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オペレーターの対応品質を底上げするコールセンター研修のポイントとは?

コールセンターの対応力強化に欠かせないのがオペレーターの能力を引き上げるコールセンター研修です。

多くのコールセンターでは実務に必要な知識と技能の習得を目指して研修を行っています。研修内容や期間はそれぞれ異なりますが、もし研修がなければコールセンター業務は立ち行きません。

今回は、オペレーターの対応品質を底上げするコールセンター研修のポイントを紹介します。

コールセンター研修の目的

企業のコールセンターはオペレーター育成を目的とした研修を実施しています。

研修の対象は主に新しく入ってきた新人オペレーターです。

オペレーター業務には専門の知識と技術が求められます。研修なしに現場に投入しても仕事はこなせません。

新人に対して研修を通じ必要な知識と技術を習得させ戦力として活躍が期待できるオペレーターへと育成します。

研修を終えたオペレーターはコールセンター業務に必要な最低限度の能力を習得しています。

業務への貢献を期待されつつ現場に配属されオペレーターとして業務に従事します。

コールセンター研修の主たる目的は以下の2つです。

  • オペレーター業務に必要な知識と技能の習得
  • さらなる能力向上

新人に対して行われる研修はオペレーター業務に必要な知識と技能の習得が目標です。

未経験の人材がオペレーター業務をこなせるようになるまで育成するには、相応の教育が必要です。

研修では座学や実例を元にした体験型教育など様々な手法を通じて知識と技術を教育します。オペレーターに求められる能力は会社によって異なります。

専門的な商品やサービスを案内するコールセンターであれば、研修期間はより長くなり内容も深いものになります。

さらなる能力向上を目的とした研修は主に経験を重ねたオペレーターを対象に行われます。

能力を向上させることで対応能力を引き上げコールセンター業務の効率化を目指します。

コールセンター研修の流れ

コールセンター研修は基礎研修から始まって業務の詳しい内容についての研修、実践的な研修という流れで進められるのが一般的です。

研修を段階分けすることで初めての人にも理解しやすく、より効率的な人材育成につながる研修を行います。

 

基礎研修

コールセンター研修は初歩的な内容を教える基礎研修からスタートします。

基礎研修では必要な知識について教える座学とお客様とのやりとりの基本となる応対技能の2つの内容について教育が行われます。

座学では業務マニュアルを教本にオペレーターとして必要な基本知識について講義が行われます。

会社概要や取り扱う製品やサービスについての基本的知識、応対の際のルールなど業務を行うに当たり最低限必要な知識の習得を目指します。

応対技能研修では電話応答を想定した会話技能について教育が行われます。

電話の受け方と切り方、正しい敬語の使い方など顧客との電話で正しくやりとりできるよう技能を身につけることを目指して実践的な研修を行います。

その他にもメール応対を想定した文書作成、基本的なビジネスマナーなど社会人として求められる能力についての研修も行われます。

業務の研修

基礎研修修了後に行われるのが業務についてより詳しい内容に踏み込んだ業務研修です。業務研修では現場の実例を参考により実践的な内容の研修が行われます。

よく行われるのが教材として実際にコールセンターに寄せられた問い合わせ録音を使う研修です。

実例を参考にすることで、顧客が現場でどのように問い合わせをしてくるのか、先輩オペレーターはどのように対応していたのか、ケースに応じた最適な応答はなにか、など実践的な内容は実際の業務ですぐに役立つ即効性の高い研修です。

業務で使用するツールやシステムの使い方についての研修も重要です。

基礎的な操作に加えトラブルが合った時の対処方法など現場での業務で混乱しないよう実務を想定した研修を行います。

他にも報告書やレポートの書き方指導など社内業務で必要となる内容についても研修対象です。

研修中にわからなかったことについて質問に答えたり相談にのったりなど、脱落者が出ないようにしっかりサポートすることも業務研修の一環として重要視されています。

セキュリティに関する研修

近年のコールセンター研修で特に重要視されているのがセキュリティに関する研修です。

セキュリティ意識の向上はコールセンターにおける重要課題です。

コールセンターのオペレーターは業務で重要機密に近い情報を取り扱う機会が少なくありません。

十分なセキュリティが保たれていなければ情報漏洩など深刻な被害につながるトラブルが発生する恐れがあります。

セキュリティ研修では法律や社則についての教育を通じた遵法意識の徹底、機密情報の取り扱い方法、不審な電話や人物に対する適切な対処など、コールセンター業務に求められるセキュリティ意識や実践的な対策について教育が行われます。

最新ニュースや事例を用いた、より実践的なセキュリティ研修を行い、トラブルを未然に防止することも目的のひとつです。

OJT

ひと通りの研修が終了した後はOJTによる教育へと移ります。OJTとは(On the Job Training)の略で日本語に訳すと「実務研修」という意味になります。

研修を通じて実務に必要な知識と技能を身につけたと判断された研修生にはコールセンターでの実務を通じた研修が行われます。

OJTではまず先輩オペレーターによる実務の様子を見ることから始まります。

実務を見ていて感じた点や疑問点などについて質問をし、その後は指導担当者の指導の下で実際にオペレーター業務を行います。

研修中とはいえ顧客から見ればオペレーターなのですから責任ある業務が求められます。

業務完了後は実務を通じてわかった問題点や反省点などについて担当者から指導が行われます。

このような「やってみせる(Show)」「解説する(Tell)」「行動する(Do)」「評価する(Check)」の流れを研修期間中繰り返し、実践力を育成します。

オペレーターの対応品質を上げる研修のポイント

コールセンター研修はただこなせばいいというものではありません。

オペレーターの対応品質を上げるような理想的な研修を実行するにはポイントを抑えた指導が必要です。ほんの少しの工夫で研修の効果は大きく変わります。

指導する側も受ける側もメリットを実感できる研修が理想的な研修のあり方です。

ロールプレイングのポイント

コールセンター研修でよく用いられるのがロールプレイングという手法です。

ロールプレイングとは職場や現場で想定される場面を仮想的に設定し業務における役割を担当することで実践に近いスキルの育成を目指す手法のひとつです。

ロールプレイング研修のポイントは課題の明確化です。

現場を想定する際にどのような課題を設定するのかを明確にしておかないと研修の効果は半減してしまいます。

質問の意図がわかりにくい顧客の要望を的確にすくい上げる応対、クレーマーへの対応、十分な知識のない事柄について質問された際の対処など、はっきりした課題が設定されていると参加者もやりやすくなります。

また、ロールプレイング研修は事前の設定がきっちりしていないとグダグダになってしまい意味がありません。参加者が戸惑うことのないよう事前準備をきちんとしておきましょう。

OJTのポイント

現場での実務を通じて研修を行うOJTでは研修生と指導担当者の関係性が重要なポイントです。

研修生と指導担当者の相性が悪いと、一方的に考え方を押し付けたり勝手な行動をとったりなど、OJTで目指す実践的な研修とはかけ離れたトラブルが発生してしまいます。

研修生と指導担当者のコンビをローテーションで変更するなどして両者の関係が近くなり過ぎないように配慮しましょう。

 

指導担当者の能力により育成にばらつきが出る点にも考慮が必要です。

監督者の目が行き届かないと能力不足の指導担当者により優秀な人材が潰されてしまう可能性もあります。

全体にしっかり目を光らせトラブルが起きないか確認を怠らないようにしてください。

不満を早期にすくい上げられるよう責任者に気軽に話ができる サポート体制も重要です。

まとめ

コールセンター業務のサービス品質はオペレーターの応対能力が強く影響します。

研修で優秀な人材が育成できればコールセンターのサービス品質が高まり業務処理能力の向上も期待できます。

現状のサービス品質を上げる手段としてはベテランオペレーターへの再研修紹介も有効です。

研修は新人を対象にしたものばかりではありません。最新の知識と技術を身にけられる研修を実行することで応対能力の底上げが見込めます。

コールセンターシステムの導入も応対品質アップには効果的です。

よくある質問はAIチャットなどに任せてオペレーターはより専門的な問い合わせに集中する、という分業体制が確立されれば、限られた人材をいかして最適なサービスを提供できます。

研修を通じてよりよいコールセンターサービスの提供を実現してください。

 

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