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コールセンターでカスタマーエクスペリエンスが重要視されている理由とは?

「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)」とは、顧客が体験する価値、つまり「顧客体験」のことを意味しています。

商品やサービスを購入した体験にとどまらず、購入した商品を使用した際や、購入後のサポートといった経験を通して、顧客が感じる満足度を向上させる経営コンセプトです。

コールセンターにCXが必要とされる理由として、現代では、顧客が商品やサービスを自由に選べるようになったことが挙げられます。

そのため、商品の価値だけでは激化した企業競争の中で、顧客満足度を向上させるのが難しくなり、コールセンターにおけるCXの重要性が増しています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?UX・CSとの違い

UXとCSはよくCXと混在して覚えてしまう場合がありますが内容はそれぞれ全く異なるものです。

そのため、CXについて理解するにはUXとCSの内容を把握しなければいけません。

ここでは、CXとUX・CSの違いを説明していきます。

UXとは?

UXは、 「User Experience」の略で、ユーザーが商品やサービスを使用した際の体験を重視したアプローチを指します。

CXの場合、商品・サービスに関わる全顧客の体験を指しますが、UX場合、1つの商品・サービスを使用する、利用者の体験を指します。

UXでは、ユーザーが特定の商品・サービスを利用することによって得た経験をフィードバックし、商品・サービスの性質・品質の向上を目指すという考えです。

CSとは?

CSとは「Customer Satisfaction」の略で、商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを測り、指標とする顧客満足度を意味しています。

CXの場合、顧客への商品・サービスの購入からサポートまで、一連の流れで感じた体験を総合的に評価した概念を指します。

CSの場合、主にコールセンターなどで、顧客が購入した商品・サービスのサポートによる顧客満足度の向上・維持を目標にしています。

CSによって、顧客満足度を向上させることにより、商品・サービスのリピート率が向上するとともに、口コミによる新規顧客の獲得が期待できます。

カスタマーエクスペリエンスが重要視される理由

現在、CXは多くの企業およびコールセンターにとって重要視されています。

顧客の体験や経験がなぜ重要視されるようになったのか、説明していきたいと思います。

リピーターの獲得

CXが重要視される理由として、まずリピーターの増加が挙げられます。

CXにより提供した価値のある商品・サービスの提供に対し、顧客が満足度を高めることによって、リピーターを増やすことができます。

特に顧客の想像を超えるようなCXを提供した場合には、何度も同じ商品・サービスを利用したいと感じてもらえます。

また、新規顧客向けの販促を行わなくても、商品・サービスを購入してくれるようになり、一度リピーターになってもらえると、売上の安定化や競合他社への顧客の流出を防ぐことも可能です。

口コミによる宣伝効果

良質なCXを提供し続けることによって、顧客が満足し、自発的な口コミにより商品・サービスを宣伝してくれます。

特に現代ではインターネットの環境が発達しており、SNSやレビューサイトなどで口コミを拡散してくれるので、インターネットでの口コミが注目されれば、莫大な宣伝効果が期待できるでしょう。

反対に、手軽に口コミができる環境なので、ネガティブな口コミが広まってしまうと、商品やサービスの成長を止めてしまうだけではなく、商品やサービスの提供が難しくなる場合があるので、CXを常に高水準に維持するのが非常に大切です。

ブランドイメージの向上

自社の商品・サービスを提供した際に、顧客が良い体験を受けることで、商品・サービスはもちろんブランド自体へのイメージが向上します。

成長が鈍くなっている先進国において、既存顧客のロイヤリティは非常に重要です。

ブランドイメージの向上により、顧客がブランドへの愛着・交換を感じてくれるようになり、ブランドの信用感も高まります。

顧客が最初に購入した商品・サービス以外にも、同じブランドの商品・サービスを購入しやすくなり、いつもは手が届かない商品・サービスに対しても顧客が選んでくれるようになる可能性が高くなります。

リテンションマーケティングに繋がる

リテンションとは、「維持・保持・保有」という意味を持っており、マーケティング領域で使用される場合は、「既存顧客維持」という意味合いで使われます。

リテンションマーケティングは、企業と顧客とのリテンションを構築し、さらに顧客のロイヤリティを高めることで、ロイヤルカスタマーを増やし、会社の発展に繋げます。

そのため、新規顧客の獲得より、既存顧客のリテンションを行ったほうが売上増加につながりやすいという考えが広まっています。

顧客情報からデータを分析し、顧客に合わせたアプローチに活用します。

カスタマーエクスペリエンスの戦略の立て方

カスタマーエクスペリエンスの戦略の立て方として、提供するエクスペリエンスの明確な目標設定を行います。

カスタマーエクスペリエンスは大きく5種類の価値に分類することが可能です。

  • 1.知覚的経験価値…視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚の五感で感じた際に生まれる価値。
  • 2.情緒的経験価値…商品・サービスと携わった経験の中で生まれた感情的な価値。
  • 3.創造的経験価値…新しい経験・知性・好奇心による経験から生まれる価値。
  • 4.ライフスタイル的経験価値…ライフスタイルの変革経験によって、生まれた価値。
  • 5.準拠集団・文化・社会的な経験価値…帰属していることに対する特別感から生まれた価値。

以上の中からどのカスタマーエクリペンスを向上させるか、目標設定を行い、目標達成に向けて戦略を実行させていきます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる3つのポイント

CXの必要性が分かったところで、いざはじめてみたところ、CXの本質が十分に理解・共有されず空回りしている企業も少なくありません。

では、CXの効果を向上させるにあたって、どういったポイントがあるのか解説していきたいと思います。

現状と課題を明確に把握する

CXを向上させるため現状と課題の明確な把握は非常に重要です。

顧客が体験する一連の流れから、どの段階で、どのような課題が発生しているか把握できていなければ、顧客の満足度を向上させるのが難しくなります。

顧客が商品・サービスを購入するシーンはさまざまであり、それぞれの段階における現状・課題や反応の悪いアフターサービスなどを把握する必要があります。

課題を把握することで、現実と目標のギャップを埋めていくことが可能になります。

カスタマージャーニーマップを使う

顧客は商品・サービスの選択・購入・利用・評価にわたる一連の流れにおいて、感情や価値観の変化を見せ続けます。

このような一連のプロセスにおいて、顧客がどのような行動・心理状態だったのかCXを可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼んでいます。

カスタマージャーニーマップを作成するにあたって必要な手順は以下の通りです。

  • 1.ペルソナを設定する
  • 2.ペルソナの行動を仮説として設計
  • 3.仮説の検証
  • 4.ペルソナの設定
  • 5.フレームワークの決定
  • 6.カスタマージャーニーマップ完成

目標数値を設定する

CXは、マーケティング施策と同様に明確な目標数値を定めなければいけません。

自社にとって、どのようなCXを目指していくのか、以下のように現在と目標のずれを埋めていく必要があります。

  • 「今年の売上は〇〇%向上させたいなら、CXは〇〇%以上」
  • 「リピート率が〇〇%を上回る場合は、顧客満足度が高いと言える」
  • 「自社の商品を〇〇日以上使いつづけた顧客は満足度が高いと判断できる」

明確な目標数値を設定するには、アプローチする顧客の満足度が向上する部分の調査や分析が必要になります。

カスタマーエクスペリエンスの成功事例

2019年に発表された顧客体験価値(CX:Customer Experience)のランキングでトマト加工品の国内最王手である「株式会社カゴメ」が1位を獲得しました。

カゴメは、オープンで正直な信用できるブランドとして高く評価され、対応においても、顧客のみならず株主や学生への対応にも高い顧客体験価値の評価がされました。

カゴメが行っている具体的なCXとして

「顧客の質問・意見をもとに、商品の使用を変更した旨をHPに掲載」

「お客様センターへ問い合わせのあった質問・意見・質問をカゴメのスタッフが顔出しで回答しHPに掲載」

などの取り組みをしており、カゴメ製品の購入からアフターケアまで、顧客満足度の向上に成功しています。

まとめ

現在、CX(カスタマーエクスペリエンス)は企業の売上にも大きく影響する大事な考えとなっています。

そのため、多くの企業がCXを取り入れていますが、CXの本質を理解しなければ効果は現れにくくなってしまいます。

そのためには、顧客目線でCXを向上させる必要があります。

コールセンターにCXの概念をまだ取り入れていない場合、これを機にCXについてもう一度考えてみてはいかかでしょうか?

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