、外部の業者に委託する際、それらの情報が流出してしまうリスクがあります。
自社で運営することで、情報流出のリスクが抑えられるため円滑な運営が行えるでしょう。
「内製」のデメリット
内製型のコールセンターのデメリットに、構築までに時間が掛かることが挙げられます。自社でコールセンターを立ち上げるには、設備や業務体制の整備やオペレーターをはじめとする人材の教育・育成が欠かせません。コールセンター運営のノウハウがない・未経験のオペレーターしかいない場合は、運営体制の構築までにかなりの時間がかかります。
実際、センターを立ち上げた後の社内規制や社員教育、マネジメントに課題を抱えている企業も少なくありません。
また、その時々での事業成長に合わせて柔軟に体制を変えられる組織体制の構築も重要になってくるでしょう。
「外注」のメリット
コールセンターを外注する際のメリットは、すでに運用の運用ノウハウを持っているためスムーズな運営が可能なことです。外注の場合、コールセンターの経験者やノウハウを持ち合わせている優秀な人材がセンター運営を行います。
そのため自社の社員よりも、高品質なサービスを提供できるため顧客満足度の向上や高い品質維持が期待できます。
また、外注することでセンター運営に関する業務に掛かる手間や時間を削減できるため、自社のサービスや製品開発など本来の業務に集中することができることも大きなメリットといえるでしょう。
「外注」のデメリット
外部に運営を依頼すると実績やノウハウが社内に蓄積しづらくなることがデメリットといえるでしょう。
社内でも実績やノウハウを蓄積したい企業は、すべてを外注先に依頼するのではなく、ある程度の情報や実績などを共有できる外注先を選ぶとバランスよく運営を行うことができます。
また、外注の場合は内製とは違い、細かな連携やコミュニケーションがとりづらいのが大きなデメリットになります。
そのため、専門知識が要求される問い合わせや緊急を要する要望など、外注業者では解決できないものに対して素早い対応が難しくなります。
例えば、顧客からのクレームで至急対応が必要な場合、外注であれば連携に時間を要するため、必ずアフターコールが必要になります。その結果、顧客満足の低下につながり企業イメージダウンとなります。
また、時間コストもかなりかかってしまい業務効率のパフォーマンスは一時的にかなり悪くなります。
ほかにも外注することによって情報漏えいのリスクは高くなるため、外注先のセキュリティ対策は必ず確認することが必要となります。
CTIなら低コストで内製化が可能に
CTIシステムは自社サーバーの設置や独自システムの構築が必要ないため、導入コストをかなりおさえることができ、低コストでの内製化が可能です。
CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があり、どちらを活用するかで運用費用がかなり変わるため導入前にしっかりと費用感を理解しておくことが重要になります。
ここでは、低コストで内製化が可能となるクラウド型CTIシステム導入について解説します。
クラウド型なら低コストで小規模なコールセンターの開設が可能
クラウド型の場合は、保守費用などがかからないサービスもあるため初期費用がかなり抑えられます。
オンプレミス型に掛かる費用は初期導入費用+年間保守費用に対し、クラウド型は初期費用+月額費用(単価×人数)と異なります。
クラウド型 CTIシステムは少数台から利用可能となるため、低コストで導入を検討している小規模店舗や小規模企業と相性が良いのが特徴です。
PCと接続し在宅勤務が可能
クラウド型CTIシステムは、インターネット回線とパソコンや電話、FAXなどを連携させるシステムです。
大掛かりな工事や場所をとる専用機器の設置は不要で、パソコンに必要ソフトをインストールし、自宅やオフィスなどのインターネット回線につなげるだけで使用できます。そのため、テレワークなど在宅での勤務も可能です。
また、クラウド型 CTIシステムはサーバー費用や設置場所などに掛かる初期費用が抑えられる点も魅力的です。
自社運営ならではのスピード感のある対応が可能
クラウド型CTIシステムにはコールセンターの運営に必要なサービスが揃っているため、コールセンターの設備やノウハウがなくても、自社運営が可能になります。
そのため、各部門との細かな連携やコミュニケーションが可能になり、専門性の高い問い合わせにもスピード感ある対応が可能になります。外注のデメリットである対応力の遅さや対応の工数もそうかによるタイムロス・応対品質の低下の心配がありません。
万が一、クレームが発生してもセンター以外の関係部門で適切なコミュニケーションができるので最良の判断ができます。結果として少ない工数でスピード感を持った対応が可能となります。
クレームは顧客の要望やご意見であり、どれだけ早く対応できるかで企業への好感度が左右されるため、迅速かつ適切なクレーム対応は重要といえるでしょう。
自社運営であればスピード感をもって取り組める点は大きなメリットになります。
CTI導入による企業の成功事例
実際にCTIシステムを導入した企業の成功事例をご紹介します。
入電数の多い大手保険代理店A社
全国展開している大手保険代理店の事例をご紹介します。
保険関連のコールセンターは、地震などの自然災害が発生した際、加入状況や保険金の支払い申請などの問い合わせ件数が普段よりも多くなります。そのため、どんな状況下にあってもコールセンター業務を止めることはできないのが保険会社の特徴といえます。
大手保険会社A社はこうしたリスクに備え、1拠点の負担を軽減させる目的でCTIシステムの導入を実施しました。
台風や地震、昨今であればコロナウィルスのクラスターなどの予期せぬ災害時こそに顧客からの問い合わせが圧倒的に増えます。加えて、災害レベルによってはセンター自体も被災する可能性があります。
そこでA社ではCTIシステムの導入によって、万が一の場合でも迅速に対応ができる臨時コールセンター運営の体制つくりを整えました。
1拠点のコールセンターが対応にひっ迫した際には、インターネット回線で他拠点や他営業所に入電ルートを確保し、着信を振り分ける運用を可能にすることで災害時への対応力の向上が可能になります。
現在、Ａ社ではクラウド型CTIシステムの導入をきっかけにBCP（事業継続対策）への備えや、顧客対応の品質維持につなげています。
他拠点展開を行う情報通信企業B社
複数拠点に展開している情報通信業B社の事例になります。
B社は、コールセンターを複数拠に展開していますが、ですが、地域ごとにコール数や顧客からの問い合わせ数・対応数に格差があることが課題でした。
そこで、コール数・対応数の均等化を整えるべく、コールを他拠点に振り分けられるようにクラウド型CTIシステムを導入しました。その結果、狙い通りコールを振り分けることに成功し、空いている拠点に効率よく振り分けすることが可能になりました。
以前であれば顧客の待ち時間が長くなる・待っている間に顧客が切ってしまうなど対応以前でのクレームが発生しており、解決策としてクラウド型CTIの導入に踏み切りました。
システム導入した結果、顧客の待ち時間の短縮が可能となり、コールセンターとしての品質改善に成功しました。
小規模運営を行うIT企業C社
小規模運営を行うIT企業C社の事例になります。
C社は、以前からCTIシステム導入を検討していましたが、サーバーの構築や初期の費用面がかなり高額であることから導入に踏み切れずにいました。
しかし、自社のカスタマーサービス部門にCTIシステムは必要だと判断し、少人数から導入できるクラウド型CTIシステムの導入をしました。
専用機器や設置場所などの初期費用が掛からず、使用人数分の回線使用料のみで利用できるクラウド型CTIシステムの導入でコスト面の課題の解決が実現しました。
また、少数席から使用できるメリットから、事業の規模や運営体制によって席数が変更になる際にも柔軟に対応可能なことから、新入社員や人事異動による席数の増減や他部門への拡張なども実現できました。
CTI導入のポイント
CTIシステムを導入には、自社にあったシステムを選定することが大切になります。ここでは導入時におけるチェックしておきたい3つのポイントを解説していきます。
CRMなどのシステムと連携可能か
CTIシステムと現在使用しているシステム(CRMやSFA)と連携ができるかはスムーズなセンター運営にとって重要といえるでしょう。顧客情報を管理するCRMシステムとCTIシステムを連携させることで、潜在顧客や見込み顧客などの属性ややり取りの状況、記録を把握することができます。
その結果、きめ細やかな対応が可能になり顧客満足度の向上につながります。
しかし、すでに使っているシステムと連携できない可能性もあるので、導入する前に必ず連携の可否を確認するようにしましょう。
セキュリティ対策は万全か
クラウド型CTIシステムの場合、顧客の個人情報などの管理はシステムの運営会社が行うことになるためセキュリティ対策の確認は必要となります。
運営会社の多くは万全なセキュリティ対策を行っていますが、インターネットを通しての使用や社外での利用などが可能となるシステムのため、情報流出のリスクがないわけではありません。
クラウド型CTIシステムでセキュリティ面を強化したい場合は、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限の機能や複数回ログイン失敗することでロックされるロック機能、アクセスログの保存などが可能なツールを選びましょう。
運用サポートは整っているか
CTIシステム導入後のアフターフォローやトラブルなどが発生した場合のサポート体制は必ず確認と把握は必ず行いましょう。運営会社によっては、サポート体制や24時間電話対応可能などサービス内容が異なります。また、電話対応よりメール対応が中心など運用に関する問い合わせやトラブルなどの対応方法も運営会社により変わってきます。
システム導入時に、うまく起動しない・既存システムとの連携ができないなどトラブルが発生した場合に、十分なサポートが受けられないなど自社のコールセンター運営に支障をきたさないようにするにも導入前のリサーチは必須といえるでしょう。
CTIシステムは導入して終わりではなく、コールセンター運営に関する疑問や問い合わせに対しても迅速に対応してくれる体制が整備されている提供会社を選ぶことが大切です。
まとめ
CTIシステムは多種多様なサービスがあり、自社の目的や規模に合うものを選定することが大切になります。目的に反したシステムの導入をすると、業務効率の向上はおろか、センター運営に悪影響を及ぼしかねません。こうしたリスクを回避するためにも、何をどのようにどんな形で使用したいかを具体化にしておくことが必要といえるでしょう。
COLLABOS PHONE(コラボスフォン)は、パソコンとインターネット環境さえあれば、ご発注から最短3週間で運用が開始できます。必要席数は5席からと小規模コールセンターでも導入がしやすいのもメリットのひとつです。
また、設定や管理がコラボスフォン画面のみで完結し、ユーザー点検作業が不要となるため従業員の負担及び人件費も軽減が可能となります。
さらに、機器の保守契約・運用サポート・機器のリースにかかるコストも大幅削減できるため、新規開設のご予定や運営見直しでCTIシステム導入をお考えの方は、ぜひ一度COLLABOS(コラボス)までお問い合わせください。
