現在、インターネットの普及によって消費者の情報化が進み、顧客ニーズが多様化しています。
そのため、顧客の潜在的なニーズを探るべく、マーケティング手法としてCRM（顧客関係管理）を採用する企業が増えてきています。
しかし、効果的にCRMを行うことは簡単ではないため、CRMコンサルティングを依頼しようと考えている企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CRMコンサルティングについて、内容や依頼するメリットなどをご紹介していきます。

そもそもCRMとは？

CRMを導入する前に、CRMを導入してなにができるのかを具体的に知っておきましょう。
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」あるいは「顧客管理のためのITシステム」のことを指します。
CRM（顧客関係管理）とは、「顧客情報を分析し、顧客にあったサービスを提供することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」のことです。

日本経済が成熟しつつある現在、単純なニーズはすでに満たされつつあり、市場や顧客の価値観は細分化されています。
顧客の情報や接点などさまざまな情報を整理・分析し、顧客の潜在的なニーズを見つけ出し、顧客満足度の向上が期待できるCRMが近年重要視されてきているのです。

また、単純なニーズが満たされた結果、企業にとって、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が重要な課題となりました。
CRMを採用することで、最適なタイミングで既存顧客へフォローやアップセルが可能となり、顧客へ継続的な利用を促すことができるのです。

CRMコンサルティングの仕事内容

CRM（顧客関係管理）の方法は、ノートに顧客情報を記入することからITシステムを活用して行うものまで、規模はさまざまです。
CRMコンサルティングでは、

• CRM（ITシステム）の導入する
• CRM（顧客関係管理）の効果を最大限に発揮する

という以上2点における支援を行います。

CRM（ITシステム）は現在多くのベンダーによって提供されているため、自社にあったシステムを採用することが重要となっています。
また、CRMはシステムを導入するだけで効果を発揮するものではなく、システムを運用する体制を整えることも重要です。
CRMコンサルティングを利用すると、システムの導入における要件定義から導入のサポート、運用体制の整備などにおける支援を受けることが可能です。

また、CRMシステムは、顧客情報をデータとして管理・整理を行うものであり、それらのデータは活用しなくては意味がありません。
CRMコンサルタントでは、データを基にして課題の設定から、戦略の立案・実行の支援も受けることが可能です。
具体的な例としては、中長期的な経営戦略・チャネル戦略・カスタマーエクスペリエンス戦略の立案の支援などが挙げられます。

CRMコンサルティングを利用するメリット

CRMコンサルティングを利用する最大のメリットは、自社にはない外部の知見を得られることです。CRMコンサルタントはその分野における専門家ですので、戦略の策定において大きな判断材料を提供してもらえます。
また、客観的に見た自社の強みや弱み、業界での立ち位置などを把握することができるため、今までになかった経営・マーケティング戦略を打ち出すことができるのも大きなメリットといえるでしょう。
ただし、CRMコンサルティングを依頼するデメリットとして、

• 自社のニーズとコンサルタントの提案がマッチしない可能性がある
• 自社にノウハウが蓄積されない場合がある
• コストがかかる

などが挙げられます。

コンサルティングを利用する際は、コンサルタントに依存しすぎないことや、得た知識を自社のノウハウとして蓄積することなどに注意することをおすすめします。

CRMマーケティングを自社のみで行う方法

CRMコンサルティングを依頼せずとも、CRMを活用し利益向上を目指すことは充分可能です。
かつてCRM（ITシステム）といえば、自社のサーバーにインストールして利用するオンプレミス型が主流でした。
オンプレミス型CRMを導入する際には、業態や商品に合わせて要件定義し、システムを構築していくため、専門的な知識と、長い期間、大きなコストがかかります。
しかし、CRM（ITシステム）は日々進化しており、クラウド型のCRMシステムが登場し、現在主流となりつつあります。

クラウド型CRMはインターネット上のサーバーで動かすシステムで、ノウハウがない企業でもコストを抑えて簡単に利用でき、効果が期待できるようになったのです。
コンサルティング会社を使わずにCRM(顧客関係管理)を行うのであれば、クラウド型CRMを導入することをおすすめします。

クラウド型CRMを導入するメリット

クラウド型CRMを導入するメリットは以下の通りです。

• 設備投資が不要で導入コストの最小化が可能
• 短期間で構築できるためすぐに運用を開始可能
• 保守・運用費が込みの月額制サービスがほとんどで手間いらず
• 移転や拠点数の変更が容易
• システムの規模をフレキシブルに変更可能

オンプレミス型CRMを導入する場合、千万円単位の投資が必要となりますが、クラウド型であれば、数万円〜数十万円の初期費用で導入が可能で、1IDあたり月額数千円で利用することができます。
インターネット上で社外のサーバーを通して利用するためサーバー管理者も不要です。
また、システムを利用するID数の追加・削除も容易に行えるため、繁閑や規模に合わせて費用を調節できるのもクラウド型CRM導入の大きなメリットといえるでしょう。

• 顧客管理ソフトとは？種類やメリットデメリットを解説

CRMシステムの選び方

コンサルティングを利用せずにCRM（ITシステム）を導入するのであれば、クラウド型をおすすめします。
また、クラウド型のCRMには数多くの種類がありますが、一番のポイントは自社の商品・サービス・業態にあったものを選ぶことです。
CRMシステムにはさまざまな機能が搭載されているものがありますが、機能が豊富で高性能なものであればその分コストもかかります。
コールセンターのCRMであればインバウンド型なのか、アウトバウンド型なのかなど、業務に特化したものを選ぶことがポイントです。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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