コールセンターのアウトバウンド業務とは?ツールの導入費用や効率化のコツについて

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コールセンターのアウトバウンド業務とは

コールセンターの業務は、アウトバウンド業務とインバウンド業務の2つに分けられます。

アウトバウンド業務とは、コールセンターからお客様(見込み顧客)に電話をかける業務です。

具体的には、商品やサービスをおすすめし、新規顧客を獲得するためや、既存の顧客のフォローのためやアップセル・クロスセルのため、電話調査、代金支払い催促などで行われます。

インバウンド業務との違い

アウトバウンド業務に対してインバウンド業務は、お客様からかかってきた電話を受ける業務です。お問い合わせに答えることや、クレーム対応などがインバウンド業務にあたります。

インバウンド業務は、顧客はすでに商品・サービスを購入している、または商品・サービスに興味があるため、アウトバウンド業務よりも心理的な距離が近いという違いがあります。

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コールセンターにおけるアウトバウンド業務の種類

コールセンターにおけるアウトバウンド業務には複数の業務の種類があります。業務にはそれぞれ特徴があり、特徴に応じたコールセンター運営が必要です。しっかりと特徴を捉えておきましょう。

テレフォンアポインター(テレアポ)

テレフォンアポインター(略称として一般的にはテレアポと呼ばれている)とはその名のとおり、新規取引先を開拓するために、あらかじめ用意したリストへ順々に架電をし、訪問や商談のアポイントメントを獲得する業務を指します。業態としてテレフォンアポインターの企業向けと個人向けの二種類の業態がありますが、業務はあくまでもアポイントメントを獲得するまでの専任となっており、獲得後はフィールドセールス部隊に情報を引き継ぎます。

テレフォンマーケティング(テレマ)

テレフォンマーケティング(略称として一般的にはテレマと呼ばれている)とは電話にて市場調査などのマーケティング活動を実施する業務を指します。自社製品と同系統のサービスや製品についての利用有無や、使用感の感想などをヒアリングしたり、既に自社製品を利用しているお客様にアンケート調査の実施し、それを分析することで営業活動に役立てるデータを提供します。

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コールセンターにおけるアウトバウンドの具体的な業務内容

ここまでコールセンターのアウトバンド業務について、大まかな種類をご説明してきましたが、ここからはより具体的なアウトバンド業務の内容について深掘りしていきます。

①商品・サービスの営業

一つ目に商品やサービスの営業電話があります。興味を持ってくれたお客様に向けて、自社の商品やサービスを紹介したり、そのまま自社営業担当とのアポイント調整まで行うなど、営業のサポート的側面が強いですが、そのまま契約まで行う場合もあります。また新規のお客様だけではなく、既にご契約いただいているお客様へ、より良い商品、サービスのご紹介をすることで追加注文やサービスを切り替えていただくこともあります。

②料金支払いの催促

二つ目に料金支払いの督促業務があります。クレジットカードの支払いや家賃、ローンの返済など、期日までに支払いがないお客様に対して督促を行う業務になります。特に言い回しや支払いのお願いの仕方に工夫が必要で、マニュアルにはない予期せぬ事態に柔軟に対応する力が求められる場合もあります。

③商品・サービスの利用期間終了の連絡

三つ目に商品、サービスの利用期間終了の連絡業務があります。商品、サービスをご利用中のお客様に架電し、利用期間が間もなく終了する旨をお伝えする必要があります。同時に、ご契約の継続有無をヒアリングし、解約となる場合は、解約手続きのご案内、継続いただける場合は、新しいプランや料金をご案内することも必要となります。

④世論調査

四つ目に世論調査業務があります。企業の賞品やサービスに対する意見を募集するアンケートを実施したり、市場の動向や顧客ニーズを調査することで、商品やサービスにを効果的に販売していくマーケティング戦略の立案に活かせることもあります。お客様にお電話をかけるので、直接生のお声を聞くことができる点が、通常のアンケートと比較して大きなメリットとなります。

コールセンターのアウトバウンド業務の特徴

アウトバウンド業務は、オペレーター側からお客様に対して電話をかけるため、架電前に十分な準備を行うことができます。
また、トークフロー(電話で話す流れを大まかに図に表したもの)やトークスクリプト(会話内容について記載した台本のようなもの)などのマニュアルも用意されていることが多く、初心者にも始めやすい業務という特徴もあります。

ただし、架電をした際にすぐに切られてしまうというケースもあります。アウトバウンド業務の性質上、嫌がられてしまったり話を聞いていただけないケースも多くあります。そのようなつらい面もあるものの、架電件数や売上など評価の基準が分かりやすく、給与などにも反映されやすいため、やりがいのある仕事といえます。

コールセンターのアウトバウンド業務に向いている人や必要なスキル

ここまでコールセンタにおける、アウトバウンド業務の詳細をご案内してきましたが、ここからは実際にアウトバウンド業務に向いている人や、どんなスキルが必要なのかを纏めていきます。

販売・接客の経験がある

販売・接客業とアウトバウンド業務の共通点として、商品やサービスに対する深い知識、理解を持ち、お客様にわかりやすく説明を行う必要がある、という点があります。またアウトバウンド業務は音声だけで商品やサービスの営業をかけていく必要があります。そのため、販売・接客の経験があるほうが比較的業務に入っていきやすい傾向にあります。

営業職に興味がある

アウトバウンドの業務は、お客様にこちらからアプローチの電話をかけ、商品やサービスの魅力を伝えていく必要があるため、営業賞に興味がある方が向いている仕事といえます。またお客様も個人のお客様と法人のお客様がいらっしゃるので、どちらのスキルも身に着けることができます。

気持ちの切り替えが早い

アウトバウンド業務の場合、こちらからお客様に能動的にアクションをかけるため、お客様から拒絶される場合も少なくありません。業務を実施していく以上、厳しいご意見を避けることは難しいです。そのため、そのようなご意見をいただいても、すぐに気持ちを切り替えることができる人のほうが、この業務に向いていると考えられます。

ノルマや昇給にやりがいを感じる

アウトバウンド業務のオペレーターの評価軸は、「架電数」や「アポイント獲得数」が指標になることが多いです。そのため、与えられたノルマを達成できる方は、この仕事に向いているといえます。また、結果を出すことで昇給が見込めますので、昇給をモチベーションにできる方もこの仕事が向いているといえます。

インバウンド業務からスキルアップしたい

アウトバウンドとインバウンドの両方のスキルを持ち合わせる人材は、コールセンター業務の置いて重宝される人材となり、さらにアウトバウンドで得たスキルを営業職で活かすことも可能になります。

アウトバウンドコールセンターのKPI項目

アウトバウンド業務は、やみくもにやっていても成約率をあげることが難しい業務です。

しっかりとしたKPIと目標を持って取り組んでいくことが大切になります。

アウトバウンドのコールセンターのKPI項目としてあげられるのは、

  • コール数
  • コンタクト率
  • 処理時間
  • 稼働率
  • 平均応答速度
  • 平均通話時間
  • ミス発生率
  • アポイント件数
  • 成約率

などです。

アポイント率や成約率は、直接数字が分かりやすい指標ですが、コール数やコンタクト率を把握しておくことで課題も見えてきます。

KPI指標はこのほかにも無数にありますので、個々のコールセンターに必要な指標を決めて、随時追加していくと良いでしょう。

アウトバウンドコールセンターのKPI策定のポイント

数多くあるKPI指標ですが、数が多ければ多いほど良い、というわけでもありません。

企業の目標に必ず紐づくKPI指標を立ててあげることが、現状を把握するために必要です。

例えば、既存顧客よりも新規顧客の獲得に注力したいのであれば、

  • コール数
  • コンタクト率
  • 成約率
  • アップセル・クロスセル率

などをKPIにすると、

コール数が少なかった場合は行動量をあげることが目標になりますし、コンタクト率が低ければ、オペレーターのスキルアップや、リストの精査、時間帯によるコンタクト率に注目してみるなどの課題が見えてきます。

成約率が低いのであれば、トークスクリプトの改善や経験やスキルのあるオペレーターのトークを研修に取り入れるなどの対策が取れます。

このように自社のコールセンターをどのようにしたいのかの目標決めをし、それに基づいたKPIを決めることが大切です。

アウトバウンド業務を効率化させる方法

KPIを立ててアウトバウンド業務を行っていても、「なかなか成果があがらない……」「話をきいてくれない……」という方や、コールセンターの効率化を目指している企業様のために、コールセンターのアウトバウンド業務を効率化させる方法をご紹介します。

リスト管理の見直し

コールセンターのアウトバウンド業務で重要なリストの管理方法を見直すと、業務を効率化できる場合があります。

リストの管理方法がオペレーターごとに違い、同時更新のできないような表計算ソフトなどを使用している場合には、同じ人や同じ企業に架電をしてしまう場合もあり、無駄なコールが増えてしまいます。

リスト管理を統一することや、同時更新ができるようなリスト管理方法に移行することで、無駄なコール数を減らし、業務の効率化につながります。

CRMの導入

CRM(顧客管理システム)を導入することで、オペレーターごとの通話時間や、後処理時間などを統計化して管理することが可能になります。加えて、コールを拒否された場合の架電止めの情報も、1度登録すれば全てのオペレーターが確認できるため、無駄なコールを減らすことにもつながります。

また、前回の購入履歴や前回話した内容などがすぐに分かれば、オペレーターの負担を減らすことができ、より効率的なアウトバウンド業務が可能となるでしょう。

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CTIの導入

CTI(Computer Telephony Integration)でコンピューターと電話機を統合し、架電する時にパソコン上で発信が可能になることで、電話のかけ間違いを防ぐことができます。

電話番号を調べて入力したりする必要がなくなるため、効率的に架電ができるようになります。

また、コールセンターの稼働状況をリアルタイムに把握することが可能になる機能や、オペレーターのスキルに合わせて電話を振り分ける機能、リアルタイムに通話をモニタリングし、ヘルプが必要な場合は管理者がオペレーターのみに音声を届けることが可能になる機能がついたものもあるため、成約率アップにつながるでしょう。

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コールセンターシステム導入のメリット

ここではアウトバウンド業務において、コールセンターシステム導入のメリットについてご説明していきます。

短期間で多くの電話業務をこなすことができる

架電業務の一部をシステムによって自動化することで、オペレータの業務負担を軽減することができます。業務負担が軽減できたことにより、一人当たりがより多くの架電業務をこなすことができるようになり、売り上げの向上や、人件費の削減にもつなげることができます。また番号の打ち間違いや、かけ間違いなどもなくすができるので、トラブル対策としても有効な手段であるといえます。

サービス品質を保ちやすい

システムを導入し、録音機能を活用することで、サービス品質の維持や改善を実施することができます。録音を聞き返すことで声のトーンやスピード感、言葉遣いなど、指導のポイントが明確になるため、教育もスムーズに行うことができます。
またその録音データをAIシステムが分析してくれるようなツールも出てきているため、より改善ポイントをわかりやすく可視化することができるでしょう。

架電結果の分析を行うことができる

各オペレータのコール数や成約数などをシステム上で管理することで、成約率や稼働率を出すことができます。オペレーターの評価の指標に役立てることもできますし、コールセンターの稼働状況が可視化されるので、業務改善の参考にすることもできます。

コールセンターシステム導入の平均費用は?

システムの導入には、費用がかかります。コールセンターシステムは大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2つに分けられます。

オンプレミス型のシステム導入費用と、クラウド型のシステム導入費用の平均をご紹介します。

オンプレミス型のコールセンターシステムは、システムの内容にもよりますが、

  • 初期費用
  • 運用保守費用

がかかることが一般的です。

オンプレミス型の場合、メーカーや規模によって変わりますが、大手メーカーで50席規模のコールセンターPBXを例とすると、導入するまでの初期費用は3,000万円ほどかかることもあります。

また、保守費用は年間450万円程度で、初期費用の15%程度が相場となっています。

クラウド型のコールセンターシステムの平均費用

クラウド型コールセンターシステムの費用は、

  • 初期費用
  • 月額利用料
  • オプション料金(任意)

がかかることが一般的です。

クラウド型コールセンターシステムの場合、サーバー購入費などが必要ありませんので、初期費用も数十万円ですむことがほとんど。

月額利用料も1席あたり1万5,000円程度が相場となっています。コールセンターの規模に合わせて柔軟に対応ができることや、運用保守費用が必要ないことから、オンプレミス型のシステムと比べてかなり導入コストを抑えることが可能です。

アウトバウンド業務におすすめのコールセンターシステムのご紹介

アウトバウンド業務を効率化させるためには、コールセンターシステムの導入が効果的です。

コラボスは、国内に置けるクラウド型コールセンターシステムのパイオニア。750拠点以上に導入していただいており、アウトバウンド業務のコールセンターの新規立ち上げやリプレース等、様々なご要望にお答えします。

コラボスのアウトバウンド業務に最適なコールセンターシステムをご紹介いたします。

「COLLABOS CRM Outbound Edition」のご紹介

「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、効率的に架電を行うための架電先リストの作成や、架電結果レポートを始めとしたアウトバウンド業務に特化した顧客情報管理システム(CRM)です。

初期費用30万円~、月額費用も1IDあたり4,000円~導入可能で、オペレーターの増減など業務の規模に合わせて費用をフレキシブルに調整可能です。

CTIとの連携をすることで、予め設定した架電先に自動発信し、応答した通話飲みをオペレーターにつなぐプログレッシブ機能を利用いただけます。

手作業でのコールに比べて1.5倍~3倍の効率アップが見込まれます。

「GOLDENLIST」のご紹介

「GOLDENLIST」は、取得した顧客データをインポートするだけで、顧客別に電話がつながりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込み率を解析・予測した「見込み度つきリスト」を作成します。

AIを使った分析ですので、使えば使うほど予測モデルの精度があがります。継続的な効果向上を可能にし、理論的なデータを手にすることができます。

適切なリストを作成することで、オペレーターと顧客の会話率もアップさせることが可能です。

コールセンターのアウトバウンド業務を効率化させたいとお考えの方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。導入から導入後のサポートまで、対応いたします。

まとめ

本記事ではアウトバウンド業務の内容から必要なスキル、業務の効率化を図るために必要なシステムに関してのご紹介をしました。アウトバウンド業務をへて自身のスキルアップにつながることもあります。また新規顧客や市場の開拓を担う、重要な業務でもあります。今回の記事がスキルアップや、業務効率化の参考になれば幸いでございます。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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