インバウンドコールセンターとは　アウトバウンドとの違い・業務、運用のコツを解説

2020年8月27日 2023年2月8日

インバウンドのコールセンターとは？
アウトバウンドコールセンターとの違いは？
コールセンターのインバウンド業務の種類
インバウンドコールセンターを委託する場合にかかる費用
インハウスでインバウンドコールセンターを運用するメリット
インバウンドコールセンターの課題やデメリットは？
インバウンドコールセンターが向いている人や必要なスキルは？
インバウンドコールセンターを運用するためのコツ
- アウトバウンドコールセンターだと効果が無いのか？
インバウンドコールセンターに必要なシステム
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まとめ

コールセンター業務は、企業にとってなくてはならない業務といっても過言ではありません。

コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あり、特にインバウンドのコールセンターは需要が高まっています。

この記事では、インバウンドコールセンターの業務内容やアウトバウンドとの違い、メリットなどをご紹介します。

インバウンドのコールセンターとは？

インバウンドのコールセンターとは、文字通り「入ってくる」という意味であり、コールセンターでいえば、受動的に顧客からの電話受信業務のことです。

インバウンドコールセンターの主な業務として、商品やサービスに関する利用方法などの問い合わせや商品やサービスの申し込み、さらにはクレーム対応まで行い、こちらからかけるということはありません。

電話をかけてくる対象者が不特定多数なため、一定以上のスキルや経験が必要であり、「どんな人が何を目的にかけてきたのか」を電話に出て初めて判別できるため、業務知識や対応範囲に広く対処できるマルチな業務スキルが求められます。

「業務やサービスについての知識」や「対応する内容の知識」、「問題解決するフローの構築」など、こういったスキルが身に付いている必要があるでしょう。

また、ほとんどのインバウンド業務では、オペレーターの対応スピードは利益に直結することがほとんどないので、「お客様サポートセンター」のような問い合わせに対する返答を行う業務以外では、対応スピードが重要といえます。

アウトバウンドコールセンターとの違いは？

アウトバウンドのコールセンターとは、インバウンドとは違い、主にこちらから発信するアポイントメント業務や営業の電話をするのが業務となります。

簡単に言うと、アウトバウンドは企業から顧客（または顧客になりうる人・企業）に電話を「かける」業務で、インバウンドは顧客からの電話を「受ける」業務になります。

アウトバウンドは、「営業力」が重要です。アウトバンドは、インバウンドと業務内容が異なりますが、運用方法にも違いがあります。

インバウンドの場合は、顧客に対するサポートに万全を期すため、綿密なマニュアルが存在し、そのマニュアルに沿って対応することがほとんどです。一方、アウトバウンドの場合は、個々のオペレーターの営業力に頼ることが多く、そのため、アウトバウンド業務のコールセンターでは、一人一人の能力が非常に重要になるのです。

また、インバウンドとアウトバウンドでは、電話している時点での顧客との距離感が違うのも特徴の一つに挙げられます。具体的には、インバウンドは「顧客が商品やサービスに関心があり電話をかけてきているので心理的な距離が近く」、その反面、アウトバウンドは「顧客が商品やサービスを知らないので心理的に距離が遠い」という大きな違いがあります。

一見、アウトバウンドのほうが売上に貢献できるイメージがありますが、コールセンターから電話をかけても話を聞いてもらえないことがほとんどです。業務面以外でも、インバウンドとアウトバンドでは、大きな差があるといえます。

コールセンターのインバウンド業務の種類

主に、

テレフォンオペレーター
カスタマーサポート
テクニカルサポートやヘルプデスク

に分類されます。この3つの業務の役割・仕事内容を詳細にお伝えしていきます。

テレフォンオペレーター（テレオペ）

主に新規のお客様から商品・サービスの「注文」や「利用」の電話問い合わせを対応をすることが役割となります。商品・サービス情報とともに、住所・氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに入力を行います。

さらに、商品・サービスを確実にお客さまの元へ届けるまでの手配を行うことが、テレオペの主な仕事となります。お客様に商品やサービスを気に入っていただき、購入してもらうために、明確な質問対応を身に付けることが、オペレーターには要求されます。

カスタマーサポート

既存のお客様から商品・サービスについての「意見」や「質問」の電話問い合わせを対応することが役割となります。商品・サービスの知識を身に付け、お客さまのヒアリングした内容を基に、課題解決をして納得いただくことが、カスタマーサポートの主な仕事になります。

お客様にとって、カスタマーサポートは企業の顔となるため、丁寧な対応とお客さまとの関係性を向上させ、企業への信頼をあげることが、オペレーターには要求されます。

テクニカルサポートやヘルプデスク

既存のお客さまから商品・サービスについての「故障」「不具合」「使い方」の電話問い合わせを対応することが役割となります
。
商品・サービスの知識を熟知する必要があります。使用・利用上の不明点なことに加え技術的なことに関する問い合わせが多く、お客様に的確なアドバイス・回答をすることが、テクニカルサポートやヘルプデスクの主な仕事になります。

電話だけでなく、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせにも対応することができることが、オペレーターには要求されます。

インバウンドコールセンターを委託する場合にかかる費用

インバウンドコールセンターを外部へ委託する場合、費用体系が少々複雑になっています。まず、月額固定制で取次業務のみであればオペレーター1人につき1～2万円、従量課金制であれば、受信1回につき300～1,000円かかります。

これに加えて、初期費用で1～5万円、月額基本料金1～2万円を加えた金額が、月額費用となるのです。仮に通信販売業務で例えると、1人のオペレーターがフルタイムで働き、1日100件の電話対応したとすると1日で最低でも3万円の料金が発生します。

さらには、そのオペレーターが20日勤務し、月額料金を加えると最低62万円ほどかかるということになります。1人のオペレーターでこれほどの料金ですので、月50人のオペレーターを稼動させるとなると、月に最低でも3,100万円はかかってしまうでしょう。

ただし、一見かなり高額に思えますが、通信販売業務のような処理スピードが重要になるインバウンド業務の場合、繁忙期は人員が多ければ多いほど利益に直結します。さらに処理スピードが速いオペレーターを外部で用意できるということもあり、委託する場合でも非常に大きなメリットがあるといえます。

インハウスでインバウンドコールセンターを運用するメリット

インハウスとは、自社内で業務を行うことを指します。

現代では、インハウスでインバウンドコールセンターを運用する企業が増えており、インハウスの最大のメリットは費用面にあります。先述したように、インバウンドコールセンターを外部へ委託するとなると、1か月だけでも相当な費用を要します。

しかし、それをインハウスに切り替えることで費用面を大幅に抑えることが可能です。さらにそれだけではなく、インバウンド業務をインハウスで運用すると「社員の成長」と「顧客満足度の向上」に繋がり、こちらも大きなメリットといえます。

特にカスタマーセンターのような業務の場合は、実際の顧客の声を聞き、それと同時に商品の知識が自然と身に付き、さらには実際に顧客とコミュニケーションを取ることで対応方法を学ぶことができます。

その結果、社員のスキルが向上し、それと同時に顧客満足度が向上するのです。実際に、新人研修の一環として、新入社員をカスタマーセンター業務に就かせるという試みを行っている企業は少なくなく、そこで実際の電話応対法やさまざまな知識を学ばせるという企業もあります。

インバウンドコールセンターの課題やデメリットは？

インバウンドコールセンターは日々お客様の満足度向上に努め、業務を行っているため、比例して課題も出ますし、応じてデメリットも発生します。主な課題、デメリットを3つ紹介いたします。

教育費用の発生

インバウンドのコールセンター業務は、要求されるスキルの範囲が広いことや、商品・サービスについての知識を身に付けることなど、教育に多くの時間とコストがかかります。

対応品質の標準化

お客さまへの対応は、どのオペレーターでも問題なく対応できるようにしなくてはならないため、定期的な勉強会や習熟したオペレーターが新人オペレータの通話をモニタリングしたりなど、教育者の工数を割く必要があります。

離職率が高くなっている

最も多いのが、オペレーターがクレーム対応をした際、心理・精神的に大きなストレスにつながってしまうためです。

インバウンドコールセンターが向いている人や必要なスキルは？

インバウンドは、お客様からの電話をとるまで、明確な内容がわかりません。お客様がどんな目的・要望があるのかなど、会話を通して聞き出す必要があるため、一定のスキルや経験が求められます。主なスキルを4つご紹介いたします。

柔軟な応対スキル

インバウンド業務では、お客様の悩みや要望を真摯に耳を傾けて、頂いた情報を認識の齟齬なくヒアリングする必要があります。その内容に合わせて的確に答えを出したり順を追って分かりやすく説明したり、
柔軟な対応力が求められます。対応次第ではクレームに発展してしまう可能性もあるため、重要なスキルです。

商品・サービスを理解するスキル

基本的にコールセンターは、商品知識をまとめたマニュアルやトークスクリプトなどを確認しながら仕事を進めることができます。リアルタイムでお客様と会話している中、質問を受けるたびにマニュアルを確認していたら、お客様の不安や苛立ちに繋がりかねません。最低限、商品やサービスの基礎知識を理解した上で対応できるよう、日々の研修や勉強会でインプットすることが大切です。

ホスピタリティスキル

電話をかけてくるお客様の多くは、トラブルに直面して悩んでいたり、何をしていいかわからず困惑しているケースがほとんどです。そのため、「困っている人を助けたい」「力になりたい」という気持ちがあり、お客様に寄り添った対応ができる、高いホスピタリティが欠かせません。

タイピングスキル

インバウンドでは、お客様の話を聞きながら、「どのような問い合わせ内容か」「どのサービスについてか」「どんな対応をしたのか」などといった内容を証拠（エビデンス）としてデータに残す必要があります。ですので、ブラインドタッチ操作やスピーディーなタイミングができると、、業務をスムーズに進めることができます。

インバウンドコールセンターを運用するためのコツ

インバウンドのコールセンターは、対応する内容が複雑であり、コツを理解することで運用しやすくなります。まず、対応マニュアルの作成が必要であり、「ビジネス電話の基本」や「よくある質問に対する回答」などをマニュアル化すると良いでしょう。一般的にインバウンドでは、「顧客満足度向上」と「生産性・効率性のアップ」などが目標になっている場合が多く、目標達成までのプロセスをわかりやすくするため、KPIの設定がおすすめです。自社のコールセンターに適したKPIを設定することで、業務改善にも繋がり、目標達成がよりしやすくなります。

また、インバウンドのコールセンターを運用する場合、コールセンターシステムを使用すると、効率化が目指せます。新規追加例えば新人オペレーターとベテランオペレーターでは熟練度が全く異なりますが、それに関わらず複雑な対応が必要な業務を対応する必要があり、そういった業務を新人オペレーターに対応させることは、少なからずリスクが伴います。そのような場合に必要になるのが、一部の電話交換システムが持つ「着信振り分け」機能です。その機能があれば、ベテランオペレーターに振り分けることが可能で、大きなクレームになってしまうというリスクを避けることができます。

アウトバウンドコールセンターだと効果が無いのか？

アウトバウンドコールセンターはインバウンドコールセンターと違い、電話が来るのではなく、架ける（架電）することがそもそも違う点です。お客様が自社のサービス・商品の理解が浅いケースが基本なので、話を聞いてもらえないことが多い傾向にあります。

しかし、お客様のターゲットを明確にして、それに合わせたお客様のリスト作成や過去一番アポ・受注ができた成功例をもとにトークスクリプトを作成すればお客様に不快感なく、スムーズな対応ができるため、売り上げにも直結させることができます。いずれにしてもインバウンドもアウトバウンドもお客様に寄り添いながら対応することは共通していますね。