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アップセルとクロスセルの違いとは?

コールセンターの売上を上げたい時には、アップセルやクロスセルなどの戦略を用いるのがおすすめです。この記事ではコールセンターの売上を向上させるアップセルやクロスセルの具体的な実施方法や注意点について解説しています。

アップセルとは?

アップセルはコールセンターの売上を向上させるマーケティング手法の1つで、顧客が商品の購入を希望した時に追加注文や現状の商品より高価な商品を購入するように促す戦略です。

アップセルの意味(メリット)

コールセンターでアップセルを活用すると、効率よく顧客単価を向上させ結果的にコールセンター全体の売上を上げることができます。顧客単価の向上に伴い、新規顧客を獲得する必要性も低くなってくるのです。

新規顧客の獲得は容易ではなく、時間やお金がかかってしまいます。コールセンターの売上向上にとって重要な顧客1人あたりの生涯価値を高めることができるのです。

アップセルをする際のポイント

アップセルをする際に、おさえておきたいポイントは3つあります。

  • 最初からキャンペーンやセールスの話をしない
  • 商品がお客様に与えるメリットを伝える
  • アップセルが上手くいった時、失敗した時の通話音声を分析する

1つずつ紹介していきます。

最初からキャンペーンやセールスの話をしない

アップセルでは無理な押し売りは行わずに、商品を購入した際に得られるメリットを顧客に提示しましょう。例えば勉強のために参加したセミナーで最初から商品についての話が始まると、「ビジネスのために案内している」という印象が強くなって身構えてしまいますよね。

徹底して電話口のお客様の声を聞き、お客様の悩みを聞き出しニーズに合った商品を紹介するのです。悩みを解決できる商品だと案内されると、押し売りされているという印象を感じずにお客様が商品の購入を決断してくれるようになります。

商品がお客様に与えるメリットを伝える

商品を売り込む際によくやってしまいがちな失敗の1つとして、「商品がお客様に与えるメリットを伝えていない」という失敗があります。商品を売り込む際につい商品の特徴について話したくなってしまうのですが、どれだけ特徴について説明しても商品がお客様に与えるメリットは伝わりません。

顧客が知りたいのは、商品の特徴ではなくメリットなのです。アップセルを実施する際には、まず最初に顧客が抱えている悩みを聞き出しましょう。

アップセルが上手くいった時、失敗した時の通話音声を分析する

商品を紹介するタイミングや話の流れなど、なぜアップセルが上手くいったのかという理由を分析することで意図的にアップセルが上手くいく状況を作り出せるようになります。

またアップセルが上手いスタッフのトークを新人やアップセルが苦手なスタッフに聞かせることで、アップセルが上手くいく話し方のポイントを学べます。

クロスセルとは?

クロスセルとは、顧客が購入している商品と組み合わせると効果的な商品の宣伝を行ってコールセンターの売上を向上させる戦略です。クロスセルはアップセルと合わせて、多くの営業現場で用いられています。

通販サイトのページで、「こちらの商品を購入した方はこの商品も購入しています」と表示されているのもクロスセルです。

クロスセルの意味(メリット)

クロスセルは顧客単価を向上させるとともに、顧客のリピート率を高めるメリットがあります。顧客のニーズに合った商品を案内することで顧客からの信頼も増し、何度も商品を購入してくれるようになる可能性が高いです。

クロスセルは既に他の商品の購入を決めている顧客に対して仕掛ける戦略なので、顧客に嫌な印象を与えてしまう確率が低いのも魅力的です。

クロスセルをする際のポイント

クロスセルをする際に、おさえておきたいポイントは3つあります。

  • お客様や商品を深く理解する
  • 売り込む際のセールストークをパターン化する
  • 電話が終わりそうなタイミングでセールストークを切り出す

1つずつ紹介していきます。

お客様や商品を深く理解する

クロスセルを成功させるためには、顧客の悩みやニーズを理解して最適な商品を提案しなければいけません。直接的には関連していないように見える商品でも、顧客の悩みによっては購入に誘導できる場合があります。

スタッフが商品の使い方や特徴を深く理解することで、顧客の悩みと他の商品の関連性を見つけ出せるようになります。

売り込む際のセールストークをパターン化する

顧客に売り込むことができる関連商品を見つけた時に、自然に関連商品のセールストークを開始するために事前にセールストークをパターン化しておくのがおすすめです。売り込む商品が見つかっても、話の切り出し方がわからないという人もいるでしょう。

また突然商品の説明が始まってしまうと、お客様も「買わされるのではないか」と身構えてしまいます。商品の説明に誘導するための手順をパターン化しておくと、どんな顧客が相手でもクロスセルを実施できるようになります。

電話が終わりそうなタイミングでセールストークを切り出す

商品を購入するためにお店のレジに並んだ時に「あと900円で20%オフになるのですが、何か一緒に購入しませんか?」と聞かれた経験がある人は多いのではないでしょうか。レジの横に丁度いい金額の商品が置いてあると、つい「じゃあこれも一緒に買います。」と言って購入してしまいますよね。

他の商品の購入が決まっている瞬間は、顧客のセールストークに対する警戒や抵抗が弱まっています。商品の購入が決まっている段階でさらなる顧客へのメリットを提示することで、通常時よりも関連商品を購入してもらえる可能性が高いです。

ダウンセル・パッケージセルとは?

アップセル・クロスセルの他にもコールセンターの売上を向上させるマーケティング手法があります。それぞれの方法の特徴について見てみましょう。

ダウンセルとは?

商品の購入を考えている顧客に対し、より低価格でグレードが低い商品をすすめる販売方法です。予算やクオリティが顧客の求めている条件と合っていない時に利用します。

「何も売れないよりは安くても購入してもらった方がいい」という考えの戦略です。

パッケージセルとは?

商品の購入を検討している顧客に対して、関連商品もセットで購入をすすめるのがパッケージセルです。クロスセルとよく似ている方法ですが、パッケージセルの場合追加ではなく始めからセットにして購入してもらうように働きかけます。

「初心者セット」「スキンケアセット」などの商品の販売にもパッケージセルが活用されています。

アップセル・クロスセルで顧客単価アップ!成功事例を紹介

実際にアップセル・クロスセルを実施して顧客単価を向上させた企業の成功事例を紹介します。

無料公開ページからのアップセルに成功

webニュースサイトを運営しているA社では、アップセルを活用し有料コンテンツに誘導するための無料情報公開ページを用意しました。無料で情報を入手できるのですが、途中からはお金を払わなければ情報を閲覧できない仕組みになっています。

顧客は途中まで内容を見てしまったからこそ、お金を払ってでも続きが知りたいという気持ちになります。このような顧客の購買意欲を高めて商品を購入してもらう事例は、多くの企業が実践しています。

他の人が購入した商品を表示してクロスセルに成功

通販サービスを提供しているB社では、クロスセルを活用し1つの商品をカートに入れた顧客に対して「同じ商品を購入した人が他に購入している商品」についての情報を画面に表示しています。始めは購入するつもりがなくても、自分がこれから購入しようとしている商品に関連している商品を発見すると、つい気になって商品の特徴を確認してしまう人が多いです。

アップセル・クロスセルを成功させるポイント

アップセルやクロスセルには、成功させる法則があります。ポイントを押さえて、効率よくアップセルやクロスセルを実践してみましょう。

顧客からの信頼を最優先する

アップセルを成功させるためには、収集した顧客情報や顧客の言動を元にニーズを分析する能力が必要です。顧客が求めている情報を提供してくれるスタッフは信頼され、より効率よく商品の売上を向上できるようになります。

アップセルやクロスセルを実施する際には、売上を向上させることよりも顧客からの信頼を最優先に考えてください。

PDCAサイクルを回す

「Plan・Do・Check・Act」の4つの行動をまとめた「PDCAサイクル」は、コールセンターの売上向上にも活用できます。顧客の反応や施策の改善点を現場からフィードバックさせることで、継続すればするほどアップセルやクロスセルが成功するようになります。

顧客情報を蓄積し分析する

顧客情報やデータを収集し分析することで、アップセルの成功率を高めることができます。顧客対応状況がわかる営業支援システム機能が付いているCRMソフトや顧客分析ツールを活用しましょう。

蓄積した情報を分析することで、アップセルをしやすそうな顧客やクロスセルのニーズのある顧客を見つけることが可能になります。

アップセル・クロスセルを成功させるならコラボスにお任せ

コラボスの「COLLABOS CRM」はクラウド型なので、導入決定から1~2ヶ月という短期間で運用を開始できるメリットがあります。PBXと連携させることで、電話着信時に通知された電話番号から顧客情報を画面上に自動的に表示させるポップアップ機能も利用可能です。

顧客はLINEと連携すると、チャットでいつでも気軽にサービスに関する質問ができます。LINEでのチャットのやり取りを顧客情報と紐づけられるので、その後の顧客からの信頼を高めたり顧客単価を向上させたりするのにも役立ちます。

また、コラボスの「GOLDEN LIST」は、取得した顧客データを元に顧客別に商品の購入見込み率や電話の接続率が高い日時を分析してくれます。電話の接続率や顧客データの改善に役立ち、より効率よくアップセル・クロスセルができそうな顧客にアプローチできるようになるのです。

顧客1人ひとりの情報がわかりやすくなることで、スタッフと顧客の会話の内容もより購入見込み率が高い会話内容に改善できます。

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