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顧客ロイヤリティとは?高めるメリットと指標を解説

「顧客満足度の調査結果は悪くないのに、なぜか業績が伸びない…」

「既存顧客による売上を伸ばしつつ、新規顧客も獲得したい…」

上記のような悩みや要望を持つ企業は多いかと思います。

それらの問題をまとめて解決してくれる秘策が、実は「顧客ロイヤリティを高めること」です。

この記事では、顧客ロイヤリティの基本から評価方法・戦略策定といった実践的な内容まで、順を追って解説しています。

顧客ロイヤリティを高めるメリットや秘訣が知りたいという経営者・マーケティング担当者の方は、ぜひご一読ください。

顧客ロイヤリティ(ロイヤルティ)とは?

「 顧客ロイヤリティ(ロイヤルティ)」とは、企業の商品やサービス、さらにはブランドに対する「信頼や愛着」を意味する言葉です。

あらゆる業態で競合サービスが飽和状態にある昨今、顧客に特別な「思い入れ」を持ってもらうことは、企業の成長にとって欠かせない課題の一つです。

企業と顧客の関係性を測る指標には、他にも顧客満足度やLTVといったものがあります。しかし、近年それらの指標では評価できない部分があることが分かってきました。

その部分を補って、企業と顧客との関係性(信頼関係)をより適切に評価できる指標の一つが、まさに顧客ロイヤリティです。

顧客ロイヤリティを高めると長期的な業績アップにつながるさまざまなメリットが期待できます。

そのため、現在ではあらゆる企業でロイヤリティの向上を図る取り組みが導入され、実際に成果を上げています。

顧客ロイヤリティには、大きく分けて「心理的ロイヤリティ」と「行動的ロイヤリティ」の2種類があります。

まずは、それぞれの特徴を押さえておきましょう。

(1)心理的ロイヤリティ

「心理的ロイヤリティ」とは、企業の商品やサービス、あるいはブランドに対する「感情面」のロイヤリティのことを指します。

  • 企業の商品に「愛着」を感じている
  • 企業のサービスに「信頼感」を抱いている
  • 企業のブランド自体に「思い入れ」がある

以上のようなポジティブな感情が心理的ロイヤリティに当てはまります。

(2)行動的ロイヤリティ

一方「行動的ロイヤリティ」とは、企業の商品・サービス・ブランドに対する「行動面」のロイヤリティのことを指します。

  • 実際に企業の商品やサービスを「購入・契約」する
  • 知人に対して、あるいはSNSを通じて、企業のサービスやブランドを「好評・推奨」する

以上のような好意的なアクションが行動的ロイヤリティに該当します。

この2種類のロイヤリティを用いた場合、顧客を以下のような4つのセグメントに分類できます。

A.「心理的・行動的ロイヤリティが両方とも高い」顧客

このセグメントに属するのは、最もロイヤリティの高い顧客なので、最大限の厚遇を持って対応すべきです。

B.「心理的ロイヤリティは高いが、行動的ロイヤリティは低い」顧客

企業の商品やサービスに思いれがあるものの、収入が伴わない…といった理由から購入頻度は低い顧客です。

企業のブランドに関心が高いので、将来的には、大きな利益をもたらす可能性があるでしょう。

C.「心理的ロイヤリティは低いが、行動的ロイヤリティは高い」顧客

愛着や信頼はあまりないけれど、他にめぼしい選択肢がないといった理由から、とりあえず継続的に利用してくれる顧客です。

心理的ロイヤリティさえ高めることができれば、アップセルやLTVの向上も期待できます。

D.「心理的・行動的ロイヤリティが両方とも低い」顧客

そのままでは、リピート購入が期待できず、解約する可能性も高い顧客です。

かなり抜本的な施策を検討する必要があります。

 

以上のようにセグメント化すると、どのセグメントに対してどのようなアプローチを試みれば最も効果的か?といったことが見えてくるでしょう。

顧客満足度との違いは?

顧客満足度とは、商品やサービスに対する満足度についてアンケートなどを通して評価するものです。

数字だけでは分からない「お客様の声」を直接拾い上げることを目的としています。

不満や要望がある場合には、改善の方向性やヒントを指し示してくれるといったメリットがあります。

 

一方、顧客ロイヤリティとは、企業の商品やサービスはもちろん、ブランド自体に信頼や愛着があるかどうかを測るための指標です。

売上との相関関係を重視し、顧客との関係性を数値化して評価することを目的としています。

この点が顧客満足度との決定的な違いといえるでしょう。

顧客は、顧客満足度が高いという理由だけで好感を持ってくれるとは限りません。

商品やサービス、さらに細やかな気配り、サポートなどを通して、新たな感動体験や信頼感を感じることができた時に、初めて企業のファンになってくれるのです。

顧客ロイヤリティを高めるメリット

新規顧客を得るための広告費や活動費のコストは、既存顧客をフォローするコストの数倍程度といわれています。

つまり、企業の業績を最も効果的にアップするためには、既存顧客を適切にフォローすることが欠かせません。

そのための最善策の一つが、顧客ロイヤリティを高めることです。

顧客ロイヤリティを高めると、以下のようなメリットが期待できます。

①リピート率の向上

顧客満足度が高い顧客は、購入した商品や契約したサービスに満足はしたものの、リピーターになってくれるとは限りません。

ほかに目新しい商品やお得感のあるサービスが登場すれば、そちらに乗り換えてしまうこともあり得ます。

しかし、顧客ロイヤリティが高い顧客は、企業のブランド自体に対する信頼が厚いので、リピート率が高い傾向があります。

逆にいえば、ロイヤリティを高めると、結果的にリピート率が向上するというメリットがあるのです。

②解約率の低下

同様に、ロイヤリティが高いユーザーは、企業のサービスに愛着があるため、競合他社が魅力的なキャンペーンなどを行ったとしても、安易に鞍替えすることはないでしょう。

ロイヤリティが向上すると、解約率の低下というメリットも期待できます。

特に、企業のビジネスがサブスクリプション(継続課金)型の場合には、解約率の低下は大きなメリットになるはずです。

③顧客単価の向上

さらに、ロイヤルカスタマーは、企業のブランド自体に信頼を抱いているため、顧客単価が高い傾向にあります。企業に信頼感を感じているからこそ、高価な商品でも安心して購入してくれるのです。

そのため、ロイヤリティが高まると、アップセルやクロスセル、さらに顧客単価の向上といったメリットが期待できます。

④口コミ評価の向上

嬉しいことに、ロイヤリティが高い顧客は、良い口コミを広めてくれます。

ロイヤルカスタマーは、いわば企業のファンやサポーターのようなもの。常に好意的に行動してくれるのがメリットです。

口コミの拡散により、周囲の人びとやSNSのユーザーに良い評判が伝われば、結果的に新規顧客の獲得という結果にもつながるでしょう。

顧客ロイヤリティの高い顧客は、企業の貴重なサポーターというだけでなく、強力な営業マンでもあるのです。

顧客ロイヤリティを測る指標NPSとは?

顧客ロイヤリティを測るためには、維持率や解約率、購入頻度、リピート率といったさまざまなKPIを設定する方法が考えられます。

しかし、業種・業態によって最適なKPIを選ばないとロイヤリティを適切に評価することができません。

そこでおすすめしたいのがNPSという指標の活用です。

NPS(Net Promoter Score)とは、顧客ロイヤリティを測るKPIの中で最も定評のある指標の一つ。

シンプルかつ信頼性の高い指標なので、あらゆる業界で多くの企業に採用されています。

NPSによる評価方法は以下の通りです。

①アンケートにて「(企業の)商品・サービス・ブランドを家族や知人にどの程度おすすめしたいですか?」という質問をして、「0〜10」の11段階で回答してもらう。

②結果を集計し、次のような3つのグループに分ける。

・「推奨者」…9、10と答えた人

・「中立者」…7、8と答えた人

・「批判者」…0〜6と答えた人

③以下の計算式からNPSの数値を計算する。

NPS=「推奨者の比率(%)」−「批判者の比率(%)」

以上がNPSの計算方法です。

 

意外とシンプルな方法ですが、このNPSの数値は、実際の業績との相関関係が非常に高いことで知られています。

NPSは、顧客ロイヤリティを測るKPIとして、最適な指標の一つといえるでしょう。

顧客ロイヤリティを向上させる戦略策定のポイント

顧客ロイヤリティを向上させるためには、以下のようなポイントに気をつけて戦略を策定すると効果的です。

LTVや利用期間でロイヤリティは測れないことを理解する

「LTVが高い」あるいは「利用期間が長い」顧客の中にも、実はロイヤリティが低い顧客が少なからず含まれていることをご存知でしょうか?

不満がないので継続利用しているものの、特に愛着がある訳ではないといったタイプの顧客です。

このタイプの顧客は、何もフォローをしないでいると、いつ競合他社に乗り換えてもおかしくない状態です。

以上のようなことからも分かる通り、LTVや利用期間という指標では、ロイヤリティを適切に測ることができない…という点に注意しましょう。

②定量評価を継続的に行う

戦略策定の具体的なポイントは、顧客ロイヤリティという見えにくいものを数値化するために「定量評価」を用いることです。

さらに、一定期間ごとの評価を「継続的に」行うことです。定量評価によってロイヤリティが可視化され、継続的に評価することで、その変化が見えてきます。

定量評価の方法としては、すでにご紹介したNPSによる評価が最もおすすめです。

③顧客リストを作成する

もう一つの重要ポイントは、全ての顧客を同一視するのではなく、何らかのセグメントに分類して「顧客リスト」を作成すること。

そして、そのリストをもとに、それぞれのセグメントに最適なアプローチを試みることです。

例えば、NPSによる評価の例でいうと、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」という3つのセグメントに分類できます。

まずは、それぞれのセグメントごとに顧客リストを作成しましょう。

次に、どのセグメントに対して、どのような施策を試みるか決めていきます。

  • 「推奨者」を手厚くフォローしてさらに売上を伸ばす
  • 「中立者」のロイヤリティを高めて「推奨者」になってもらう
  • 「批判者」をサポートして、ひとまず「中立者」に引き上げる

以上のように、さまざまな方向性によるアプローチが考えられます。

あとは企業の課題に合わせて、具体的な施策を検討していけば良いでしょう。

顧客分析ならコラボスの「GOLDEN LIST」

セグメントごとに顧客リストを作成するといっても、いざやるとなると時間と手間がかかるものです。

そこでおすすめなのがコラボスの「GOLDEN LIST」というツールです。

GOLDEN LISTは、アウトバウンド型のコールセンターに最適化された顧客管理・分析ツール。

クラウド型サービスなので、PCとネット環境さえあれば、すぐにでも運用できる手軽さがメリットです。

  • ロイヤルカスタマーを増やしたい
  • 既存顧客による売上をアップしたい
  • 休眠顧客を取り戻したい
  • 解約率を下げたい

以上のような要望に応えて、AI(人口知能)が最適な「顧客リスト」を提案する先進的なサービスとなっています。

企業の顧客情報を、AIが数値化して解析し、「ロイヤルカスタマーになりそうな顧客」や「今フォローしないと解約しそうな顧客」などを導き出してリストアップするシステムです。

GOLDEN LISTを活用すれば「初期費用0円、1レコード20円〜」という最小コストで、顧客ロイヤリティの最大化を実現することが可能です。

お預りする大事な顧客データのセキュリティにも万全を期しておりますので、安心してご利用いただけます。

無料トライアルもございますので、この機会に、ぜひご検討ください。

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