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コールセンター管理者はどんなことをする?仕事内容から育成方法までご紹介

コールセンターの管理者であるスーパーバイザー(SV)はコールセンター運営に欠かせない存在であり、その業務内容は多岐に渡ります。
しかし、具体的にどのような業務を行っているか周囲にはわかりにくいのも事実です。
この記事ではコールセンター管理者であるスーパーバイザーの詳しい仕事内容からオペレーターの育成方法まで詳しくご紹介します。

コールセンターの運営に必須!管理者・スーパーバイザー(SV)とは?

コールセンターの管理者であるスーパーバイザー(SV)は、オペレーターのマネジメントや管理業務、他部署との連携を図るなど、コールセンターを運営するうえで、重要な業務を行っています。
オペレーターに対しては育成研修から始まり、新人、中堅、ベテランなど、さまざまなスキルを持つオペレーターのOJTサポートを行ったうえ、トラブルや困難な事案についてはエスカレーション受け、顧客の問題解決を図ります。
また、オペレーター個々の悩みを共有し、働きやすい職場環境を整えていくことも、スーパーバイザーの役割の1つです。

スーパーバイザーのもう1つの大きな役割はコールセンター全体の品質向上を目指しつつ、他部署との連携を図る役割です。
オペレーターの足りないスキルをフォローし、他部署に正確な情報を迅速かつ、的確に連携する能力が求められます。
コールセンター運営にとって管理者であるスーパーバイザーは、企業の求める応対品質を保つためにも欠かせない存在なのです。
※以下、文中ではスーパーバイザーをSVと表記します。

オペレーターと管理者(スーパーバイザー)の違いとは?

コールセンターのオペレーターは企業の顔です。
一次窓口、つまりフロント部隊として直接顧客とのやりとりを行い、顧客のニーズを把握し、サービスを提供していきます。
これに対してコールセンターにおける管理者(SV)は権限を持ってコールセンター運営に関わっています。

管理者の主なミッションは以下となっており、自身もオペレーターとしての業務を平行して行います。

  • オペレーターのマネジメント
  • コール品質管理・向上
  • コールセンターの円滑な運営

そして、フロントのオペレーターに気を配り、必要ならばエスカレーションを受け、オペレーションの指導を行っています。

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)の仕事内容・役割

コールセンターの管理者(SV)は、オペレーターを管理・統括しています。
オペレーターを経験し、業務知識・スキルを磨いたリーダーが管理者(SV)として業務にあたります。
ここでは管理者(SV)の仕事内容・役割がどのようなものなのか詳しくご紹介していきます。

コールセンター業務管理

コールセンターにおけるSVの業務内容は多岐に渡ります。
SVには以下のようなコールセンター業務全体を把握すると同時に、さらに他部署との連携を図る役割があります。

  • 朝礼・終礼・ミーティングなど日々の定例業務
  • 個々のオペレーターのコール品質管理
  • オペレーターのエスカレーション受け入れ
  • 呼量による人員配置の策定と実施
  • センター全体における生産性管理・向上
  • 業務改善の案と実施
  • 他の部署や管理部門との連携

SVはコールセンター運営業務を網羅的に把握し、オペレーターがスムーズに業務にあたれるようサポートしています。

クレームや難易度の高い問い合わせへの対応

顧客がその商品やサービスの購入を真剣に検討している場合、コールセンターには難易度の高い問い合わせが入電します。
しかし、問い合わせが解決できなかった場合、顧客の不満へつながり、さらに不手際があった場合はクレームに発展する恐れがあります。
なぜなら顧客は商品やサービスに期待をしているからです。

もちろんオペレーターはフロント対応で何とか顧客の疑問や不満を解決しようと対応にあたりますが、全ての顧客の期待を上回ることは難しく、オペレータースキルによってはさらなる不満やクレームを招いてしまう結果が多々あります。
そのような場合、SVはエスカレーション先として対応を交代し、顧客の不満やクレームを満足へ変える役割を担います。
この交代による顧客への対応は重要で、今後、顧客がその企業を信頼し購買行動を行うかどうかはSVにかかっているともいえるため、慎重な対応が求められます。

オペレーターの研修

コールセンターではオペレーターのスキル品質を確保するため、研修制度が設けられています。
オペレーターは企業の顔ですが、顧客とは通話やメールなどだけでサービスや商品のやりとりを行います。
顔が見えない分、声色、発声、発話、コミュニケーション力などが必須となり、同じサービスの案内でも、スキルによって顧客の購買行動に影響が出てしまいます。
そのため、品質を一定以上に引き上げるために次のような研修でオペレーターをサポートしていきます。

  • 応対品質研修
  • 業務内容研修
  • OJT研修

オペレーターには独り立ちまでに充分な事前研修を行い、独り立ち後も品質チェックや随時研修を行い、品質を保っていきます。

コールセンターの労働環境の改善

コールセンターの離職率を下げるためには、労働環境の改善が必須です。
例えばコールセンターを離職する理由として次のようなものが挙げられます。

  • 覚えることが多い
  • 長時間労働が辛い
  • 低賃金
  • 顧客の無理難題やクレーム対応に疲弊
  • 孤独な作業を毎日繰り返す
  • 職場の人間関係が悪い

これらの不満を解消するべく、SVは改善を行う必要があります。

コールセンター管理者(スーパーバイザー)に求められるスキル

SVにはバランスのよい人物が求められます。
業務スキルを一通り習得し、フロントオペレーターでは対応が困難な顧客の問い合わせやクレームの解決、他部署との連携まで幅広いスキルと視野が必要です。
ここでは、SVとして働くために求められるスキルにはどのようなものがあるのか、ご紹介していきます。

広い視野で行動をする力

SVはセンター全体の業務を定量的に把握し、広い視野を持って行動することが必要です。
自身の業務を行いながら、平行して対応に苦慮しているオペレーターを見つけ迅速に対応したり、指示を出したりしなければなりません。
並行して他部署との連携をとる仕事や問い合わせが随時あるので、マルチタスクを行える能力が必要です。
しかし、目の前のオペレーターが一番大切ですのでこの点を忘れないようにしておきましょう。

問題解決力

SVには、フロントオペレーター以上の問題解決力が必要です。
エスカレーション先のSVがフロントのオペレーターより能力が劣っていた場合、顧客は不信感が大きくなるうえ、不満がクレームへと発展してしまいます。
まずは、フロント対応をしたオペレーターから状況を正確にヒアリングすること、そして、問題解決に向けて冷静に顧客と向き合い、順序立てて問題を解決へ導く能力が求められます。
なお、フロントオペレーターや顧客の意見を一方的に鵜呑みにせず、双方の意見を総合的に聴取し、冷静に問題を判断することで、問題を解決することが可能となります。

オペレーターに信頼されるマネジメント能力

職場への信頼がなければオペレーターは不満を持ち、職場を去っていきます。
SVはオペレーターにとって、応対における最後の砦です。
もし、応対に行き詰った際、エスカレーション先のSVが信頼できない人物だった場合、どうなるのでしょうか?
困難な難題を自分で抱え、相談できず、顧客の不満足やクレームに発展する可能性が考えられるのです。

SVはただ入電した呼をサポートするだけでいい、ということではありません。
しっかりとオペレーター個人のマネジメントを行って初めて、信頼されるコールセンター管理者(SV)となりえるのです。

オペレーター以上の応対スキル

SVは、フロントオペレーター以上の応対品質が必要です。
フロントオペレーターは定期的に品質チェックを受けます。
モニタリングを行い、フィードバックを行うにあたって、もしオペレーターに劣る品質のSVから指摘を受けても、納得できないどころか反発を招く事態となるでしょう

そのためSVは自身の応対品質も日々向上させる必要があります。
例えば、話し言葉検定や応対コンクールなど、誰が見てもわかるような資格やコンテスト結果を得ることで、オペレーターに信頼されるSVとなることができます。

コールセンター管理者(スーパーバイザー)に向いている人とは?

コールセンター管理者(SV)はオペレーターの業務管理だけでなく、他部署との連携を図るマルチタスクな業務を行っています。
このような業務に向いている人というのはどのような人なのでしょうか?
ここではコールセンター管理者(SV)に向いているのはどのような人なのか、紹介していきます。

向いている人

SVに向いている人というのは、一言でいうと、人間力のある人です。
人間力というのは「人を惹きつけ巻き込める力」「人に積極的に関わり巻き込まれる力」の両方を併せ持ちます。
SVは人と多く関わる反面、分析や市場調査など、孤独な作業も伴います。
そのような時、現場の状況を把握して、問題点や課題を見つけ出し、改善をしていくためには一人ではどうにもなりません。
「人を動かす力」が不可欠です。

しかし、人を動かすことは簡単ではありません。
人のやる気を引き出すためには、まず人と関わり巻き込まれ、そのうえで人を惹きつけ周りを巻き込み課題解決へつなげていける素質が求められます。

向いていない人

一方、SVに向いていない人もいます。
これは一言でいえば、向いている人の逆、人間力が乏しい人といえます。
SVは人と関わり、人に支えられ業務を遂行していく仕事です。そのため、人との関わりなくして、業務は回せません。
たとえ分析力にすぐれていても、オペレーターにフィードバックする際、個人を尊重せず数字だけを伝えても、相手には響かず、応対品質を向上させることは難しいでしょう。
また、理不尽なクレームのエスカレーションを受けて対応にあたる際も人間力が問われます。

クレーム対応で一番やってはいけないことは、マニュアル通りの対応です。
顧客の不満をヒアリングし、改善につなげるためには、まず顧客の意見を聞き出す傾聴力が必要となります。
人間力のある人物であれば、まず人ありきで行動しますので、結果が変わってきます。
他に、メンタルが不安定、行動力がない、分析が嫌い、ルールに従えない、などのような人材も、SVには向きません。

コールセンターの仕事はきつい…負担を軽減させるには?

管理者(SV)の仕事は多岐に渡ることがわかりました。
これらの業務はSVだけが行うには範囲が広すぎるとお気づきかと思います。
そこで「業務効率を向上させるには何が必要か?」について解説していきましょう。

業務が効率的に行われているコールセンターの運営は、導入されているコールセンターシステムで決まります。
顧客対応の時間や呼数、人員の配置、オペレーターの品質管理など、あらゆる場面においてコールセンター業務の効率が非効率だと感じることはありませんか。
現在のコールセンター業務は、電話対応だけでなく、Web、メール、チャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせに対応しています。

一番問題となるのは、他部署との連携です。
業務範囲は決まっており、できることが限られているコールセンターでは次々に担当部署へ用件を転送していきます。
そこで正確な情報の引継ぎが行われないと、顧客はたらいまわしにされた不満と、待たされた時間の不満で、クレームに発展してしまいます。

では、コールセンター業務を効率化するにはどうすればよいのでしょうか
ここからは4つの具体例を紹介します。

ワークフォースマネジメントの実施

サービス品質を下げることなく適材適所に人員を配置し、人件費を抑えながらサービス品質を維持する方法です。
オペレーターの対応スキルやシフトを把握し、入電数が増加する時間帯や曜日に高スキルのオペレーターを配置します。

KPIの管理

コールセンター業務の効率化に関する指標の管理を実施します。
KPI(指標)には、平均の処理時間や、通話時間、さらに後処理時間を数値化します。
オペレーターの給与から顧客対応の時間で割合を求め、数値範囲を決定します。

チャットボットツールを使用する

チャットボットツールとは、応答処理を自動で行う方法です。
スムーズに問題解決するだけでなく、テキストで記録を残すことができ履歴入力の手間を省けます。

コールセンターにあったシステムの導入

CTI機能(コンピュータと電話の一体化)とPBX機能(企業内の入電回線を制御コントロールする仕組み)では、適正部署に着信分配し、転送などの負担を減らし、稼働状況を配慮した着信先に振り分けることができます。

コールセンターシステムのご紹介

コールセンター業務を大幅に効率化するのであれば、コールセンターシステムの導入をおすすめします。
クラウド型コールセンターシステムのパイオニアであるコラボスが提供しているコールセンターシステムは、お客様相談室や製品問い合わせセンターなどで利用されているシステムを手軽に利用できるよう、クラウドサービスという形態で提供しています。

例えば、電話システムや顧客情報管理システム、通話録音システムは効率的なコールセンター運営を行うにあたり、必須のシステムです。
コラボスのコールセンターシステムではこれらのシステムをクラウドから利用可能です。
いままで設備投資に時間や費用がかけられなかった方でも、必要な分を好きなだけ利用できるので、費用を安く抑えられます。
また、機器や設備は不要です。

さらに、常に最新の機能にバージョンアップができ、ネットワークを経由で、場所に捉われずサービスを利用することができます。
コールセンターシステムについての疑問は、コラボスまでお問い合わせください。

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