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LTV(顧客生涯価値)とは?3種類の計算方法と活用方法をご紹介

経営状態や業務の改善に役立つとされるLTVですが、その意味や活用方法、計算式などは詳しく知らないという方もあるかもしれません。

そこで今回は、今さら他人には聞きにくい、LTVの基本情報のほか、計算式や最大化のポイントを紹介していきます。

効率よくコールセンターを運用するためにも有用ですので、管理者やSVの方はぜひ、ご参考にしてください。

そもそもLTV(顧客生涯価値)とは?

LTVは、Life Time Valueの頭文字をとった言葉で、「顧客生涯価値」と和訳されます。

その意味は、顧客一人につき、一生のうちでどのくらいの利益を発生させるかを表すというものです。

特に継続的に利用されるサービスや、定期的に購入される製品のマーケティングに役立ちます。

対策を施してLTVを高い水準に引き上げた場合、新規顧客の開拓が難しい状況や、限られた市場規模でも会社を成長させることが可能といわれています。

顧客一人当たりが利用する金額が増えるため、同じ顧客数でも得られる利益が大きくなるのです。

インターネット普及によるニーズの多様化や、市場の飽和の問題を考えると、積極的に検討したい考え方といえるでしょう。

LTVの3つの計算方法

具体的なLTVの計算方法を見ていきます。

特段難しい式ではないので、数字が得意でなくても問題ありません。

以下では計算式と共に、具体的な事例も紹介していきますので、参考にしてください。

 

①平均顧客単価 × 平均購買頻度 × 平均継続期間

顧客一人当たりの平均購買単価が1,000円で、購買頻度が年6回、そして、平均継続期間が10年だった場合を例にして見ていきましょう。

この場合【1000円×6回×10年=60,000円】がLTVです。

平均継続期間を割り出すのが困難な時は、例えば1年で10%が離脱する場合ですと、10年として計算しましょう。

②顧客の年間取引額 × 収益率 × 顧客の継続年数

ある企業に対しての年間取引額が50万円で、収益率が60%、継続して5年の取引があった場合を例にすると、このケースでは【50万円×0.6×5年=150万円】がLTVです。

③(平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間) - (新規獲得費用+顧客維持費用)

平均購買単価が1,000円で、購買頻度が年6回、平均継続期間が10年、新規獲得費用が8000円で、顧客維持費用が2000円なら【(1,000円×6回×10年)-(8000円+2000円)=5万円】がLTVです。

CPAとLTVの関係

新規顧客を獲得するための活動に、どれくらいのコストを要するかを示すのがCPAです。CPAとLTVは、互いに密接な関係にある重要な指標となります。この二つの指標を上手く活用することで、利益の最大化に役立つでしょう。

CPAの計算方法

CPAの計算式は、【広告コスト÷コンバージョン数(新規顧客獲得数など)】となります。

例えば1つサービスにつき、新規契約を得るために広告費として、100万円を使い1,000人の新規契約があった場合、CPAは【100万円÷1000=1000円】となります。

 

CPAとLTVの関係とは?

LTVがわかると、CPAの限度も把握しやすくなります。

例えば5,000円の商品に対し、いくら広告費を使うべきかの判断は簡単ではありません。

しかし、LTVがわかっていると話は別です。

一般的に「目標CPA=LTV-粗利」といわれます。LTVが10万円で粗利率が50%なら、5万円を広告費に回すことも選択肢になりえます。

実際に、サプリメントなどのLTVが高い商品では、商品単価より高いCPAを設定した事例もあります。

この計算式から、LTVを向上すれば、CPAの上限も高まるのがわかります。

広告費を多く使えるなら、顧客の獲得にも有利です。このことから、LTVとCPAはマーケティング上、重要な相関関係にあるといえます。

LTVを高めるためのポイント

気になるLTVを高めるためのポイントを見ていきます。

それぞれのポイントの内容をチェックしつつ、自社にとって改善したい箇所や、解決すべき課題を探していきましょう。

(平均)購入単価を上げる

一人当たりの単価がアップすれば、LTVは自然と向上します。

しかし、単に値上げをすると顧客が逃げてしまい、継続期間などほかの要素に悪影響が及びかねません。

購入単価を上げるなら、自社のファンを逃がさないような工夫が必要となります。

例えば、付加価値の提供など妥当な商品の値上げなら、顧客を維持できる見込みはあるでしょう。

また、価格帯の違う製品・サービスを提供するというのも手段です。

ハイグレードな選択肢を増やすことで、平均購入単価は高まります。ほかにセット販売や購入オプションを用意するのも有効的な手段といえるでしょう。

購入頻度を上げる

市場の新規開拓や商品の値上げが難しい時に、注目したいのが購入頻度の改善です。

これを高めることでLTVを向上できますが、そのためにはもちろん、営業努力が重要です。

例えば、プリンターのインクカートリッジですが、無くなりかけるとPC画面で購入を促す機種が増えてきました。

大手のネットショッピングを中心に、追加購入や新製品への買い替えを促す広告やDMを発信するなど、購買機会を増やす努力も見当たります。

こまめに、そして適切にコンタクトをとるよう、既存顧客へのフォローについても改善を心がけていきましょう。

継続期間を伸ばす

顧客の離脱を防止し、長期間にわたって利用してもらうことでも、LTVは高まります。

現在、どの業界に置いても新規の顧客獲得は難しい時代となっており、他社に顧客が流れるのは何とか阻止したいものです。

そのためには、自社の魅力をしっかりと伝え、ファンを維持することが大切となります。

具体的にはアフターサポートを充実させる、サブスクリプション契約の導入も選択肢です。

サブスクリプションは企業にとって継続的な収入源となるだけではなく、顧客の方でもコスト管理がしやすいなどのメリットがあります。

既存顧客維持費用下げる

既存顧客維持コストを低下すればLTVは向上します。

メールマガジンやDMの配信を削減したり、アフターサポートを見直すなど、色々な方法が思いつくでしょう。

ただし、注意したいのが、新規顧客の獲得費用は既存顧客の維持費の5倍かかるといわれる点です。

既存顧客が離脱すれば、新規顧客を同じ数だけ獲得しても、損失は埋まりません。

コスト削減の際には顧客の流出を防ぐため、無駄・過剰な部分を適切に判断し、顧客ロイヤリティを低下させないことも重要です。

新規顧客獲得費用を下げる

新規顧客獲得費用も削減すればLTVの向上に繋がります。

しかし、単に広告費を削っただけで、顧客獲得数が減ってしまうのは避けたいものです。

そのため、新規顧客獲得費用を見直す場合は、費用対効果の観点から見直してみてはいかがでしょう。

費用の割に効果が低いものは、もちろんカットするのが選択肢。効果が発生しているものは、コンバージョン率を改善していきます。

改善のために広告費の総額が増えても、新規顧客を多く獲得できれば、一人当たりの新規顧客獲得費用は低下します。

LTVを最大化する具体的な手法

LTVの最大化に取り入れていきたい、具体的な手法について見ていきましょう。

特にメール配信がよく利用されますが、訴求力を強めるためには顧客分析も重要です。

分析ツールの魅力なども併せて、解説していきます。

メール配信

企業側から積極的に働きかけるために、よく使われるのがメール配信です。

アナログではDMの利用や営業セールスがありますが、いずれもコストがかかります。

そのため、低コストで大量に送信できるEメールを活用して、LTVを向上させている企業も増えてきました。

配信する内容は商品の宣伝ですと、見向きもされないケースが多いです。

そこで、キャンペーン情報のほかに、好奇心をくすぐるエピソードや役立つ知識を盛り込み、顧客の注目を集めていきます。

メール配信の際には、顧客分析を取り入れると、より戦略的なアプローチが可能です。

顧客分析

顧客分析は文字通り、クライアント・カスタマーの属性や行動、収益性に関する情報をまとめ、分析していくものです。

どのような層のターゲットが何を買ったのかや、どのようにサービスを利用しているかを把握することで、ビジネスの改善に役立てます。

手法がわかればエクセルなどでもできますが、データ入力などに手間がかかりますし、分析の精度を高めるのは至難の業です。

そこで、近年はAIや機械学習を応用した分析ツールが、注目を集めています。

特に多機能なものでは、専門知識がなくてもデータマイニングを実施できたり、高い精度で分析してくれる製品も登場しました。

アウトバンド戦略の最適化やキャンペーンの改善などを目的とし、利用されるケースが増えてきています。

応対品質の向上

コールセンターシステムには、CTIやPBXなどのソリューションを導入するケースが増えてきました。CTIは、内線電話交換機としても知られるPBXや、顧客管理システム、営業支援ツールを連携させるものです。

この連携機能をもったシステムを導入すると、コールセンター業務を改善する上で、多数のメリットがあります。

例えば顧客データを参照しながら、オペレーターが電話対応することが可能です。

受注履歴やサポートの進捗状況など素早く参照できますから、クライアントのニーズにあった適切な対応ができます。

また、CRM(顧客関係管理ツール)とPBXを連携させることで、着信と同時に顧客情報を表示させる機能を利用できます。

保留時間や検索時間を大幅に削減できるため、顧客へ必要な情報を素早く提供するこができるでしょう。

顧客分析でLTVを最大化!コールセンターシステムならコラボス

現在は多数のコールセンターシステムが登場していますが、総合力で選ぶならコラボスをご検討ください。

コラボスのソリューションは多数の著名企業からも選ばれており、導入事例は現時点で750を超えます。

CTIやPBXなど一連のシステムを取り扱っているほか、LTVを最大化するための顧客分析ツールもご用意しております。

顧客分析によるLTVの改善や、コールセンターの業務最適化をお考えの場合は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

 

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