FAQシステムを導入する前に必要なこと。導入事例とメリットもご紹介

2023年12月20日

 

FAQシステムを導入することは企業にとって大きな利益を生みます。どのようにFAQシステムを導入すれば良いのか、導入することによって具体的にはどのようなメリットがあるのか詳しく知りたいという方も多いでしょう。

FAQシステムを導入すべき企業から導入することによるメリットや導入事例まで、わかりやすく解説します。

FAQシステムを導入すべき企業とは？

FAQシステムを導入すべき企業の特徴は以下の通りです。

• 同じような問合せが多い
• ナレッジやノウハウの共有ができていない
• VOCを活用できていない
• 顧客満足度が低い
• 応対効率が悪い

上記に1つでも当てはまる企業であれば、FAQシステムを導入することで大幅な改善ができるかもしれません。

1つずつ解説していきます。

同じような問い合わせが多い

コールセンターやコンタクトセンターに同じような質問が多く寄せられるとオペレーターにとって負担となり、労働効率が下がったりミスが起こる原因となります。

FAQシステムにはよくある質問を蓄積・作成する機能があり、WEBサイトにFAQを掲載することで顧客の抱える問題の自己解決を促すことができます。その結果、入電や受信メールの削減に繋がり、オペレーターの負担削減が見込めます。

顧客から同じような問い合わせが多く寄せられるという場合はFAQシステムを導入するべきでしょう。

ナレッジやノウハウの共有ができていない

オペレーター個人の蓄積したナレッジやノウハウがシェアできていないという場合もFAQシステムを導入するべきです。

オペレーターが業務で得たナレッジやノウハウはFAQシステムが無い場合属人化しやすく、それらの知見を持っているか持っていないかによって、顧客への対応や回答が異なるものとなってしまいます。

FAQシステムの導入によってマニュアルを構築し、オペレーター間のナレッジやノウハウの共有を行うことで属人化を防ぐことが可能となります。

VOCを活用できていない

VOCとはVoice Of Customerの略で、対応中に得られる顧客の声のことです。VOCを活用することで、クレームを製品やサービスの改善に役立てたり、得た知見を新しい製品やサービスの開発に生かすことなどができます。

しかし、大量の数のVOCを活用するためには蓄積・分析が必要となり、容易なことではありません。VOCをうまく活用することができていないという場合は、FAQシステムによってVOCを自動で蓄積し、一元管理が可能となります。

顧客満足度が低い

企業の顧客満足度が低いというときには、FAQシステムを導入することで改善につながります。

顧客満足度が低い理由として、製品やサービスが顧客のニーズと合っていない場合があります。そのような場合はFAQシステムを導入することで、VOCを蓄積し、製品やサービスの改善に利用することができます。

また、FAQシステムをオペレーターの育成に利用することで顧客への応対スキルを向上させ、顧客満足度を向上させることも可能です。

応対効率が悪い

会社の規模が大きくなるほど、オペレーターの行う業務の量が多く、複雑化していきます。その結果として、オペレーターの応対効率が悪くなるということが起こります。

こういった業務量や内容の複雑化を改善するためにもFAQシステムの導入が有効です。FAQシステムを利用することで、顧客の自己解決を促し業務量を削減できます。また、応対支援向けの社内FAQシステムを使うと問い合わせの多い質問をオペレーター間で共有することができ、対応しやすい環境を作ることが可能です。

FAQ導入のメリット

FAQを導入すると、「オペレーターの負担削減」「属人化を防げる」「顧客満足度の向上」「サービスの改善につながる」など、たくさんのメリットがあります。これらのメリットは、会社の利益を増幅させる上で欠かせることのできないものです。

FAQシステムを導入し、活用することにより享受できるメリットについて詳しく解説します。

オペレーターの負担削減になる

オペレーターが覚えておかなければならないことを、FAQ化させることで、オペレーターの負担削減になります。

また、FAQシステムを導入してFAQを作成しておけば、オペレーター間でナレッジやノウハウを共有することができます。新人教育をする場合にもそのFAQを利用することができ、新人教育の効率化にもつながります。

属人化を防げる

オペレーターが顧客に対応するとき、そのオペレーター個人が得た経験や知識によって対応内容や速度に違いが出てきます。そういった属人化を防ぐためには、FAQシステムを利用することでオペレーター間のナレッジやノウハウを共有するという解決方法があります。

FAQシステムを使いFAQを作成しておくと、オペレーターの経験に関係なくスムーズに顧客に対応することが可能となります。

顧客満足度の向上につながる

顧客にとって、わざわざ時間をとって問い合わせを行ったり、問い合わせの際に長く時間がかかったりオペレーターによって対応が異なるようなことはストレスです。

FAQシステムを利用してWEBサイト上にFAQを作成し、簡単な問い合わせ内容を顧客が自分で検索できるようにしておけば、顧客が問い合わせの際に抱えるストレスを減らすことができ、顧客満足度の向上につながります。

また、FAQシステムをCRM（顧客関係管理）システムと連携することで、顧客がどのようにFAQを閲覧しているか行動を把握することができ、効率的に回答することができるようになります。

顧客の質問を商品やサービスの改善に活かせる

FAQシステムによって顧客の質問を蓄積・分析すれば、商品やサービスの品質や価格の改善に活かすことができます。

オペレーターの元には商品やサービスに関する膨大な量の質問が寄せられ、その中には商品やサービスの改善に役立つものも多いでしょう。しかし、それらの膨大な量のデータをまとめあげ、適切に分析するためには人の力だけでは困難です。

FAQシステムによってよくある質問を蓄積し、顧客のニーズを分析・把握することで商品やサービスの改善や開発に高い効果を得られます。

問い合わせ数を削減できる

オペレーターの元には顧客から膨大な量の問い合わせが届きます。問い合わせ数を削減したい場合は、FAQシステムを有効活用しましょう。

FAQシステムを利用してよくある問い合わせとその回答をまとめることでWEB上にわかりやすいFAQページを作成することができます。そしてFAQ記事を日々更新することによって、顧客は問い合わせを行わなくてもFAQを閲覧することにより問題を早期に解決することが可能です。

このように、FAQシステムを利用することで問い合わせ数を削減できます。

FAQシステムの導入前に必要なこと

FAQシステムを導入する前に、いくつか必要なことがあります。

「導入目的を明確にする」「よくある質問をリストアップしておく」「管理者を設定しておく」という3点です。

これらを事前に検討しておくことによって、FAQシステムの比較が容易になり、スムーズにFAQを導入し、活用することができます。

FAQシステム導入前に必要なポイントについて解説します。

導入目的を明確にする

FAQシステムを導入する前に初めに行っておきたいことが、導入目的を明確にしておくことです。

自社の課題をよく分析し、解決するためにはFAQシステムのどのような機能を利用するのが有効なのかどうか明確にしておく必要があります。

例として、顧客満足度が低いという課題がある場合には、FAQコンテンツの充実と精度の良い検索機能が必要となります。

数あるFAQシステムの中から何を選べば良いのかという目安になるため、導入目的を明確にしておき、必要な機能と必要ではない機能を見定めておきましょう。

よくある質問をリストアップしておく

FAQシステムを導入する前に、よくある質問をリストアップする必要があります。顧客がどのような疑問を持ちやすいのかという傾向を分析しておくことで、顧客のニーズを把握します。

あらかじめ顧客のニーズを把握しておくと、最適なFAQを作成する手助けとなります。システムに頼りすぎず人の手を加えることで、的外れな内容のFAQを作成することを避けることができます。事前によくある質問のリストアップしておくことをおすすめします。

管理者を設定する

FAQシステムの管理者は、管理画面へログインし、ナレッジのメンテナンスや公開制限などのFAQ管理機能を利用することができます。

質問文や回答文が間違っていたり、FAQに適切な関連キーワードが設定されていない場合、FAQを利用する顧客の問題解決を妨げる要因となります。管理者はそういったFAQの改善や追加など、FAQを運用するために重要な業務を行うことになります。

FAQシステムの導入事例

FAQシステムを導入した会社の事例にはどのようなものがあるのか、事前に把握しておきたいと考える方も多いでしょう。企業ごとに様々な課題があり、FAQシステムを導入することで課題が解決した例があります。

その中でも、実際にFAQシステムを活用することで課題を改善することができた3つの導入事例についてご紹介します。

A社

A社では運営にかかるコストや均一なサービスといった面で課題を抱えていました。また、対応履歴を一元管理できなかったため、顧客満足度の向上にもつながらないという状況でした。

FAQシステムを導入し、1画面の中で顧客情報を記入し把握することができるようになったため、顧客対応の効率を良くすることができました。そして、オペレーターが顧客対応の後に行う情報の記入方法を統一化し、過去の問い合わせ内容を検索しやすくしたことで顧客対応品質が向上しました。

B社

B社では、顧客1人あたりの平均通話時間の削減を目標として掲げ、FAQシステムを導入しました。平均通話時間が増えると効率が悪くなりますが、ただ通話時間を短くすれば良いというものではありません。顧客の要望にしっかり回答することができなければ、顧客満足度は低下してしまいます。

導入したFAQシステムは顧客のFAQ閲覧履歴をログとして表示させることができ、顧客が自分の抱える問題をオペレーターにうまく伝えることができない場合でも内容を推定して対応することができました。その結果、顧客満足度を低下させずに平均通話時間を削減することに成功しました。

C社

C社では、社内サポートデスクの業務を効率化するためにFAQシステムを導入しました。

社内サポートデスク向けのユーザーは社員であり、その問い合わせ内容は手続き方法やシステムの利用方法まで多岐にわたります。そのため、サポートデスクへの入電数は膨大なものとなっていました。

社内で多かった問い合わせ内容は、低頻度ですが煩雑な事務手続きについてです。FAQシステムを利用してそういった内容のFAQを網羅することで、サポートデスクへの問い合わせを減少させることに成功しました。

FAQシステムの導入ならコラボスにお任せ

コラボスのFAQシステム「CollasQ」なら問い合わせ内容をクラウドにまとめて保存し、FAQとして登録し、社内で共有することによってオペレーターの対応業務の効率化・新人育成が容易なものになります。

さらに、コラボスのFAQシステムには言語切り替え機能、チャットボットとの連携機能など、コールセンターやヘルプデスクに欠かせることのできないツールと連携することが可能です。

コールセンター業務を効率化させるFAQシステムの導入なら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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