コールセンターのCS（顧客満足度）向上のポイント

2020年9月3日

コールセンターの業務は、ただ相手のいうことに返事をするというだけでは務まりません。

電話を掛けてきた相手が何に困っているか、どのような対応をすればよいかを即座に判断し、電話対応に反映させ、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の高い対応をすることこそ、顧客対応の専門部門であるコールセンターの仕事です。

そのためにはCSの重要性や指標、CS向上の方法について、オペレーターも経営者も知っておく必要があるでしょう。

この記事では、コールセンターのCSの重要性から、指標の立て方、CS向上のポイントまで詳しく解説していきます。

 コールセンターにおけるCSの重要性

コールセンターは顧客と接する機会が、会社の中でも1,2を争うほど多い部門といえます。

またコールセンターが対応する相手は商品を活かせていないケースや、これから商品やサービスの利用を考えている方がほとんどです。

そのため、コールセンターの対応の質の悪い対応しかできなければ、商品や企業の質も悪いと判断されてしまうでしょう。

今は企業の口コミも世に広がりやすい時代です。

そうしたイメージが口コミとして拡散し、企業の売上に悪影響を及ぼす可能性もあります。

このようにコールセンターは、企業の顔といえるほど企業イメージを左右し得る部門なので、企業のイメージを悪化させず、むしろ知名度と世間的な評価を向上させるためにも、CSは非常に重要です。

 コールセンターのCSを測る指標

コールセンターにおける顧客満足度を測るための指標は複数あります。

これらの指標はどれか一つにだけ力を入れればいいというものではなく、すべてを可能な限り意識して、総合的に向上させることが重要です。

そもそもCS（Customer Satisfaction）とは？

CSは商品やサービスについて顧客が満足できたかどうかという指標です。

コールセンターのCSは、問い合わせをしたことで問題や疑問が解決できたかどうかという結果が、CSにあたります。

コールセンターに問い合わせたおかげで問題が解決できた、問い合わせてよかったと思わせることがCSの向上につながります。

問い合わせに対応したオペレーターの態度自体は、CSと直接的ではなく間接的な関係しかないことには注意が必要でしょう。

CX（Customer eXperience：顧客体験）

CXは顧客がその商品やサービスを利用したことで感じる有用性や快適性を指す指標です。

コールセンターのCXは、問題解決に至るまでの対応を主にしたプロセスの良し悪しになります。

オペレーターの態度はCSには間接的な関係しかないとCSで説明しましたが、オペレーターの態度が直結する指標がこのCXです。

CXを向上させることを意識すると、結果的にスムーズな問題解決からCSも向上することになるので、CSを直接意識する企業よりもCXを意識する企業も増えています。

CD（Customer Delight：顧客感動）

CDは顧客の感動を表す指標です。

顧客は問い合わせを行う時点で何らかの目的を持っていますが、その期待した目的以上の結果をもたらすことができるかどうかがCDになります。

顧客の抱えた問題は解決に導けて当たり前、それに付け加えて利便性や有用性の向上につながる情報を与えられてこそ一流のコールセンターと考え、その指標として設けられたのがCDといえます。

ただしコールセンターで安易にそういった付加価値を与えるために多くの情報を伝えようとすると、逆にスムーズな問題解決の妨げになり、CXやCSの低下につながりかねないので、CDの向上は高度な戦略性が求められるでしょう。

NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）

素晴らしい商品やサービスは他人に紹介したくなりますが、その人に紹介しいかどうかを示す指標がNPSです。

商品やサービスの質や愛着についての指標と考えられることも多く、コールセンターにおいてはNPSは軽視されがちです。

ですがSNS上でコールセンターの対応を褒める書き込みなどは、企業のイメージアップにつながります。

コールセンターを企業イメージの維持・向上に携わる部門の一つと考えるなら、NPSも軽視できない指標の一つといえるでしょう。

 コールセンターでの顧客満足度（CS）向上の方法

コールセンターで顧客満足度を向上させたい場合、オペレーターの対応の質、CXの向上を意識することが、結果としてCSの向上にもつながります。

顧客にとって有用な対応を行えば、必然的に問題が解決した後の満足度も高くなるからです。

スピード感のある対応

自分の抱えている問題をスピーディに解決できるかどうかは、顧客からコールセンターへの評価において非常に大きなポイントです。

余計なやり取りが少なく、問題解決に至るまでがスムーズで、結果的に時間が短い対応が、スピード感のある対応といえるでしょう。

何が原因で何に困っているかを即座に理解し、素早く解決策を説明し、顧客に理解してもらう。

これがコールセンターにおける、CSの高い対応の基本となります。

同じオペレーターが対応する

スピード感のある対応を行うには余計なやり取りは省く必要があり、それにはどのような顧客かをオペレーターが理解している必要があります。

毎回違うオペレーターが対応していては、どのような顧客かを理解して無駄を省きスムーズな対応などできるはずもありません。

そのため顧客一人一人に対し、可能な限り同じオペレーターが専属のように対応することが、CSの向上につながります。

情報共有がしっかりとしている

CSの高い対応を行うには、オペレーター間での情報共有は欠かすことはできません。

ある問い合わせに対し、どのような情報を伝えて問題が解決できたか、何が原因でスムーズな問題解決ができなかったかなど、情報を共有することができれば、今まで自分が対応したことのない問い合わせ内容であっても、スムーズに対応できるからです。

それぞれが対応した問い合わせ内容を、事例として共有できるシステムを利用することで、すべてのオペレーターがCSの高い対応をしやすくなるでしょう。

 コールセンターシステム導入でCSの向上が可能

コールセンターのCSを向上させたい場合、PBXやCTI、CRMなどのコールセンターシステムの導入をおすすめします。

コールセンターシステムには、問い合わせてきた電話番号に応じてどの電話機につなげるかの割り振りや、通話内容の録音およびデータベースへの内容登録し管理するといった機能などがあります。

電話の割り振り機能を利用すれば顧客とオペレーターを紐付けて毎回同じ組み合わせで対応させることも可能ですし、通話内容を録音しデータベースで確認できるようになれば、次回以降の問い合わせ時や他のオペレーターもその情報を活かすことができます。

先に挙げたCS向上方法のすべてにおいて役立つので、コールセンターを運営するのであれば早めの導入をおすすめします。

コールセンターのCS向上ならコラボス

コールセンターは企業イメージを左右しがちな部門なので、口コミが広がりやすい現代ではイメージ向上のために顧客満足度を向上させる努力が重要になり、そのためにはコールセンターシステムは必要不可欠です。

コールセンターシステムは文字通りコールセンター業務をサポートし、顧客満足度を大きく向上させる役に立つので、導入と維持のコストを考えた上で十分な機能を持っているものを導入しましょう。

CS（顧客満足）向上のためにコールセンターシステムの導入をご検討するのであれば、ぜひコラボスのシステムをご覧ください。

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