導入するならどっちがいいの?CRMツール徹底比較

現在、ビジネスにおける顧客管理の重要性は非常に高まっています。
そのため管理と業務の効率化実現のために、CRMツールを導入している企業も少なくありません。
しかしそういったCRMツールはコストが高いものも多く、なんとか無料で使えないかと考える経営者の方も多いでしょう。
現在、無料で提供されているCRMツールというものも増えてきていますが、無料だからこそできることには限りがあり、無料ツールでいいのか有料ツールにするべきか検討する必要があります。
この記事では無料のCRMツールでできることから、有料のCRMツールとの比較や費用相場など、網羅的に解説していきます。


CRM(顧客管理)とは?

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客の問い合わせ履歴や購買履歴など、膨大な顧客情報を総合的に管理することができるシステムのことを指します。
管理した情報は顧客対応の際に活用するだけでなく、分析することで顧客の傾向を見つけ出し、数値をもとにしたマーケティング戦略の策定に役立てることが可能です。
顧客管理には営業活動に特化したSFAなどの方法がありますが、最近ではCRMのなかにSFAの機能が含まれているものも増えてきており、総合的な業務への活用しやすさや情報の共有しやすさなどから、数ある顧客管理方法のなかでもCRMツールは特に好まれています。

無料のCRMツールでできること

どの無料ツールを使うかにもよりますが、共通している基本的な機能もあります。
名前や住所、メールアドレスなどの基本的な顧客情報登録や、応対履歴など登録できる顧客情報の項目追加などは無料ツールで使用可能です。
また、蓄積された情報や取引の事例から顧客を分析することや、複数端末での情報共有やレポートの作成機能なども利用できます。
このようにCRMに必要な基本的な機能は、基本的にどの無料ツールでも利用可能となっています。

無料CRMツールのデメリット

無料のCRMツールでもCRMは可能ですが、有料版と比較するとやはり多くのデメリットがあるのは事実です。
例として挙げるすべてのデメリットをすべて満たすことはありませんが、いずれか複数を満たすツールは多いでしょう。

期間が決まっている

有料プランと無料プランがあるツールの場合、無料版は無料で使える期限が定められており、その期限をすぎると有料版へアップデートしないと一切使えなくなるというものが多いです。
CRMは長期的な利用をしてこそ充分な分析と業務の効率化が可能になるので、期間の限定は大きなデメリットです。

蓄積できるデータや人数に上限がある

無料版ではCRMツールにアクセスできるのは登録された数の端末までで、それ以外の人や端末では一切利用できないという制限や、数千件以上のデータを入力できないといった、上限系の制限がかかっていることもあります。
少人数チームでの情報共有目的や、従業員と顧客の数が少ない小規模事業者であれば制限内でなんとかなる可能性はありますが、中規模以上の企業だと活用することは難しいでしょう。

機能に制限がある

顧客情報の管理といったCRMの基本的な機能は無料でも使えますが、CRMツールの有用性はむしろ基本機能ではなく、それを利用したマーケティングなどの機能にあります。
有料版があるツールでも無料版だと多くの機能が制限されていることや、有料製品版がないツールではそもそもの機能数が少ないというのはよくあります。
期限がない無料のCRMツールを使っていたけど、利便性の問題で有料ツールに乗り換える企業も少なくありません。

他システムと連携できない

CRMにはCTIと連携し、応対履歴や通話内容などを自動的に蓄積できるものがあります。
逆に、CRMと連携したCTIならば、受電のタイミングで自動的に電話番号に紐づいた顧客情報が画面上に表示される機能などを利用できるため、コールセンター業務の大幅な効率化が期待できることもあるのです。
ですがそういった外部システムとの連携は、無料版だと制限されていることも多い機能です。
全部の他システムと連携できないわけではないのですが、運用の効率もメリットも薄れてしまいがちです。

サービスの信頼性が低い

無料のCRMツールはクラウド型が多いですが、完全無料で運営者に利益のないクラウドサービスというものは、いつサービス終了するかわからない信頼性の低さというデメリットがついて回ります。
唐突にサービスが終了されては別のCRMツールへの移行が間に合わず、業務に支障をきたす恐れもあるので、どのように運営を続けているのかなど信頼性は充分確認しましょう。

サポートにも制限がある

有料版と無料版では、なにかが起こった際のサポート対応にも差があります。
何らかの不具合が発生した場合や、使いたい機能をどう使えばいいかわからないなどの理由で問い合わせをしても、対応を後回しにされることもあれば、そもそも返事がないことすらあります。
無料ではサポートを受けにくいことにより導入に手間取ることも少なくありません。

有料・無料のCRMツールの比較

CRMツールの有料と無料なら、当然コストの掛からない無料ツールは魅力に感じられます。ですが、有料ツールで活用できる幅や外部連携などの充実、営業力の向上などを考慮すると、有料ツールは企業の利益面で有利になるのではないでしょうか。
また、画面のカスタマイズも無料であれば制限が多くあるため、長期的な運用を考えても有料ツールを活用する方が成果を上げやすくなります。

有料CRMの選定ポイント

実際にCRMを導入する際、注目すべき選定ポイントは導入規模や業務に適応が出来るかが挙げられます。スモールスタートで運営を開始した場合でも業績によってコールセンターの規模が拡大した時に、拡張性の高いCRMを選択していればシステム移行する必要がありません。
特にクラウド型であれば、規模拡大後も柔軟に対応できるものがおすすめです。複数チャネルを一元化することで、それぞれに発生していた時間も凝縮され、管理労力は軽減するでしょう。
ここでは有料CRMの選定の際に注意すべき3つのポイントについて詳しく解説していきます。

  • 操作性
  • 他システムとの連携ができるか
  • セキュリティ

操作性

コールセンターの特性上、オペレーターの入れ替わりが多いため、その都度新人研修を行う必要があります。導入するCRMツールの操作方法が難しいと、研修時にツールの操作方法について多くの時間を費やすことになるので責任者の負担は大きくなります。誰でも簡単に操作できるCRMシステムを導入することで不要な時間や人件費を削減することができ、業務効率向上にもつながるでしょう。

他システムとの連携ができるか

一般企業では、さまざまな部署がSFAやMAシステムを顧客情報管理するために活用しています。しかし、複数のシステムを利用することで情報の重複や複数管理の工数が発生し、かえって業務効率が低下するおそれがあります。CTIシステムを既に活用している場合は、連携が問題なくできるか確認することで環境を変えることなく活かすことができるでしょう。
また、どの部署が顧客対応を行ったか履歴確認ができる機能もあるため、センター全体の管理効率が高まります。

セキュリティ

CRMはシステム上で顧客情報の管理を行います。そのため、セキュリティ強固な製品を選択し、情報漏えいなどのリスクを最小限に減らすことが重要です。たとえば、通信の暗号化やサーバの監視、制限やログの管理などコールセンターで守らなければいけない情報を確実に管理できる機能が搭載されているものが必要です。
その他にも、ベンダー実績の詳細や資料請求など、実際に製品の詳細について調べ、自社のニーズに合わせたシステムを導入することが大切です。

有料版CRMの導入・運用にかかる費用相場

有料のCRMは、ものによってコストが大きく変わります。
コストと導入の簡単さを考慮するとクラウド型のCRMがおすすめです。
オンプレミス型だと導入に数百万円〜数千万円、使い続けるのに保守費用が年数万から数十万とかなり高くついてしまいます。
しかし、クラウド型のCRMを選べば、導入コストもランニングコストも抑えられるでしょう。
具体的にはクラウドだと導入は数十万円ほどで済みますし、ランニングコストも1ユーザーあたり月に数万円程度が一般的です。

コストを抑えて最大限の効果を。COLLABOS CRMのご紹介

クラウド型でコストを抑えられるCRMツールをお探しの場合はぜひ、COLLABOS CRMをご利用ください。
COLLABOS CRMはコールセンターに特化しているCRMで、オペレーターが複数の顧客対応を抱えていても一画面で顧客ごとの情報を把握しやすいUIで個別対応がしやすくなっているのが特徴です。
そうした電話だけでなく、メールやチャットと言ったWEBを通した商談や問い合わせとその対応といった内容も自動で保存され、次に問い合わせされた際にはそれらの情報を確認しながら、スムーズな対応ができるようになります。
また、契約方法は席数契約なため、業務の規模や業務の繁閑に合わせて柔軟に月額費用を調整可能です。
コストを抑えて最大限の効果をお望みの方はぜひ、コラボスまでご相談ください。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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