カスタマーサクセスツールとは？導入目的、種類、メリット・デメリットを紹介

2024年6月5日

カスタマーサクセスは現代のビジネスでは欠かせない概念です。この記事では、カスタマーサクセスツールが何であるか、そしてそれがカスタマーサポートとどう異なるのかを探求します。さらに、これらのツールを導入する主な目的と、その種類や特徴、導入時のメリットとデメリットについても詳しく解説します。最後に、カスタマーサクセスツールの費用目安についても触れていきます。

カスタマーサクセスツールとは何か？

カスタマーサクセスツール（CSツール）は、企業と顧客とのやり取りを通じて、提供されるサービスや製品の効果を最大限に引き出し、顧客の満足度や継続率、顧客生涯価値（LTV）を向上させるためのツールです。顧客サクセス管理ツールやシステムとも呼ばれます。

カスタマーサクセスツールとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスツールとカスタマーサポートは、顧客に対するアプローチが異なります。
一般的にカスタマーサポートは、顧客が製品やサービスに関する問題や疑問を解決するためのサポートを提供します。
一方で、カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況やフィードバックを分析し、過去の行動を詳細に把握することで、顧客の健康状態を示す「ヘルススコア」を作成し、将来の満足度を予測します。この予測結果を通じて、顧客ベースを拡大し、リスクを特定し、顧客維持率を向上させることができます。
特にBtoBのビジネスにおいては、長期的なパートナーシップを構築する上で重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスツールを導入する目的

解約率の改善

自社サービスの効果的な活用により、顧客の成功を促し、満足度を高めることで、顧客離れの削減が期待されます。

例えば、FAQ、自動メール等を充実させることで、顧客が自発的にサービスを活用する仕組みを促進し、自主学習を支援できます。さらに、コミュニティ機能を活用することで、企業と顧客、顧客同士の接点を増やし、潜在的なニーズや不満を把握しやすくなり、顧客のロイヤルティ向上にも寄与します。サイト内の通知機能も、迅速で適切な顧客対応を支援します。

また、顧客の状況を把握するレポート機能などを活用することで、顧客の解像度を高め、より効果的なアプローチや顧客離れの原因を特定するプロセスを効率化できます。

LTVの最大化

LTVは、顧客から将来的にどれだけの利益を得られるかを計測する指標であり、サブスクリプションモデルなどで特に重要です。
以下はカスタマーサクセスツールがもたらす効果の一例です。

• 定期的な顧客フォロー
  カスタマーサクセスツールは、顧客との定期的なコミュニケーションを支援します。
  顧客のニーズや課題を把握し、適切な対応を行うことで、顧客満足度を向上させます。
  満足度が高い顧客は、継続的に製品やサービスを利用し続けるでしょう。
• 顧客単価の向上
  カスタマーサクセスツールは、アップセルやクロスセルの機会を特定します。
  顧客に適切なアップグレードや追加の機能を提案することで、顧客単価を向上させることができます。

サービス改善のための情報収集

ツールを使って業務効率化を進めることで、1人のスタッフが担当できる顧客数を増やすことができます。

顧客のヘルススコアを把握することで集計作業の手間が省けるだけでなく、顧客の利用状況や頻度をリアルタイムで正確に把握できるため、アプローチすべき顧客が明確になります。

カスタマーサクセスから他部署へのフィードバックも、ツールを使えば工数をかけることなくスムーズに共有できるようになります。ヘルススコアが悪化している顧客に向けたサポートや、解約防止につながるアクションも実施できるようになるでしょう。

また、チュートリアル等を作成する機能を活用すれば、顧客の定着や自己解決能力の向上を目指すことができ、工数削減と同時に解約率の低減にも貢献します。

カスタマーサクセスツールの種類と特徴

コミュニティ構築型

カスタマーサクセスにおいて、顧客やユーザーとのコミュニケーションは重要な要素の一つです。多くの企業がコミュニティの運営に取り組んでいますが、その運営には手間やコストがかかるため、うまくカスタマーサクセスに結びつけることができない場合もあります。

このような課題に対処するために、「コミュニティ構築タイプ」のカスタマーサクセスツールが注目されています。顧客同士が交流できるプラットフォームを提供することで、コミュニティの運営を一部自動化することができます。

機能

機能	説明
コンテンツ管理	ユーザーの属性に合わせたコンテンツの提供とアクション促進の設計
コミュニティ管理	顧客コミュニティの構築と運営を支援
イベント機能	コミュニティ内でのイベント告知（パーティーや講演会など）
Q&Aフォーラム機能	ユーザー同士の情報共有と質問回答のフォーラム
制限つきグループ機能	特定の属性を持つユーザーだけが参加できるグループの作成
ポイント/バッジ機能	ユーザーの行動に応じてポイントやバッジなどのインセンティブ付与

効果

顧客が持つノウハウやサポート情報をコミュニティに集約することで、疑問を自力で解決できる環境を整えることができます。長期間にわたってサービスを利用しているロイヤル顧客の知識は、企業にとって財産と言えます。コミュニティ中心の施策によって、この財産を活用することで、カスタマーサクセスの属人化を防止し、工数を削減することができます。

コミュニティ運営に際しては、「公式」が介入しすぎないことが重要です。あくまで顧客同士の交流であるため、Q&Aや顧客サポートの場と思われないようにすることが大切です。

問い合わせ管理型

問い合わせ窓口を集約し、品質や効率を高めることで、顧客との関係性を強化することができます。LINEやTwitterなど、さまざまな問い合わせチャネルを利用することで、顧客との接点を増やしながら、コミュニケーションの障壁を下げるとよいでしょう。

企業がきめ細やかな対応を提供し、カスタマーサクセスを実現することびまずは注力したい場合、問い合わせ管理型を導入することから始めることも有益です。

機能

特徴的な機能	説明
マルチチャネル対応	Webサイト、メール、電話、SNSなどからの問い合わせをひとまとめにしてワンシステムから対応
ステータス管理	問い合わせの対応漏れや二重対応を防ぐ
担当者の振り分け	最適なスタッフを自動的に振り分け
回答テンプレート	正確でスピーディーな返信を支援

効果

様々なチャネルからの問い合わせ内容とその対応内容を集約することで、データを有効活用し、カスタマーサクセスを実現する取り組みの助けとなります。

例えば、問い合わせ管理型のツールは、チャットボットやFAQを構築する機能や、これらのサービスとの連携機能を提供しています。これにより、蓄積されたデータを活用し、有益な情報やノウハウを顧客に提供する際に工数をかけることなくサポートができるようになります。

顧客分析型

顧客の行動データや契約・解約データなどを集計・分析することで、顧客単位で状況を把握し、顧客管理を効率化する機能が充実しているタイプです。
予測分析というデータを統計や機械学習などで解析し、将来の出来事を予測する手法を用いて、事業計画やマーケティングに活用することで、柔軟に市場変化に対応し、リスクを回避した経営が可能となります。
データに基づいたカスタマーサクセス管理基盤の構築により、顧客へのタイムリーなアプローチが可能となります。

機能

機能	説明
ヘルススコア管理	顧客の健康状態を管理する機能。「顧客の状態」を自分たちで定義できる
NPSツール	自社サービスに対するロイヤルティを定量評価するNPSを表示
タスク管理	解決すべき課題やタスクをシステム内で管理
ライフサイクル管理	顧客のプロダクト利用の成熟度を分類・管理
カスタムアラート	解約やアップセルの兆候を検知する独自アラートを作成

効果

様々な顧客データをカスタマーサクセスツールに一元化することで、集計や分析の手間を削減できます。実際に手を動かす作業が減ることにより、管理者の負担も軽減され、集計や分析に費やしていた時間やリソースを他の業務に充てることができます。

また、データの一元管理により、顧客の詳細な状況を把握できるため、業務の自動化を進めることが可能になります。顧客管理やサポートにテックタッチを導入することで、業務の効率化を図ります。
※　テックタッチ…チュートリアル動画やFAQ、自動メール、オンラインコミュニティなど、テクノロジーを活用して行う一律対応のこと

レクチャー型

UI/UXの改善やプロダクトツアーを活用することで、サービスの利用開始や継続の障壁を低減します。

チュートリアルやポップアップなどのユーザーガイドを提供することで、ユーザーがストレスなくサービスを利用できる環境を整えることができます。その結果、ユーザーが自ら疑問を解決できるため、サービスからの離脱を防止し、問い合わせ件数を減らす効果が期待できます。

機能

機能	説明
ノーコード実装	プログラミング知識がなくてもガイドを設定し、PDCAを回すことができる
ターゲティング＆シナリオ配信	サービスを利用しているユーザーを特定し、最適なシナリオを表示

効果

UI/UXを改善するのは大掛かりな作業ですが、ガイド形式のカスタマーサクセスツールを使えば、Webサイト自体に手を加えずに簡単に改善できます。特定の部分の改善にも対応しています。

ガイド機能を導入することで、利用開始時のトレーニングや使い方に関する問い合わせにかかるリソースを大幅に削減できます。これにより、カスタマーサクセスにより多くの時間と労力を注ぐことができます。

カスタマーサクセスツールの導入メリット

カスタマーサクセスツールの導入メリットを以下にてご紹介いたします。

顧客満足度の向上

• 個別対応の強化：顧客一人ひとりの行動や好みを追跡し、パーソナライズされたサービスを提供します。
• 問題解決の迅速化：顧客からの問い合わせやフィードバックをリアルタイムで把握し、迅速に対応します。

効率的なコミュニケーション

• 自動化されたプロセス：定型的な問い合わせへの自動応答や、顧客の行動に基づいた自動メッセージ送信などを行います。
• チーム間の情報共有：顧客情報を一元管理することで、異なる部門間での情報共有がスムーズになります。

データ駆動型の意思決定

• 顧客行動の分析：顧客の購買履歴やサービス利用状況などのデータを分析し、マーケティング戦略や製品開発に活かします。
• ROIの最適化：マーケティング活動や顧客サービスの効果を測定し、投資対効果を最適化します。

カスタマーサクセスツールの導入デメリット

一方で、カスタマーサクセスツールの導入デメリットは以下のようになります。

初期投資の負担

カスタマーサクセスツールの導入には、ソフトウェアのライセンス費用や設定、カスタマイズのための人的資源のコストがかかります。特に中小企業にとっては、この初期投資が大きな負担となることがあります。また、予期せぬ追加費用が発生する可能性もあり、総コストが予算を超えるリスクがあります。

トレーニング工数の発生

新しいツールを社内に導入する際、従業員に対する十分なトレーニングが必要です。時間とコストがかかるため、トレーニング期間中は生産性が低下する可能性があります。また、従業員が新システムに適応するまでの間、業務の効率が一時的に落ち込むことも考えられます。

システム依存の弊害

ツールに過度に依存すると、人間の直感や対人スキルが軽視される可能性があります。顧客とのコミュニケーションが機械的になりがちで、顧客の細かなニーズや感情を見逃すことがあるかもしれません。顧客との個人的な関係構築に影響を与え、顧客満足度の低下につながる可能性があるため無視できないリスクです。

カスタマーサクセスツールの費用目安

カスタマーサクセスツール利用時のコストは、様々なプラン等が存在します。月に数千円から数万円くらいまで、ID数やオプション機能に応じて費用が変動します。

たとえば、高価なプランだと、細かい分析や報告書を自動で作成したり、見やすいようにダッシュボードを変えたり、チームで一緒に業務を遂行するのに便利な機能がついています。

一方で、安価なプランでは、簡単な顧客からのフィードバックや満足度の測定等に限定される等の制約があるかもしれません。
どのツールを選ぶかは、企業の目的や予算に合わせて、じっくり考えて選ぶことが大切です。

カスタマーサクセスツールならコラボスにお任せください

顧客満足度を向上させることは、リピーターの獲得や新規顧客の獲得、さらには自社のサービスや商品の改善にもつなげることができるようになります。当社でも顧客情報を管理できるツールGROWCE(グロース)や顧客の自己解決へ導くFAQシステムCollasQ(コラスク)など、様々なツールをご用意しておりますので、もしお困りごとございましたら是非一度当社へご相談ください。

まとめ

カスタマーサクセスツールは、顧客の成功を支援することに特化したビジネス成長を促進するための重要なツールです。カスタマーサポートとは異なり、顧客満足度の向上と長期的な関係構築（LTVの最大化）に焦点を当てています。ツール導入の際には種類に応じた特徴を理解することが成功の鍵です。また、メリット多数の一方で、デメリットも考慮し、費用対効果を見極めることも欠かせません。
この記事を通じて、カスタマーサクセスツールの全体像を把握し、みなさまの業務に最適なツール選びの一助となれば幸いです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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