アパレルの顧客管理ノートの書き方|CRMでリピーターを確保！

2020年9月28日

現在、インターネットの普及によってユーザーが情報を得やすくなった結果、顧客の持つニーズが多様化しています。また、すでに国内のアパレルショップの数は飽和状態となっているため、新規顧客の獲得よりもリピーターの確保に専念するショップの経営者も多いのではないでしょうか。
リピーターの獲得のためには、顧客一人ひとりにあった最適な提案を行うことが重要です。

この記事では、アパレルショップのリピーター獲得のためにできる、顧客管理ノートについて、書き方や使い方などをご紹介していきます。

そもそもアパレル業界の顧客管理とは？

顧客管理とはその名の通り、顧客の情報や関係を管理することを指します。
顧客管理をすることで、顧客の個人情報や、購入商品、使用金額、返品履歴、支払い方法など、顧客の細かい情報を見える化することが可能です。
そうすることで、今まで見えていなかった顧客の傾向やニーズなどに気づくことができるため、顧客への理解度が上がり、顧客満足度が向上し、その結果リピーターの確保へとつながるのです。

顧客管理を行うことで、顧客離れの防止や、新規顧客獲得にかかるコストの削減なども期待できます。
顧客管理はアパレル業界に限らずさまざまなビジネスの場で注目されています。
また、アパレル業界では、基本的な顧客情報に加えて、当日の会話内容や、好み、同伴者などの情報も登録しておくことがあります。

アパレルの顧客管理ノートとは？

アパレル業界では、ノートで顧客管理を行うスタッフも非常に多いです。
スタッフそれぞれが、対応した顧客についての情報をノートにまとめておくことで、次回来店時に特別感を演出することが可能になるため、リピーターになってもらえる可能性が高まります。

顧客管理ノートを作るメリットまとめ

• 顧客の購買傾向に合わせた商品のサジェストができる
• きめ細やかな接客ができ顧客満足度を上げることができる
• 「覚えていてもらった」という安心感を与えることができる

アパレルの顧客管理ノートの書き方のポイント

アパレル業界の顧客管理ノートの書き方のポイントは大きく分けて3つあります。
ここからはそれぞれのポイントについて解説していきます。

2回目の来店からノートに記入する

顧客管理をノートで行う場合は、初回の来店からではなく、2回目の来店からノートに情報を記入していくことをおすすめします。
2回来店した顧客は3回目、4回目と来店する優良顧客となる見込みが高いため、必ずフォローを入れておくべき顧客といえます。

必要な情報は必ず記入する

アパレル業界の顧客管理ノートに記入するべき情報は主に以下の項目が挙げられます。

• 性別
• 年齢
• 購入商品
• 容姿
• 嗜好
• 同伴者
• 会話内容
• 似顔絵

また、顧客管理ノートに情報を記入する際のポイントは、細かい情報を詰め込みすぎないことです。
情報が多すぎると、確認に手間がかかるほか、不要な情報が混じる可能性が高まります。
容姿や嗜好、会話内容などは重要と思える部分を1行程度でまとめるようにしましょう。

似顔絵はスタッフによって上手い下手が当然発生する部分ですが、特徴的な部分を強調して描くなどのルールを決めることで、充分活用できる情報となるため、可能な限り記入することをおすすめします。

ノートはスタッフ全員に共有できるようにする

顧客管理ノートはスタッフがいつでも見られるよう共有しておきましょう。
ただし、全ての情報を共有する情報の確認が雑になってしまう可能性が高いため「◯回目の来店があった場合にはスタッフ全員に共有する」などのルールを事前に決めて運用することをおすすめします。

アパレルECなら顧客管理はノートよりもCRMがおすすめ

アパレルECで顧客管理をノートで行うことはあまりおすすめできません。
アパレルECは不特定多数の顧客が利用することになるため、管理するべき顧客情報が非常に多くなり、記入や検索の手間などのデメリットが非常に多いのです。
アパレルECで顧客管理を行うのであればCRM（顧客関係管理ツール）の導入をおすすめします。

ある大手アパレルECでは、CRMで蓄積した顧客情報を分析し、顧客一人ひとりに合わせたダイレクトメールを送信したことなどにより、CRM戦略を実施する前と比べて20倍近くの売上アップを実現しました。
対面での接客を行わないアパレルECにおいても、顧客満足度は売上に直結する重要な指標となるのです。

顧客満足度を向上させるためにコールセンターを設置する場合でも、CRMは活躍します。
CRMを導入することで、細かな顧客情報を参照しながら顧客対応が可能になります。
また、顧客情報を検索・記入する時間も省略できるためオペレーターの業務効率化が期待でき、より多くの顧客の対応が可能となるのです。

顧客管理ならコラボスにお任せ！

アパレル業界で顧客満足度向上のために、コールセンターを設置されているならば、ぜひ「COLLABOS CRM」をご覧ください。
COLLABOS CRMは、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。
電話、WEB、チャット、メールなどのさまざまなチャネルからの問い合せを一元管理できるため、顧客の状況を瞬時に把握できます。

さらに、クラウド型インバウンドコールセンター向け電話系システム「@nyplace(エニプレイス)」のCTI連携(着信ポップアップ)を使えば、さらなる顧客満足度向上に役立ちます。
コールセンターにおける顧客管理についての疑問がございましたら、ぜひコラボスまでお問い合せください。