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コールセンターのアウトバウンド業務とは?KPIの設定やシステム費用について

コールセンターのアウトバウンド業務とは

コールセンターの業務は、アウトバウンド業務とインバウンド業務の2つに分けられます。

アウトバウンド業務とは、コールセンターからお客様(見込み顧客)に電話をかける業務です。

具体的には、商品やサービスをおすすめし、新規顧客を獲得するためや、既存の顧客のフォローのためやアップセル・クロスセルのため、電話調査、代金支払い催促などで行われます。

インバウンド業務との違い

アウトバウンド業務に対してインバウンド業務は、お客様からかかってきた電話を受ける業務です。お問い合わせに答えることや、クレーム対応などがインバウンド業務にあたります。

インバウンド業務は、顧客はすでに商品・サービスを購入している、または商品・サービスに興味があるため、アウトバウンド業務よりも心理的な距離が近いという違いがあります。

アウトバウンドコールセンターのKPI項目

アウトバウンド業務は、やみくもにやっていても成約率をあげることが難しい業務です。

しっかりとしたKPIと目標を持って取り組んでいくことが大切になります。

アウトバウンドのコールセンターのKPI項目としてあげられるのは、

  • コール数
  • コンタクト率
  • 処理時間
  • 稼働率
  • 平均応答速度
  • 平均通話時間
  • ミス発生率
  • アポイント件数
  • 成約率

などです。

アポイント率や成約率は、直接数字が分かりやすい指標ですが、コール数やコンタクト率を把握しておくことで課題も見えてきます。

KPI指標はこのほかにも無数にありますので、個々のコールセンターに必要な指標を決めて、随時追加していくと良いでしょう。

アウトバウンドコールセンターのKPI策定のポイント

数多くあるKPI指標ですが、数が多ければ多いほど良い、というわけでもありません。

企業の目標に必ず紐づくKPI指標を立ててあげることが、現状を把握するために必要です。

例えば、既存顧客よりも新規顧客の獲得に注力したいのであれば、

  • コール数
  • コンタクト率
  • 成約率
  • アップセル・クロスセル率

などをKPIにすると、

コール数が少なかった場合は行動量をあげることが目標になりますし、コンタクト率が低ければ、オペレーターのスキルアップや、リストの精査、時間帯によるコンタクト率に注目してみるなどの課題が見えてきます。

成約率が低いのであれば、トークスクリプトの改善や経験やスキルのあるオペレーターのトークを研修に取り入れるなどの対策が取れます。

このように自社のコールセンターをどのようにしたいのかの目標決めをし、それに基づいたKPIを決めることが大切です。

アウトバウンド業務を効率化させる方法

KPIを立ててアウトバウンド業務を行っていても、「なかなか成果があがらない……」「話をきいてくれない……」という方や、コールセンターの効率化を目指している企業様のために、コールセンターのアウトバウンド業務を効率化させる方法をご紹介します。

リスト管理の見直し

コールセンターのアウトバウンド業務で重要なリストの管理方法を見直すと、業務を効率化できる場合があります。

リストの管理方法がオペレーターごとに違い、同時更新のできないような表計算ソフトなどを使用している場合には、同じ人や同じ企業に架電をしてしまう場合もあり、無駄なコールが増えてしまいます。

リスト管理を統一することや、同時更新ができるようなリスト管理方法に移行することで、無駄なコール数を減らし、業務の効率化につながります。

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CRMの導入

CRM(顧客管理システム)を導入することで、オペレーターごとの通話時間や、後処理時間などを統計化して管理することが可能になります。加えて、コールを拒否された場合の架電止めの情報も、1度登録すれば全てのオペレーターが確認できるため、無駄なコールを減らすことにもつながります。

また、前回の購入履歴や前回話した内容などがすぐに分かれば、オペレーターの負担を減らすことができ、より効率的なアウトバウンド業務が可能となるでしょう。

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CTIの導入

CTI(Computer Telephony Integration)でコンピューターと電話機を統合し、架電する時にパソコン上で発信が可能になることで、電話のかけ間違いを防ぐことができます。

電話番号を調べて入力したりする必要がなくなるため、効率的に架電ができるようになります。

また、コールセンターの稼働状況をリアルタイムに把握することが可能になる機能や、オペレーターのスキルに合わせて電話を振り分ける機能、リアルタイムに通話をモニタリングし、ヘルプが必要な場合は管理者がオペレーターのみに音声を届けることが可能になる機能がついたものもあるため、成約率アップにつながるでしょう。

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コールセンターシステム導入の平均費用は?

システムの導入には、費用がかかります。コールセンターシステムは大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2つに分けられます。

オンプレミス型のシステム導入費用と、クラウド型のシステム導入費用の平均をご紹介します。

オンプレミス型のコールセンターシステムは、システムの内容にもよりますが、

  • 初期費用
  • 運用保守費用

がかかることが一般的です。

オンプレミス型の場合、メーカーや規模によって変わりますが、大手メーカーで50席規模のコールセンターPBXを例とすると、導入するまでの初期費用は3,000万円ほどかかることもあります。

また、保守費用は年間450万円程度で、初期費用の15%程度が相場となっています。

クラウド型のコールセンターシステムの平均費用

クラウド型コールセンターシステムの費用は、

  • 初期費用
  • 月額利用料
  • オプション料金(任意)

がかかることが一般的です。

クラウド型コールセンターシステムの場合、サーバー購入費などが必要ありませんので、初期費用も数十万円ですむことがほとんど。

月額利用料も1席あたり1万5,000円程度が相場となっています。コールセンターの規模に合わせて柔軟に対応ができることや、運用保守費用が必要ないことから、オンプレミス型のシステムと比べてかなり導入コストを抑えることが可能です。

アウトバウンド業務におすすめのコールセンターシステムのご紹介

アウトバウンド業務を効率化させるためには、コールセンターシステムの導入が効果的です。

コラボスは、国内に置けるクラウド型コールセンターシステムのパイオニア。750拠点以上に導入していただいており、アウトバウンド業務のコールセンターの新規立ち上げやリプレース等、様々なご要望にお答えします。

コラボスのアウトバウンド業務に最適なコールセンターシステムをご紹介いたします。

「COLLABOS CRM Outbound Edition」のご紹介

「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、効率的に架電を行うための架電先リストの作成や、架電結果レポートを始めとしたアウトバウンド業務に特化した顧客情報管理システム(CRM)です。

初期費用30万円~、月額費用も1IDあたり4,000円~導入可能で、オペレーターの増減など業務の規模に合わせて費用をフレキシブルに調整可能です。

CTIとの連携をすることで、予め設定した架電先に自動発信し、応答した通話飲みをオペレーターにつなぐプログレッシブ機能を利用いただけます。

手作業でのコールに比べて1.5倍~3倍の効率アップが見込まれます。

「GOLDENLIST」のご紹介

「GOLDENLIST」は、取得した顧客データをインポートするだけで、顧客別に電話がつながりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込み率を解析・予測した「見込み度つきリスト」を作成します。

AIを使った分析ですので、使えば使うほど予測モデルの精度があがります。継続的な効果向上を可能にし、理論的なデータを手にすることができます。

適切なリストを作成することで、オペレーターと顧客の会話率もアップさせることが可能です。

コールセンターのアウトバウンド業務を効率化させたいとお考えの方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。導入から導入後のサポートまで、対応いたします。

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