コールセンターの効率化にはFAQが必須！メリットと作り方をご紹介

2020年8月25日

コールセンターの運営につきまとう問題といえば人手不足です。

顧客からの問い合わせに丁寧に対応したくてもオペレーターを増やすには人件費負担が課題になります。

最小限のコストで質の高いサービスを提供するのに効果的な対策が「FAQ」の提供です。FAQを用意することでオペレーターの負担を増やすことなく質問への適切な回答の提供が実現します。

今回は、コールセンター業務にFAQがもたらすメリットと導入方法について紹介します。

コールセンター効率化に役立つFAQとは？

コールセンター効率化に役立つのが「FAQ」です。

FAQとは英語のFrequently Asked Questionsの略語です。日本語に訳すと「よくある質問」という意味になります。

コールセンターに寄せられる問い合わせの大半は同じような内容の質問です。発生するトラブルや疑問の多くは共通点が見られます。

FAQにはそのように多く寄せられる問い合わせに対して回答がまとめられています。

コールセンターへの問い合わせを考えている顧客はまずFAQを確認することで問題解決を目指します。

コールセンターの運営側はFAQを読むことで顧客が問題を自己解決できるよう、内容を随時更新させます。

FAQが理想的に機能すればコールセンターに寄せられる問い合わせは、発生率の低いトラブルや特殊な質問のみに限られるようになります。

FAQを導入することで得られるメリット

①顧客満足度向上

顧客にとってFAQを導入することで得られるメリットの1つがコールセンターに問い合わせをしなくても問題が解決することです。

 

顧客が直面した問題に対する解決方法がFAQに記載されていれば、わざわざコールセンターに質問する必要はありません。

オペレーターにつながるまで長時間待たされることもありませんし、状況を詳しく説明する手間と時間を省けます。

FAQにより問題を素早く解決することで、顧客満足度の向上が期待できます。

また、トラブルが発生するたびコールセンターに連絡しなくても、FAQで自己解決できるのでトラブルによるロスを最小限に抑えられます。

 

企業側からの長期的な視点では、製品やサービスの質的向上というメリットもあります。

FAQにより蓄積された問題点や不満点はそのまま改善点となります。

企業にとってはFAQそのものが改善課題となり今後の展開において問題解決をふまえた品質向上が期待されます。

②オペレーターの負担軽減

コールセンターのオペレーターにとってのFAQを導入することで得られるメリットは業務負担の大幅な軽減です。

コールセンターに寄せられる質問の大半は似たり寄ったりの内容です。

同じような質問に回答し続けるのは必要な作業ではあっても効率は決してよくありません。

FAQを導入することでよくある質問に関しては問い合わせの電話をかける必要がなくなります。

顧客自らがFAQを読んで問題を解決するのでコールセンターに寄せられる電話やメールの量そのものが減少します。

オペレーターにかかる業務負担はFAQにより大幅に軽減されるのでありふれた質問に回答するためにわざわざスタッフを増員する必要はなくなり、質問に対する回答もスムーズになります。

FAQを多くの事例がまとめられたマニュアルとして活用することで、問い合わせに対して的確に回答できるようになります。

そうすることで一人あたりの応答時間も短縮され業務効率は向上します。

コールセンターにおけるFAQの作り方

コールセンターにおけるFAQ作成は質問と回答の抽出から始まります。

まずは過去に寄せられた質問の中から頻出する質問と回答を抽出します。

この作業で抽出された質問は、多くの顧客が間違いやすい箇所です。

一方、抽出された回答は、トラブルの原因となりやすい箇所です。

これらのデータを活用して予想される質問と回答例を作成します。

顧客やスタッフへの聞き取り調査も重要です。

問い合わせまでには至らなかったが、わかりにくかった部分を知るにはアンケート等を利用した聞き取り調査が役立ちます。

シミュレーション調査も効果的です。

何も知らない人物に製品やサービスを体験してもらいどこがわかりにくいのか、トラブルになるのかを実例を通じてチェックします。

このようにして抽出された質問と回答を整理しFAQに掲載する内容を選別します。

基本的には頻出度の高い問題や質問件数の多い問題が優先されます。

それぞれの質問の重要性（トラブルの深刻度）も加えてグループ分けを行いさらに優先度を調整します。

掲載内容が決定したら問題がないかチェックを行います。

チェック作業はユーザー目線を持つ第三者に確認してもらうことをおすすめします。フラットな視点でチェックを行うことでわかりにくさや使いにくさが改善されます。

FAQ完成後は、そのまま放置するのではなく継続して改善を続けてください。

ユーザーから寄せられる声を反映させて改善を続けることで、より使いやすく有用なFAQになります。

FAQベースのAIチャットボットを導入するメリット

近年コールセンターで導入が進むのがFAQベースのAIチャットボットです。

AIチャットボットとはチャット形式でロボットが応対する新しいスタイルの問い合わせサービスです。

FAQベースのAIチャットボットを導入するメリットは、人員を増員せずにコールセンターの応答能力が向上することです

応答のベースにFAQが導入されているので問い合わせ内容がFAQで回答可能な内容であるなら、オペレーターが対応する必要がありません。

受付から問題解決まで全てAIの自動応答によるチャット対応で顧客の問題解決が実現します。

チャット上での対応なので顧客側は文章だけが掲示されるFAQに比べて丁寧な対応だと感じます。

会話形式で問題解決が進むため、自身が抱える疑問をFAQから探し出すのが苦手な人にも適切な解決方法が提供されます。

また、AIチャットボットは基本的に待ち時間がありません。

電話やメールの問い合わせに比べると圧倒的に早く解決方法がわかるので顧客満足度の向上にもつながります。

FAQを活用したコールセンターシステムならCOLLABOS CRM

FAQの導入でコールセンター業務は効率化します。

負担が重くなりがちなコールセンター業務もFAQを活用することでサービスの質を下げずに効率を改善できます。

クラウド型のコールセンターシステムなら導入コストも抑えられます。顧客サービスの要としてコールセンターの改善を目指すならFAQの活用を検討してください。

FAQは自前で作成することもできますが過去の膨大な問い合わせデータから質問や回答を検索して事例を抽出していく作業はかなり大きな負担です。有益な情報を加えて実用性の高いFAQをゼロから完成させるには時間もお金もかかります。

費用を抑えてFAQを活用した有用なコールセンターシステムを構築したいならぜひ「COLLABOS CRM」をご利用ください。

COLLABOS CRMはコールセンター利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

FAQの作成からFAQをベースとしたAIチャットサポートシステム、さらにはFAQのブラッシュアップまでをも含む本格的なFAQシステムを導入できます。

FAQ以外にもマルチチャネル対応や複数顧客情報の処理などコールセンター業務を効率化する多くのサービスが低コストで利用可能です。