インバウンドコールセンターとは？委託の費用や運用のコツを紹介
コールセンター業務は、企業にとってなくてはならない業務といっても過言ではありません。
コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あり、特にインバウンドのコールセンターは需要が高まっています。
この記事では、インバウンドコールセンターの業務内容やアウトバウンドとの違い、メリットなどをご紹介します。
インバウンドのコールセンターとは？
インバウンドのコールセンターとは、文字通り「入ってくる」という意味であり、コールセンターでいえば、受動的に顧客からの電話受信業務のことです。
インバウンドコールセンターの主な業務として、商品やサービスに関する利用方法などの問い合わせや商品やサービスの申し込み、さらにはクレーム対応まで行い、こちらからかけるということはありません。
電話をかけてくる対象者が不特定多数なため、一定以上のスキルや経験が必要であり、「どんな人が何を目的にかけてきたのか」を電話に出て初めて判別できるため、業務知識や対応範囲に広く対処できるマルチな業務スキルが求められます。
「業務やサービスについての知識」や「対応する内容の知識」、「問題解決するフローの構築」など、こういったスキルが身に付いている必要があるでしょう。
また、ほとんどのインバウンド業務では、オペレーターの対応スピードは利益に直結することがほとんどないので、「お客様サポートセンター」のような問い合わせに対する返答を行う業務以外では、対応スピードが重要といえます。
アウトバウンドコールセンターとの違い
アウトバウンドのコールセンターとは、インバウンドとは違い、主にこちらから発信するアポイントメント業務や営業の電話をするのが業務となります。
簡単に言うと、アウトバウンドは企業から顧客（または顧客になりうる人・企業）に電話を「かける」業務で、インバウンドは顧客からの電話を「受ける」業務になります。
アウトバウンドは、「営業力」が重要です。
アウトバンドは、インバウンドと業務内容が異なりますが、運用方法にも違いがあります。
インバウンドの場合は、顧客に対するサポートに万全を期すため、綿密なマニュアルが存在し、そのマニュアルに沿って対応することがほとんどです。
一方、アウトバウンドの場合は、個々のオペレーターの営業力に頼ることが多く、そのため、アウトバウンド業務のコールセンターでは、一人一人の能力が非常に重要になるのです。
また、インバウンドとアウトバウンドでは、電話している時点での顧客との距離感が違うのも特徴の一つに挙げられます。
具体的には、インバウンドは「顧客が商品やサービスに関心があり電話をかけてきているので心理的な距離が近く」、その反面、アウトバウンドは「顧客が商品やサービスを知らないので心理的に距離が遠い」という大きな違いがあります。
一見、アウトバウンドのほうが売上に貢献できるイメージがありますが、コールセンターから電話をかけても話を聞いてもらえないことがほとんどです。
業務面以外でも、インバウンドとアウトバンドでは、大きな差があるといえます。
インバウンドコールセンターを委託する場合にかかる費用
インバウンドコールセンターを外部へ委託する場合、費用体系が少々複雑になっています。
まず、月額固定制で取次業務のみであればオペレーター1人につき1～2万円、従量課金制であれば、受信1回につき300～1,000円かかります。
これに加えて、初期費用で1～5万円、月額基本料金1～2万円を加えた金額が、月額費用となるのです。
仮に通信販売業務で例えると、1人のオペレーターがフルタイムで働き、1日100件の電話対応したとすると1日で最低でも3万円の料金が発生します。
さらには、そのオペレーターが20日勤務し、月額料金を加えると最低62万円ほどかかるということになります。
1人のオペレーターでこれほどの料金ですので、月50人のオペレーターを稼動させるとなると、月に最低でも3,100万円はかかってしまうでしょう。
ただし、一見かなり高額に思えますが、通信販売業務のような処理スピードが重要になるインバウンド業務の場合、繁忙期は人員が多ければ多いほど利益に直結します。
さらに処理スピードが速いオペレーターを外部で用意できるということもあり、委託する場合でも非常に大きなメリットがあるといえます。
インハウスでインバウンドコールセンターを運用するメリット
インハウスとは、自社内で業務を行うことを指します。
現代では、インハウスでインバウンドコールセンターを運用する企業が増えており、インハウスの最大のメリットは費用面にあります。
先述したように、インバウンドコールセンターを外部へ委託するとなると、1か月だけでも相当な費用を要します。
しかし、それをインハウスに切り替えることで費用面を大幅に抑えることが可能です。
さらにそれだけではなく、インバウンド業務をインハウスで運用すると「社員の成長」と「顧客満足度の向上」に繋がり、こちらも大きなメリットといえます。
特にカスタマーセンターのような業務の場合は、実際の顧客の声を聞き、それと同時に商品の知識が自然と身に付き、さらには実際に顧客とコミュニケーションを取ることで対応方法を学ぶことができます。
その結果、社員のスキルが向上し、それと同時に顧客満足度が向上するのです。
実際に、新人研修の一環として、新入社員をカスタマーセンター業務に就かせるという試みを行っている企業は少なくなく、そこで実際の電話応対法やさまざまな知識を学ばせるという企業もあります。
インバウンドコールセンターを運用するためのコツ
インバウンドのコールセンターは、対応する内容が複雑であり、コツを理解することで運用しやすくなります。
まず、対応マニュアルの作成が必要であり、「ビジネス電話の基本」や「よくある質問に対する回答」などをマニュアル化すると良いでしょう。
一般的にインバウンドでは、「顧客満足度向上」と「生産性・効率性のアップ」などが目標になっている場合が多く、目標達成までのプロセスをわかりやすくするため、KPIの設定がおすすめです。
自社のコールセンターに適したKPIを設定することで、業務改善にも繋がり、目標達成がよりしやすくなります。
また、インバウンドのコールセンターを運用する場合、コールセンターシステムを使用すると、効率化が目指せます。新規追加
例えば新人オペレーターとベテランオペレーターでは熟練度が全く異なりますが、それに関わらず複雑な対応が必要な業務を対応する必要があり、そういった業務を新人オペレーターに対応させることは、少なからずリスクが伴います。
そのような場合に必要になるのが、一部の電話交換システムが持つ「着信振り分け」機能です。
その機能があれば、ベテランオペレーターに振り分けることが可能で、大きなクレームになってしまうというリスクを避けることができます。
電話交換システムを活用するなら「@nyplace」
電話交換システムを活用するなら、着信振り分け機能が付随されており、国内コールセンタートップシェアを誇っているAVAYA社製電話交換機システム「@nyplace」をご利用ください。
「@nyplace」は、AVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスであり、着信振り分け機能以外にも「音声自動応答」や「通話モニタリング」、「ウィスパリング」などの機能も付随しています。
また、必要な席数に応じて電話機を利用することが可能であり、月額利用料金には電話機のレンタル代も含まれているので、余計な費用をかけずにご利用いただけます。
初期投資を抑えたいと考えている方や、AVAYA社製のシステムを安価に利用したいと考えている方、また、そういったことに関連するご質問等がある際は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。
