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CRM施策の具体策3選!導入に役立つツールもご紹介

現代では顧客のニーズは多様化しており、顧客と長期的に良好な関係を築くうえで欠かせないマーケティング手法がCRMです。

良好な関係を実現するため、システムやツールとしてのCRMを導入しようかと検討している企業が多くいます。

この記事では今CRMの導入を検討している方に向けて、CRMの基本から、施策内容までご紹介していきます。

CRM施策とは?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったものであり、日本語では「顧客関係管理」やシンプルに「顧客管理」といいます。

 

顧客毎の情報を蓄積・管理・分析を行い、それぞれ合ったサービスを提供することで、顧客満足度アップやブランドロイヤリティの向上を目指すマーケティング戦略や仕組みのことです。

 

これは、不特定多数の人を対象とするマス・マーケティングから顧客を特定、それぞれの顧客のニーズに合わせたマーケティングを行う「One to Oneマーケティング」が主流になった時代により提唱されるようになったマーケティング手法です。

分析を行うことで、消費者一人一人にそれぞれのアプローチをすることが可能になることに加え、収益増加に繋げることも可能というのが基本的な考え方になります。

 

CRMの具体策

CRMは、顧客と長期的な良好関係を築くための手法です。

ここからはCRMで具体的に何をするのか、その結果何がわかるのかをご紹介していきます。

 

有効性のある顧客分析を行う

CRMで一番重要といっても過言ではないのが、自社顧客の状況を把握するための顧客分析です。

自社の受注データを基に、購買データ分析を行うことで、「いつ」「どんなものを」「どれくらいの値段で」「何回購入された」などが、見えてくるようになります。

こういった部分を分析することで、さまざまなものが見えるようになるのです。

例えば、通販企業ならば「定期購入の〇回目に解約が多い」などの顧客の傾向が数値として見えきます。

課題を浮き彫りにすることで、改善とアプローチができるようになります。

このように現状を把握することで次の一手が見えるようになるのです。

必要に応じたCRM改善

顧客分析によって自社の現状を知ったら、その次に行うべきは改善策の模索になります。

原因を理解し、商品の利用推進や、商品の使用前と使用後のビフォーアフターを伝えることなど、細かな情報を顧客に伝えることで改善に繋がります。

顧客の自然発生的な購入を待つのではなく、こちらから顧客に提案を行っていくことで、より素早く、より効率的に改善策を打つことができるでしょう。

 

PDCAサイクルを回す

顧客分析を行い、CRM改善を行ったあとは、その効果の検証をします。

その検証をなんとなくで行わず、どこが良くなったのかが具体的にわかれば、PDCAサイクルが回しやすくなります。

「継続的にどれだけ改善されたか」や「逆にどこがあまり改善されていないか」など、改善率が悪いところから見直しを行い、さらなる改善へと繋げます。

こういった施策はCRMに限ったことではなく、新規獲得を目指すマーケティングや、自社製品の見直し、顧客対応の改善など、さまざまな場面でいえることです。

PDCAサイクルを回し、実際どうだったのかをしっかりと把握することで、今後の展開が変わってくるでしょう。

 

CRMツールの導入ポイント

CRMツールとは、「顧客と長期的な良好な関係を築き上げ、売上を拡大させることを目的としたシステム」のことをいいます。

ただし、こういったツールを導入すれば即座に問題解決できるとは限りません。

あくまでもツールの一つであり、適切なツールを導入することが重要です。

そこで、導入するうえで重要なポイントを紹介します。

 

導入目的や課題が明確になっているかどうか

自社の現在の課題をしっかりと把握し、導入目的や課題が明確になっていることが大前提です。

それらを解決するためにツールを導入したほうが良いので、細かいところまで明確にすると良いでしょう。

その解決に対し、必要な機能が備わっているかどうかを見極めることも大切です。

 

顧客情報を管理できるかどうか

CRMツールによって管理する顧客情報はさまざまですが、ツールによっては管理できる範囲が異なってきます。

導入しようと考えているCRMツールが自社の考えている領域をカバーしているかどうかをしっかりと確認しておきましょう。

万が一、自社が求めている領域をカバーしていなかった場合、無駄となってしまうので注意が必要です。

 

操作性やカスタマイズ機能の有無

実際にCRMツールを活用して入力などの操作を行うのは、現場のオペレーターです。

「操作性に優れているか」や「自社のスタイルに合っているか」など、その点も導入するうえで重要なポイントになります。

操作しやすさや入力項目のわかりやすさなど、活用する人たちにとって良い設計になっているかどうかが比較するポイントといえるでしょう。

また、社内で業界用語などがある場合は、項目名変更などが可能かどうか、資料を一覧でまとめることができるかどうかなど、カスタマイズ機能も大切な要素の一つです。

CRM施策の導入事例

ここでCRMの導入事例を紹介します。

CRMを導入することでどんなメリットがあったのか、どんな風に変わったのかなどをまとめました。

 

応答率90%へ!

関西を中心にホテルや旅館、スポーツレジャーなど幅広く事業を展開しているため、問い合わせのときなどの電話が繋がりにくいという声があり、顧客満足度の低下が懸念されていました。

「COLLABOS CRM」を導入した結果、顧客専用窓口を設立し、レポート機能により、各時間帯の着信数の傾向の把握が可能となり、入電数にあわせて適切な人員配置が実現されました。

その結果、応答率を90%まで引き上げることに成功しました。

 

すべてのオペレーターの対応品質の向上!

マツダグループにおいて、マツダディーラーや自動車整備事業者、部品商といった企業向けに純正部品や用品を提供するマツダパーツ株式会社。

コールセンターにおける人員や運営にかかるコスト、均一したサービス品質の提供など課題を抱えていたマツダパーツ株式会社ですが、「COLLABOS CRM」を導入し、さまざまな課題の改善に成功しています。

「COLLABOS CRM」とCTIを連携させることにより、オペレーターの負担が減少し、役割や習熟度に応じた最適な人員を配置できるようになったのです。

また、システム化によって、顧客情報が統一化し、以前されたことがある問い合わせ情報の検索が簡単になりました。

 

業務効率30%アップに成功!

日本最大級の店舗網を持ち、国内屈指の賃貸住宅仲介実績を誇る株式会社エイブル。

株式会社エイブルのコールセンターでは、「COLLABOS CRM」「COLLABOS CRM Outbound Edition」を導入していただきました。

いままで受付表に必要事項を記入するという方法から、「COLLABOS CRM」を利用してメールでの連絡方法に変更しました。また、アウトバウンド専用窓口では、「COLLABOS CRM Outbound Edition」のプレビュー発信機能により、電話番号の打ち間違いがなく、効率的に荷電することができるようになりました。

この結果、電話に応答するまでの時間と電話対応後の後処理にかかる時間が短縮されたことにより、導入前と比較して、コールセンター全体の業務効率を30%向上させることに成功しました。

まとめ

CRMツールの導入し、上手に使いこなすことができれば、基本的には「顧客満足度」はアップし、業績に貢献することができます。

ただし、CRMツールはあくまで業務改善を担うツールであり、しっかりとデータ蓄積と分析を行うことで、課題が明確になり、的確な次の一手を打てるようになります。

コラボスではコールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システム「COLLABOS PHONE」とアウトバウンド業務に特化した「COLLABOS CRM Outbound Edition」をご提供しています。

サービスに関するお問い合わせや、お見積もりも受けてつけております。ぜひご気軽にご相談ください。

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