コールセンターのモニタリングとは？実施目的、評価方法や基準を紹介

2024年5月22日

コールセンターのモニタリングはコールセンター業務の品質向上のカギとなりますが、企業内で効率的に行うことが難しいのも実情です。

この記事では、モニタリングでの評価すべきポイント、モニタリング業務を行ううえで注意すべきポイント、フィードバックの実施方法とコールセンターのモニタリングを行ううえで効果的なシステムをご紹介します。

コールセンターにおけるモニタリングの現状

コールセンター業務のモニタリングは重要ですが、充分に取り組めている企業は少ないのが現状です。

まず、モニタリングに取り組むのは労力がかかりますが、多くのコールセンターは最低限の人員で運営しており、モニタリングに人員を割く余裕がないことがあります。

また、〇×テストの採点をするのと異なり、コールセンター業務のモニタリングでは定性的なやり取りを確認して評価を行いますが、定性的な内容を一定の基準に従って評価していくこと難しく、モニタリングに着手しようとしても挫折してしまうケースが多いです。

さらに、オペレーター側がモニタリングに抵抗感を示すケースもあります。

モニタリングはコールセンター業務を改善するために必須のプロセスですが、自分たちのやり方が否定されるのではないか、自分の評価につながるのではないかと不安に思うオペレーターに意図を丁寧に伝える業務も発生します。

このように、コールセンター業務のモニタリングは取り組むまでの障害や、取り組み方の難しさがあり、重要である割に企業で実施されてきていないのが実情なのです。

コールセンター業務のモニタリングの目的とは？

コールセンターのモニタリングは、お客様とオペレーターの応対を評価しコールセンター業務の品質を向上することが目的です。

コールセンター業務は必ずしも数字だけでは見えてこない要素が多く、売上などの数値管理とは異なる管理方法が必要になります。

モニタリングを通じて、お客様とオペレーターの定性的なやり取りの内容を確認し、本当にお客様を満足させられる応対になっているかサービスの質を確認します。

コールセンター業務は一見マニュアル業務で、だれでも同じ結果になりそうに思えますが、モニタリングを通じて各オペレーターのスキルの違いをチェックすることもできます。

スキルの低いオペレーターの業務を改善する一方、スキルの高いオペレーターの業務から学ぶ機会にもなります。

オペレーター全員のスキルを高めて効率的な電話応対が実現されるように、モニタリングは定期的に行うべきだといえるでしょう。

モニタリングで確認すべき評価項目

効果的に評価できるようにモニタリングで確認する評価項目は、事前に設定しておく必要があります。

チェックシートのような形で評価項目を整理すると評価しやすいでしょう。

代表的な評価項目としては、以下の4項目が挙げられますが、そのほかにも、企業の特性や方針等に応じて評価項目を足していくことができます。

• 言葉遣いが適切か
• 顧客の問題を的確に理解しているか
• 回答により顧客の問題は解決できたか
• 顧客応対の基本的なマナーを守れているか

言葉遣いやマナーは心がければすぐに直せる項目ですが、顧客の目につきやすいものです。

顧客の問題理解や顧客の問題を解決できる回答は言葉遣い、マナーに比べると難しい項目ですが、コールセンター業務に求められている能力だといえます。

モニタリングを実施した結果、苦手意識を感じるオペレーターが見られた場合、ロールプレイ研修、より充実したマニュアルの整備等で補っていくことが大切です。

モニタリングのフィードバックのポイント

モニタリングはフィードバックの方法によって効果が大きく異なるため注意が必要です。

モニタリングのフィードバックは個々のオペレーターと一緒に行います。

録音した通話記録を一緒に聞き、まずはオペレーターが自分の対応についてどう思うか意見を述べてもらいましょう。

その次に、客観的な評価と、どうすれば改善が可能かをオペレーターとともに考えます。

上からオペレーターに改善事項を押し付けるのではなく、あくまでオペレーターと一緒に考えることが大切です。

また、注意された、怒られた、と反発されたり、モチベーションを失われたりしてはせっかくのモニタリングがあまり効果的ではなくなってしまいます。

「今より良くしたい」という気持ちをオペレーターに持ってもらい、自発的にこれから自分が取り組むことを考えてもらうのが効果を高めるポイントです。

オペレーターが改善方法に悩んでいる場合も、正解を押し付けるのではなく、適宜アドバイスをするように心がけましょう。

モニタリングを実施するメリット

応対品質の向上

モニタリングでは、システムで計測できる通話数や通話時間、成約数などの数字だけではなく、応対品質を確かめることができます。
実際の通話内容を聞いてみることで、顧客が満足していたかどうかやオペレーターの課題がわかります。
そうすることで、サービスの質を向上させるためのヒントが見つかります。

実際の状況に基づいた指導でサービスの質を高めることで、顧客の満足度を向上させることができます。
また、すべてのオペレーターを同じ基準で評価することで、目指すべき目標が明確になり、サービスの質を一貫させることもできます。
一貫したサービスは顧客満足度の向上につながります。

オペレーターのモチベーション向上

モニタリングは、オペレーターのやる気を引き出し、維持するのに役立ちます。
モニタリングと適切なフィードバックを組み合わせることで、オペレーターのモチベーションを向上させることができます。
たとえば、モニタリングを通じてオペレーター自身の強みや改善すべき点が明確になると、業務で何を目指すべきかが明確になります。その結果、目標を立てやすくなります。
こうすることで、オペレーターは業務に集中しやすくなり、モチベーションを維持しやすくなります。
漠然とした目標よりも、明確な目標を持つことでオペレーターのモチベーションが高まり、改善の効率も向上するでしょう。

顧客満足度の向上

コールセンターでのモニタリングは、顧客満足度を向上させるための重要な手段です。
具体的には、管理者がオペレーターの通話を定期的にチェックし、顧客への対応を評価します。その際、以下のポイントに注目します。

• オペレーターの情報提供の正確さ
• 丁寧な言葉遣いや態度の良さ
• 迅速な問題解決能力

これらの評価をもとに、オペレーターにフィードバックを行い、改善点や強化すべきポイントを指摘します。
定期的なモニタリングにより、オペレーターのスキル向上や問題解決能力の向上が期待できます。
これにより、より良い顧客体験が提供され、顧客満足度の向上につながるでしょう。

モニタリングで注意するべき点

モニタリングをする意味があるのは、客観的で公正な評価ができるからです。
また、長期的な視点で行わなければ、コールセンターの体制を整えることは難しいです。

ですから、モニタリングを行う際には、次のポイントに気を配ることが大切です。

• 一般的な案件をモニタリングの対象にする
  客観的な評価にするために、一般的な対応をサンプルとして使います。個人の主観に左右されると、オペレーターの品質が不安定になります。
• 定期的に評価・フィードバックを実施する
  成果を確認するために、定期的なモニタリングを行い、スコアの変化をチェックします。前回のフィードバックがどれだけ伝わったかや、品質の向上が視覚的にわかります。
• 複数人で評価を実施する
  複数人で行うことで、個々の意見に偏りが生じにくくなります。そのため、客観的な意見を引き出すことができます。

コールセンターのモニタリングには公平性が重要

コールセンター業務のモニタリングは定性的なものだからこそ、公平でだれもが理解できる基準を用いることが重要です。

モニタリング結果は日々の業務の改善に活用したいものですが、モニタリング方法の公平性に疑義が生じてしまうと、オペレーターは素直に改善を受け入れてもらえない恐れがあるのです。

また、実際にモニタリングを実施するときにも日々の印象を加味して評価を行うことは避ける必要があります。

先入観を持って評価を行ってしまっては、せっかくモニタリングを行っても結果がゆがんでしまい、意味のある示唆が生じない可能性もあります。

コールセンター業務のモニタリングを行うにあたって、目的や具体的な実施内容をオペレーターに伝えますが、その際に明確な評価基準を伝えることが大切です。

そして、実際にモニタリングを実施するときは日ごろの印象は忘れて、あくまで評価基準に基づいて客観的な評価を行うことが重要なのです。

モニタリングは定期的に実施しましょう

１回のモニタリングでは、状況を把握できても、根本的な問題を解決するのは難しいです。
応対品質を改善するには、定期的なモニタリングで課題を見つけ出し、その解決策を提案・実行・確認していくことが肝要です。

できればモニタリングは、最低でも月に１回行いましょう。
一定期間内で「問題の特定」「改善策の導入」「効果の確認」を繰り返すことで、コールセンターの品質が向上します。

複数の業務を担当しているオペレーターには、３ヶ月に１回、すべての業務にわたるモニタリングを行うとなおよいです。
オペレーターの横でのモニタリングと、通話音声のみを対象にしたモニタリングは、最低でも３ヶ月に１回は行うのがおすすめです。
業務品質が理想的になっても、モニタリングは継続して行います。
コールセンター業務は、オペレーターの変更やトークスクリプトの変更などの影響を受けやすいので、日々の記録と改善を忘れずに行いましょう。

コールセンターのモニタリングならコラボス！

ここまで紹介してきたように、コールセンター業務のモニタリングはなかなか手間のかかる業務で、すべてを自力でやるのは現実的ではありません。

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」はAI技術を活用し、通話をリアルタイムで可視化し、コール内容を見える化するシステム。コールセンターのモニタリング業務をより効率的に行うことが可能になります。

通話内容の文字起こしの手間が省ける・通話内容を即時に検索可能・通話内容のマーケティング分析が可能といった特徴のほかに、通話内容を評価基準に基づいて自動評価する機能も搭載しています。

評価は恣意的になりがちなポイントですが、AmiVoice Communication Suite provided by コラボスを活用すればAIによる客観的な評価が可能になります。

また、料金は月額料金制で、柔軟な契約数増減が可能です。

コールセンター業務の効果的なモニタリングに悩む企業担当者の方はぜひ導入を検討してみてください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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