多くの顧客を抱えるコールセンターにとって顧客管理の効率化は欠かせません。

オペレーターが多くのタスクを抱えた時に、スムーズな情報処理が行えるなら応対効率は飛躍的に向上します。

複数業務の管理を可能にするクラウド型の顧客情報管理システムがあれば迅速・正確な対応がよりしやすくなります。

この記事では、クラウド型CRMを使うことのメリットについてご紹介していきます。

クラウド型CRM導入をご検討中の方はぜひご参考にしてください。

クラウド型CRMシステムでできること

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略で、「顧客関係管理」や「顧客管理システム」のことを指します。

CRMシステムとは、商品やサービスを利用する顧客に関する情報をまとめるシステムのことで、蓄積したデータは顧客の購買目的や志向、ニーズなどを調査する際に役立てることができます。

 

CRMシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があり、クラウド型は自社サーバーではなく、システムのサービスを提供するベンダー側にデータが保管されます。

インターネットを通じてCRMシステムにアクセスするだけで利用できるため、設置の工事にかかる時間や費用、スペースが不要というメリットがあります。

クラウド型CRMを導入する5つのメリット

迅速・正確な対応、また情報共有が重要な要素となるコールセンターにとって、クラウド型CRMを導入するメリットは多くあります。

数あるメリットのなかでも特に大きなものを5つみていきましょう。

初期費用が安い

クラウド型CRMの場合必要となるものはシステムにデータを保管するサーバーだけで、他に物理的に必要なものは何もありません。一般的に初期費用は50~100万円程度とされています。

クラウド型に対して、オンプレミス型と呼ばれる自社内にサーバーを設置する形のCRMですと、サーバーの設置、サーバーの年間保守費用などがかかり、初期費用だけで数千万円単位の投資が必要な場合があります。

初期費用だけでみると、クラウド型が圧倒的に導入しやすいといえるでしょう。

構築の期間が短い

クラウド型の場合はすでにベンダーが用意しているシステム上にデータを置くことになるので、新たなシステムの構築が必要ありません。

そのため発注後2〜3か月でシステムを運用することが可能です。

それに対し自社サーバーを設置するオンプレミス型の場合にはサーバーの購入、設置場所の確保、システムのインストール等を行わなければならず、構築までに半年〜1年程度の時間を要します。

メンテナンス管理者が不要

クラウド型CRMはベンダーのアプリケーションを使用するだけで、管理運用はすべてベンダーに任せることができます。

システム構築からメンテナンスまですべてを運営会社が行うため、自社のメンテナンスは全く不要です。

オンプレミス型の場合、ランニングコストがあまりかからないといわれていますが、社内保守管理が必要となるため、人件費がかかるというデメリットがあるのです。

経費として計上できる

会計的にみてもクラウド型には大きなメリットがあります。

オンプレミス型のCRMシステムを導入した場合、サーバーを自社に立てることになるため償却資産として、固定資産税の対象となります。また、オンプレミス型の場合、事業の方向性や戦略に応じて、システムが陳腐化、不良資産化するなどのリスクがあります。

クラウド型のCRMシステムであれば、請求金額を通信費などの区分に仕分けることができるため、経費として計上することが可能です。

移転・規模変更が容易

自社サーバーを設置してCRMを利用する場合、サーバーは社内にあるので部署を移動させる場合や会社を移転する場合には、サーバーを運び、再度設置工事を行う必要があるのです。

クラウド型CRMの場合は自社サーバーを設置する必要はないため、場所を選ばず自由に利用できます。

また、規模を拡大する場合、オンプレミス型ではシステムのカスタマイズが必要になり大きなコストがかかるケースがあります。クラウド型ではすぐに機能を追加することができるため、フレキシブルに利用することが可能なのです。

クラウド型CRMを導入するデメリット

クラウド型CRMで1番多く懸念されるのはセキュリティ面といわれています。

確かに自社の顧客情報という重要資料を他社のサーバー上に置くということに不安を感じるかもしれませんが、これはシステムの管理会社選びが重要な鍵となります。

 

クラウド型の顧客管理を選ぶ場合は、念のためセキュリティ性を高める機能として、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限機能や複数回のログイン失敗によるロック機能、アクセスログの保存などが採用されているツールを選ぶようにしましょう。

信頼できる基準のある管理会社を選ぶことでリスクを減らすことができます。

昨今では金融関係会社もクラウド型CRMを取り入れていますから、安全面に対する信頼は高まっているといえるでしょう。

 

クラウド型とオンプレ型の比較まとめ

CRMにはクラウド型とオンプレミス型の違いをまとめてみていきましょう。

タイプ	クラウド型	オンプレミス型
メリット	・サーバーの購入設置の必要がないので初期費用が安い ・システムの管理はすべてベンダーに任せるため、メンテナンス管理のための専門的な技術者を必要としない ・移転や規模変更などが容易 ・会計面で経費として計上できる	・サーバー、システム共に自社所有にできる ・システムに対してのライセンスを購入するため月額費用が不要 ・社内にサーバーを置くためセキュリティが高い
デメリット	・月額の費用がかかる ・オンプレミス型と比べてセキュリティに関するリスクがある。	・初期費用・構築期間共に多くかかる ・自社サーバーでの管理となるため自社内での管理責任者、技術者が必要 ・移転の際に工事が必要 ・固定資産税がかかる場合がある

このように、クラウド型のCRMシステムはオンプレミス型と比べてメリットが多く、デメリットが少ないことがわかります。

 

また、クラウド型のデメリットとなる月額費用は、オンプレミス型の保守管理費用や初期費用の高さを考えると、コスト削減が可能となっていることがわかります。

また、セキュリティ対策もしっかり行っているサービスが増えてきているため、クラウド型のCRMも安心して顧客情報を取り扱うことが可能です。

クラウド型CRMのコールセンター 活用事例

ここまでクラウド型CRMシステムの特徴やメリットを紹介してきました。しかし、実際にクラウド型のCRMシステムはどのように活用し、導入後どのような結果が現れるものなのでしょうか。

実際に導入した企業の活用事例をみていきましょう。

① 株式会社かいげつ

導入前の課題
営業電話、取引業者と顧客との電話が混在しており、電話がつながりにくいという苦情があった。顧客窓口を新規設立する必要があった。

導入後の改善
・各時間の着信数を把握することで適切な人員配置をすることができるようになった。 ・着信と同時に顧客の情報がみられるため適切な応対が迅速にできるようになった。 ・「よくある質問」がデータ化されたためオペレーターの教育に役立った。 ・コールセンター新規立ち上げの際システム構築に時間をかけずに導入できた。

② 株式会社Limitless Future

導入前の課題
・コールセンターの拡大に伴い、業務運用のパフォーマンスを維持しつつ新たなシステムを構築する必要があった。 ・オペレーター50人と大規模ではないコールセンターであるため、導入にあたりコスト面を抑えるという課題があった。

導入後の改善
・今までの業務運用を継続しながらコストを抑え新規のシステム運用へ移行することができた。 ・会話内容のキーワード検索がしやすく、新人教育や応対品質の改善へつながった

クラウド型CRMシステム選びのポイント

現在クラウド型CRMシステムを提供しているベンダーは多くありますが、そのなかでも最適なシステムを選ぶにはいくつかポイントがあります。

 

1つ目は何といっても「使いやすさ」です。

オペレーターが実際利用する際に作業ストレスなく運用できるよう、画面のみやすさ、入力しやすさ、わかりやすさ、などは欠かせない項目です。

 

また「導入効果」についても検討できます。

コールセンターに導入する際、現在改善しなければいけない課題は何か、それにあった機能を搭載しているかどうかは選ぶ重要なポイントとなります。

例えば応対速度や顧客ニーズへの理解度に課題があるのであれば、チャットによる自動応答や顧客情報の共有化などに重点をおいてシステムを選ぶことができます。

 

そして1番重要なのがそのシステムを提供する「運用会社の信用度」です。

顧客管理情報においてコンプライアンス管理は非常に重要なため、顧客情報を預けるにおいてベンダーの信頼性は必須です。

安全性向上を図っているシステムを採用することをおすすめします。

また信用度はサービスに対する満足度とも関係があります。メンテナンスもベンダーに依頼することになるため、サポートを迅速に行ってくれるか、システム障害やエラーが少ないかどうかなどもみ極めたいポイントです。

その点はシステム導入検討中に問い合わせた際の対応によって確認することができるでしょう。

 

クラウド型CRMシステムも多様化しており、ニーズにあったシステムを選ぶことができます。

コールセンターに適しているCRMシステムとしては、会話内容の可視化、リアルタイムでの共有、スムーズな引き継ぎのためのデータ化、などが大きなポイントになってくると思います。こういった面をしっかりカバーしてくれるシステムを選ぶなら導入後に快適に運用していくことができます。

COLLABOS CRMのご紹介

クラウド型CRMシステムの導入をご検討中の方はぜひ、COLLABOS CRMをご利用ください。

COLLABOS CRMは、オペレーターの迅速正確な応対を目指し使いやすさを徹底的に追求したコールセンターに特化した顧客管理システムです。

顧客情報を1画面に集約させているため、通話中でも瞬時に把握が可能です。また複数の顧客情報を1画面でみることができるので、たくさんの処理や顧客の対応を抱えた時にも業務効率を上げることができます。

業務毎にタブを作成できるため、複数の業務を抱えても混乱しづらく、迅速な対応を行うことができます。

 

COLLABOS CRMの大きな特徴の1つとして、LINE連携オプションがあります。

コールセンターの応対効率の低下の原因の1つとして、簡単に解決できる問い合わせが大量にあり対応に追われるという点が挙げられます。

LINE連携オプションの機能のなかにAI自動回答があり、24時間365日自動応答するため顧客を待たせることなく顧客満足度を高めると同時に人件費の削減にも役立ちます。

またオペレーターが返答するLINEのチャットによる問い合わせ対応も電話対応と比較すると、画像を使ったやりとりが可能となるため、オペレーター顧客双方の負担を削減することができます。

大規模なコールセンターだけでなく、これから新規でコールセンターを立ち上げたい、既存のコールセンターの規模の拡大に伴いシステムを改善したい、という企業様すべてにおすすめです。

新規でコールセンターを立ち上げる場合でも、COLLABOS CRMなら、必要な機能の構築、設置、運用後のメンテナンスまですべてサポートがあるので安心してご利用いただけます。

また月額利用制なのでコールセンターの業務規模によって柔軟に対応できます。コールセンターの拡大縮小どちらも増席、減席という形で応じることができます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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