金融業界で導入が進むコールセンターシステムとは?

今現在、さまざまな民間企業が情報管理においてさまざまな戦略やシステムを導入しています。
システムを導入することで顧客情報を一元管理、分析し、最適なタイミングでフォロー行うことで効率化し業務をより効果的にすることができるからです。
いまやこういった情報分析は金融機関、それも銀行にとって必要不可欠な物となっており、そこで利用されているのが「CRM」です。
この記事では、金融業界の方に向けて、CRMのメリットや導入のポイントについて、事例と共に紹介していきます。


銀行・金融業界でも活用されるCRMとは?

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)」の略称です。
パソコンやインターネットが一般化するよりも以前にあった考え方で、要するに「顧客の情報」や「取引の実績」「顧客からの意見」「それぞれの顧客との接点」などさまざまなもの照らし合わせ、新たなニーズの有無を見出し顧客との関係性をより良いものとしていくという考え方です。
金融機関で利用されているCRMでは、顧客の情報から関連性のある顧客を見つけ、取引の手助けや、取引情報から有効な商品を紹介することで利益を導き出すことができます。

CRMシステムの主な機能

CRMシステムとは「顧客関係管理」を指します。
CRMの主な機能は、それぞれが顧客情報を有効活用するという点で一貫しています。
コールセンターに導入する場合、今まで各部署が個別に管理していた顧客情報をCRMシステムに入力し、データを蓄積・集約することで顧客情報を有効活用できるでしょう。
また、CRMの大きな役割として、蓄積・集約したデータを基に分析、顧客の動きを管理し、関係性の維持や向上を図ります。
ここではCRMの主な3つの機能について詳しく解説していきます。

顧客管理機能

CRMシステムのメインは顧客管理機能です。
顧客管理機能は顧客の氏名や住所、電話番号などの基本情報の管理だけではありません。
今までの購買履歴や問い合わせ履歴などCRMで管理ができるデータは多岐に渡り存在します。
本来、顧客情報はさまざまな場所やツールで取得するため、それぞれ別のシステムが必要になります。
ですが、CRMシステムは複数のシステムと連携することができ、データをまとめて管理できるという点はCRMを導入する大きなメリットといえるでしょう。

顧客分析機能

ロイヤルティ向上につなげるために重要な機能が顧客分析です。
顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・イベント参加率などさまざまなデータが蓄積されることで、各顧客の行動傾向などを知ることができます。
しかし、顧客に関するデータは膨大な量があり、それぞれのシステムで保存すると的確な分析が難しくなります。
CRMを導入することで、データの一括管理が可能になるため、的確な分析が可能となり、安定した経営ができるでしょう。

マーケティング支援

CRMシステムには、複数チャネルから集めた顧客情報を一元化し、マーケティング支援に有効活用できる機能があります。
顧客情報の中に含まれる年齢や性別、居住地、購買履歴などの情報を分析することで、顧客のニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。
さまざまな顧客データベースを基に多角的な分析を行い、マーケティング精度を高めることでスムーズかつ的確な判断ができるでしょう。

オンプレミス型とクラウド型の違い

オンプレミス型は、自社にサーバーやシステムを構築し運用を行う形態を指します。
オンプレミス型ならではのメリットもありますが、導入費用が高いため新規で参入する企業にはハードルが高くコールセンターシステムの導入を見送っている企業も多いでしょう。
対してクラウド型は、オンライン上のサーバーシステムなどを、インターネットを通して活用する形態を指します。
クラウド型が登場するまでは、オンプレミス型がシステムとして主流でした。
しかし、クラウド型は、自社でサーバーなどを用意する必要はなく、低コストでスムーズに導入できることから多くの企業が導入を進めています。

CRMが金融業界でできること

CRMは、先述したように顧客のさまざまな情報から潜在的なニーズを見つけ出すものです。
金融業界では主に、経営アドバイザーなどを業務とする証券会社や証券部門が利用している場合が多く見られます。
例えば、ある民間企業の持つ特許が現状では死蔵特許となってしまっているが、経営者はその特許をどうにかして利用したいと考えています。
ですが、自分たちの営業ではどうしても限界があるため、経営のアドバイザー契約をしている証券会社に相談するでしょう。
すると、証券会社は自分たちの顧客の中からその特許に興味を示しそうな顧客を、CRMを使って探し、顧客と顧客を結びつけることで更なる利益発展をサポートすることができるのです。
これは企業間だけでなく、企業と投資家とを結びつける際にも利用されています。
CRMを導入することで顧客との関係性も深まり、より良い取引も実現する可能性が出てきます。
こういった企業との取引というのは、個人との取引よりも大きなお金が動くことがほとんどです。
そのため、その顧客である企業の利益拡大というのは銀行にとっても課題の1つであるといえるでしょう。
銀行や金融機関がCRMを利用することで、より大きな発展と利益を得る可能性が広がっていきます。
ですので、銀行や金融機関こそ積極的にCRMを取り入れ、社会の発展に貢献する機会を獲得するべきだといえるのです。

金融業界におけるCRM導入のメリット

かの銀行家、ジョセフ・M・ドッジの言葉に「破産寸前の企業を建て直したとき、銀行家として至上の喜びを感じる」というものがありますが、このCRMはそれを効率的に行うことができるため、利用する金融機関は増えています。
ここからはCRMを利用することで金融業界にとってどのようなメリットがあるのかを紹介していきます。

顧客情報を可視化できる

最大の利点ともいえるのが、顧客の情報を瞬時に可視化できるという点です。
実際に使用されているCRMは、電話番号などで顧客との購買履歴や応対履歴など細かい情報を検索し確認ができるというものです。
もしこのような膨大なデータを紙媒体やエクセルで保存していると、確認するだけでもかなりの時間を要します。
このようにCRMを使うことで瞬時に顧客情報を把握し、そして社員と共有することができるのです。
こういった情報の可視化というのは、同時に社員間の情報誤認を防ぐことにもつながります。
将来的に発生したかもしれないトラブルも未然に防ぐことにつながるといえるのです。

数字に基づいた販売戦略を効率的にたてられる

そして、その顧客情報に含まれているさまざまな情報を元に、販売戦略を立てることが可能です。
例えば、先述のような経営アドバイザーは金融業界に限った話ではありません。
CRMによって銀行が最も有利な顧客との結びつきを見出し、情報を提供することが可能です。
そして顧客との結びつきから生じる新たなビジネスで必要となる資金を金融機関が融資支援をする、つまり金融商品を売ることができるというわけです。
いきなり飛び込み営業をしても、特に金融商品の販売というのはなかなか成り立ちません。
ですので、CRMを利用することでより効果的な販売戦略を組み立てられるといえます。

営業・コールセンターの負担を軽減できる

そしてある意味で最大の利点ともいえるのが、営業やアポイント業務を主とするコールセンターの負担を劇的に軽減できるという点です。
かつて営業といえば「足で稼ぐ」といわれていましたが、特に昨今のように情報そのものが取りづらくなってきているため、こういったツールの利用というのは不可欠といっても過言ではありません。
営業時に得た情報や実際の取引状況を入力して分析し、そして効率的に営業できる方法を構築することで負担を軽くするだけでなく、より多くの利益へとつなげていくわけです。

金融業界におけるCRMの導入事例

SBIレミット株式会社様(以下SBIミレット)では、CRMを利用して送金処理を行っていますが、送金処理、特に海外への送金となるとさまざまな課題がありました。
その中でもは言語の壁は大きいです。
特に海外の証券会社やFX業者を利用している方であればお分かりだと思いますが、送金依頼をする際に対応者が日本語をあまり話せない者であった場合、送金依頼をするだけでも20~30分ほど掛かってしまうということが珍しくありません。
これは日本の金融機関にとっても同じことがいえます。
もし海外の顧客であった場合、その方の母国の言語は何なのか、英語は通じるのかなどを社員と共有しておいたほうがスピード感を持ってやり取りができますし、ストレスも感じません。
顧客目線でいうと、言葉がうまく伝わらないというのはかなりのストレスですし、これは対応に当たる社員にとっても同じことがいえます。
もし、海外顧客のそういった情報を共有できていればサポートもしやすいという利点があり、実際にCRMを導入したSBIレミットでも対応スピードが向上に成功しています。

金融業界でCRMを活用するためのポイント

金融機関でCRMを活用する場合、とくに重要な3つのポイントが存在します。
そこを押さえることで、より効率的にCRMを活用することができ、そしてそれが利益へとつながっていきます。
逆にいえば、この3つを上手く押さえておかないと、CRMを使いこなすことができないのです。

課題と目的を明確化する

まず重要なのが、目的と課題を明確にするという点です。
目的、すなわちやるべきことを明確にするのがまず始めにやるべきことだといえます。
これをせずに突っ走ってしまうと、そもそも何をすべきなのかが見えていないので、とたんに暗礁に乗り上げてしまうでしょう。
そしてやるべきことをしっかりと見据えたら、今度はそこに向かうための道筋を決めていきます。
この道筋を決めるために必要なのが「課題」です。
課題は道筋の要所にある中継地点と言い換えることができます。
つまり、その中継地点を見て道を歩むことで道筋から外れることなく、やるべきことに向かうことができるのです。

KPIを設定し費用対効果を測る

そして次に重要なのが、KPI指数を設定することです。
KPIこそ、先述の「課題」と深くかかわっていきます。
KPIは、いうなれば目的達成にいたるまでの小さな目標と考えればよいです。
仮に、月の受注件数目標を50件とします。その際に1日の受注目標を組み上げて営業をした際にどのくらいのリード、すなわち見込み客がいるかというのがKPI指数です。
これを分析し実売につなげていき、費用対効果を測ることがCRMを上手く活用するためのポイントだといえます。

蓄積した情報は共有して活用する

そして蓄積していった情報を社内で共有し、次の営業へとつなげて活用するのです。
先述のように、このCRMの重要な点は顧客と顧客をつなげることにも利用できるという点にあります。
顧客が必要としているものを見つけ紹介し、そして新たなビジネスへとつなげていくのがCRMの本質だといえます。
それには社内での情報共有が不可欠です。
一人の社員だけが知っている顧客情報が、実は別の社員が抱えている案件に非常に重要な情報である可能性があります。
その情報が共有できていないことが理由で、実は知らず知らずのうちに多大な損失を出してしまっているということにもなりかねません。
ですので、CRMを活用する上では情報共有は重要なポイントなのです。

顧客情報の管理ならCOLLABOS CRM!

金融業界でCRMシステムの導入をご検討中の方はぜひ、COLLABOS CRMをご利用ください。
COLLABOS CRMは、顧客情報を確認し、比較するという点において非常に使いやすいツールとなっています。
特に特徴的なのが、オペレーターが複数の顧客と対応をする際に利用できるという点です。
近年では電話対応よりもチャットでの対応が求められる場面が多くあり、それに伴いオペレーターが行う業務内容が著しく変化してきました。
その中でも最大の変化といえるのが、この複数対応なのです。電話の場合、オペレーターと顧客の1対1でのやり取りになります。
しかし、チャットの場合文章でのやり取りなので複数の顧客とやり取りすることができます。
COLLABOS CRMは、1つの画面で複数のタブを立ち上げそれぞれで顧客情報を確認することができるのです。
また、金融業界におけるCRMの役割について疑問や不安がございましたら、ぜひ一度コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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