CS(顧客満足度)を向上させる取り組みとは?効果的な策や成功事例を解説

コールセンターの業務は、ただ相手のいうことに返事をするというだけでは務まりません。

電話を掛けてきた相手が何に困っているか、どのような対応をすればよいかを即座に判断し、電話対応に反映させ、CS(Customer Satisfaction:顧客満足度)の高い対応をすることこそ、顧客対応の専門部門であるコールセンターの仕事です。

そのためにはCSの重要性や指標、CS向上の方法について、オペレーターも経営者も知っておく必要があるでしょう。

この記事では、コールセンターのCSの重要性から、指標の立て方、CS向上のポイントまで詳しく解説していきます。

 コールセンターにおけるCSの重要性

コールセンターは顧客と接する機会が、会社の中でも1,2を争うほど多い部門といえます。

またコールセンターが対応する相手は商品を活かせていないケースや、これから商品やサービスの利用を考えている方がほとんどです。
そのため、コールセンターの対応の質の悪い対応しかできなければ、商品や企業の質も悪いと判断されてしまうでしょう。

今は企業の口コミも世に広がりやすい時代です。
そうしたイメージが口コミとして拡散し、企業の売上に悪影響を及ぼす可能性もあります。

このようにコールセンターは、企業の顔といえるほど企業イメージを左右し得る部門なので、企業のイメージを悪化させず、むしろ知名度と世間的な評価を向上させるためにも、CSは非常に重要です。

 コールセンターのCSを測る指標

コールセンターにおける顧客満足度を測るための指標は複数あります。

これらの指標はどれか一つにだけ力を入れればいいというものではなく、すべてを可能な限り意識して、総合的に向上させることが重要です。

そもそもCS(Customer Satisfaction)とは?

CSは商品やサービスについて顧客が満足できたかどうかという指標です。

コールセンターのCSは、問い合わせをしたことで問題や疑問が解決できたかどうかという結果が、CSにあたります。
コールセンターに問い合わせたおかげで問題が解決できた、問い合わせてよかったと思わせることがCSの向上につながります。
問い合わせに対応したオペレーターの態度自体は、CSと直接的ではなく間接的な関係しかないことには注意が必要でしょう。

CX(Customer eXperience:顧客体験)

CXは顧客がその商品やサービスを利用したことで感じる有用性や快適性を指す指標です。

コールセンターのCXは、問題解決に至るまでの対応を主にしたプロセスの良し悪しになります。
オペレーターの態度はCSには間接的な関係しかないとCSで説明しましたが、オペレーターの態度が直結する指標がこのCXです。

CXを向上させることを意識すると、結果的にスムーズな問題解決からCSも向上することになるので、CSを直接意識する企業よりもCXを意識する企業も増えています。
関連リンク:コールセンターでカスタマーエクスペリエンスが重要視されている理由とは?

CD(Customer Delight:顧客感動)

CDは顧客の感動を表す指標です。

顧客は問い合わせを行う時点で何らかの目的を持っていますが、その期待した目的以上の結果をもたらすことができるかどうかがCDになります。
顧客の抱えた問題は解決に導けて当たり前、それに付け加えて利便性や有用性の向上につながる情報を与えられてこそ一流のコールセンターと考え、その指標として設けられたのがCDといえます。

ただしコールセンターで安易にそういった付加価値を与えるために多くの情報を伝えようとすると、逆にスムーズな問題解決の妨げになり、CXやCSの低下につながりかねないので、CDの向上は高度な戦略性が求められるでしょう。

NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)

素晴らしい商品やサービスは他人に紹介したくなりますが、その人に紹介しいかどうかを示す指標がNPSです。

商品やサービスの質や愛着についての指標と考えられることも多く、コールセンターにおいてはNPSは軽視されがちです。
ですがSNS上でコールセンターの対応を褒める書き込みなどは、企業のイメージアップにつながります。
コールセンターを企業イメージの維持・向上に携わる部門の一つと考えるなら、NPSも軽視できない指標の一つといえるでしょう。

LTV(Life Time Value)

1つ目に、LTV(Life Time Value)です。日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。顧客1人につき、一生でどのくらいの利益を発生させるかを表す指標です。
特に継続的に利用されるサービスや、定期的に購入される製品のマーケティングに役立ちます。新規顧客の開拓が難しい状況でも、顧客1人あたりが利用する金額が増えるため、多くの利益を得られるようになります。

CSI(Customer Satisfaction Index)

2つ目に、CSI(Customer Satisfaction Index)です。これは、「顧客満足度指数」と訳されます。これは、5~6個の指標に関するアンケート調査を実施し、色々なデータを比較・顧客の満足や不満の理由を多面的に調べる事ができます。

C-SAT(Customer Satisfaction)

3つ目に、C-SAT(Customer Satisfaction)です。これは、「顧客満足度」と訳され、アンケートなどで、満足度を測る方法です。「大変満足」「概ね満足」「普通」「やや不満」「大変不満」などと、いくつか選択肢と自由記述欄を設け、自社のサービスの課題をみつける方法です。

CES(Customer Effort Score)

4つ目にCES(Customer Effort Score)です。これは、「顧客努力指数」と訳され、顧客がそのサービスを利用するために、どの程度の負担がかかったのかを調べる指標です。CESが高ければ高いほど顧客の不満が多く、低ければ少ないということになります。

CRR(Customer Retention Rate)

5つ目にCRR(Customer Retention Rate)です。これは、「顧客維持率」と訳され、顧客が、どのくらいの期間、取引を続けているかがわかります。サービスを気に入っていなければ継続利用率は明らかに下がるので、こちらも重要な指標といえるでしょう。

CSを調べる方法

アンケート調査

1つ目にアンケート調査です。顧客に対して、WEBフォームなど、負担にならない形での調査の方が回答率が高くなる傾向にあります。また、アンケートの構成に関しても、答えやすい内容にすることをこころがけましょう。例えば、回答数が多くなりすぎないようにする、答えにくい質問を避ける、匿名で回答できるようにする、などです。

ヒアリング調査

2つ目に、ヒアリング調査です。事前にある程度設問は用意するものの、フリートークのような形で、サービスに関する意見を収集する方法です。ユーザー会など実施し、複数顧客でグループトークをしてもらうことで、1対1よりも会話が広がるかもしれません。

コールセンターのCS向上によるメリット

ここからは、コールセンターのCS向上によってどのようなメリットを受けることができるのか、ご説明していきます。

サービスのリピーター増加

商品やサービスを契約し、利用した際の顧客満足度が高いと、同じサービスの継続契約や、違うサービスへの問い合わせなど、その企業にとってのリピーターとなる可能性が高まります。
長期的な売り上げを確保することにもつながり、安定して利益を伸ばせるだけでなく、競合企業に顧客を奪われにくくなるという点もメリットになります。

口コミによる顧客の増加

顧客自身が使用して、良いと感じたサービスを顧客の身の回りの人物へ紹介していただけたり、SNSに評価を書いていただけたりすることで、新規顧客の拡大を見込むことができます。
またその新規顧客が、リピーターに成長することで、長期的な売り上げの獲得に繋がり、好循環が発生します。顧客満足度が高まることで、企業が宣伝に注力せずとも、自然とサービスの魅力が伝わっていきます。

リピーターによる収益向上と安定化

リピーターが増えていくことで、長期的に安定した売り上げを獲得することができます。
またそのリピーターが、先に述べたように口コミで、企業のサービスを宣伝してくれた場合、企業側の集客に関するコストの削減にもつながるでしょう。
本来であれば、広告掲載やメディアへの露出など、コストも労力もかけなければなりませんが、そこを削減できることによって、ほかの業務へ注力することができます。

ブランド力の向上

顧客満足度が向上することによって、利用者やリピーターが増えることで、「信頼できる企業である」「質が高い企業である」というイメージが定着していきます。
顧客は新しいサービスを契約する際に、信頼できる企業か、安心して使っていけるサービスかを見定めています。
そのためブランド力が高い企業は、競合企業との差別化を図ることができ、選定の場において有利になることができるでしょう。

CS向上までの流れ

現状調査

まずは、自社サービスの現状の顧客満足度を調査します。先般に述べた調査方法で、調査を実施します。事前に調査をすることで、現状の把握ができ、次の目標設定がしやすくなります。

目標設定

次に、目標を設定しましょう。現状の把握の時点から、どこまで、どの指標を向上させたいのかを設定します。ただ価格を下げればよいのか、販売している物の質を上げるべきなのか、対応の質を上げるべきなのか、結果から足りない部分を見極めて、目標設定をしましょう。

施策の実施+効果測定

目標を定めたのであれば、施策を実施します。その後、一定期間後に再度同じ調査を行って前回の結果よりも向上しているかどうかを測る、というサイクルを回していきましょう。

 コールセンターでの顧客満足度(CS)向上の方法

コールセンターで顧客満足度を向上させたい場合、オペレーターの対応の質、CXの向上を意識することが、結果としてCSの向上にもつながります。
顧客にとって有用な対応を行えば、必然的に問題が解決した後の満足度も高くなるからです。

スピード感のある対応

自分の抱えている問題をスピーディに解決できるかどうかは、顧客からコールセンターへの評価において非常に大きなポイントです。

余計なやり取りが少なく、問題解決に至るまでがスムーズで、結果的に時間が短い対応が、スピード感のある対応といえるでしょう。
何が原因で何に困っているかを即座に理解し、素早く解決策を説明し、顧客に理解してもらう。
これがコールセンターにおける、CSの高い対応の基本となります。

同じオペレーターが対応する

スピード感のある対応を行うには余計なやり取りは省く必要があり、それにはどのような顧客かをオペレーターが理解している必要があります。
毎回違うオペレーターが対応していては、どのような顧客かを理解して無駄を省きスムーズな対応などできるはずもありません。
そのため顧客一人一人に対し、可能な限り同じオペレーターが専属のように対応することが、CSの向上につながります。

情報共有がしっかりとしている

CSの高い対応を行うには、オペレーター間での情報共有は欠かすことはできません。
ある問い合わせに対し、どのような情報を伝えて問題が解決できたか、何が原因でスムーズな問題解決ができなかったかなど、情報を共有することができれば、今まで自分が対応したことのない問い合わせ内容であっても、スムーズに対応できるからです。
それぞれが対応した問い合わせ内容を、事例として共有できるシステムを利用することで、すべてのオペレーターがCSの高い対応をしやすくなるでしょう。

期待値の調整

顧客満足度は、顧客がサービスを利用したときに、もっとよいと思っていたのに、期待を下回った時に低くなります。ですので、まずは顧客の期待値を調査しましょう。期待値は顧客によってバラバラですが、その中から多くの顧客から声が上がった「期待」をサービスにとりこみましょう。

定期的なCSの調査

顧客満足度の調査、施策の実施は一度の実施ではうまくいかないことが多いです。定期的に調査を実施・改善点のあぶり出し、施策を実施、というサイクルを続けることが大切です。何度も繰り返すことで、効果的な施策が見えてくるでしょう。

従業員満足度の向上

意外かもしれませんが、顧客満足度の高さは、従業員の満足度の高さとリンクすると言われています。自社サービスの向上はもちろん、社内の従業員の満足度にも目を向けなくてはなりません。給与額の設定、評価制度の見直しなど実施が効果的です。

 コールセンターシステム導入でCSの向上が可能

コールセンターのCSを向上させたい場合、PBXやCTI、CRMなどのコールセンターシステムの導入をおすすめします。

コールセンターシステムには、問い合わせてきた電話番号に応じてどの電話機につなげるかの割り振りや、通話内容の録音およびデータベースへの内容登録し管理するといった機能などがあります。

電話の割り振り機能を利用すれば顧客とオペレーターを紐付けて毎回同じ組み合わせで対応させることも可能ですし、通話内容を録音しデータベースで確認できるようになれば、次回以降の問い合わせ時や他のオペレーターもその情報を活かすことができます。

先に挙げたCS向上方法のすべてにおいて役立つので、コールセンターを運営するのであれば早めの導入をおすすめします。

コールセンターのCS向上ならコラボス

コールセンターは企業イメージを左右しがちな部門なので、口コミが広がりやすい現代ではイメージ向上のために顧客満足度を向上させる努力が重要になり、そのためにはコールセンターシステムは必要不可欠です。

コールセンターシステムは文字通りコールセンター業務をサポートし、顧客満足度を大きく向上させる役に立つので、導入と維持のコストを考えた上で十分な機能を持っているものを導入しましょう。

CS(顧客満足)向上のためにコールセンターシステムの導入をご検討するのであれば、ぜひコラボスのシステムをご覧ください。

コラボスでは、コースセンターの利用に特化した、専門性の高いサービスをご用意しております。

国内におけるクラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして、導入実績は750拠点以上

システムの提供だけでなく、コールセンターの立ち上げから、構築、運用までトータルでサポートいたします。

まとめ

本記事ではCS向上のメリットや実際に向上させるための方法について、解説してきました。CS向上は顧客との良好な関係を築いていくうえで非常に重要ポイントとなります。またメリットも多いため、システムなどを使用しながら、CS改善、向上していく必要があります。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
    会社情報について詳しくはこちら

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

導入のご検討・ご相談は
こちらから

  1. DOWNLOAD
    資料ダウンロード
    導入を検討されている方のために
    PDF資料をご用意しています
  2. MAIL FORM
    問い合わせ・導入のご相談
    お見積もりなど詳しいご相談は
    お問い合わせフォームをご活用ください
  3. TEL
    03-6738-8707
    平日 09:15~18:15
    (年末年始・祝日を除く)