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コールセンターを24時間稼働させるなら知っておきたいシステム活用法

顧客満足度向上のためにコールセンター業務を24時間稼働させたいと考えている企業は少なくありません。
しかし、人員不足などの問題により対応が遅れているという企業も多いのが現状です。アウトソーシングをするにもランニングコストが高くついてしまうこともあります。

そこで、今回はアウトソーシングではなくコールセンターシステムを活用する方法をご紹介します。

コールセンターの24時間稼働が必要な業種

コールセンターで24時間稼働していることが望ましい業種は「通信販売業」「クレジットカード会社などの金融業」「葬儀関連業」「水道工事会社」「不動産管理や住宅販売業」「ビル管理」などです。
一般的には個人の顧客が相手の「BtoC」の業務形態のもので、「鍵をなくした」「水道が壊れてしまった」などの緊急性の高いものが多い傾向にあります。
24時間電話サポートを行っていると、顧客は安心して商品・サービスを使うことが可能で、結果として顧客満足度を向上させることができますので、24時間稼働をすすめていきたいと感じている企業も多いです。

深刻な人員不足…コールセンターシステムで解決

コールセンターを24時間稼働させたいと感じていても、現在どの企業でも課題となっているのは「人材不足」です。
安定して深夜に勤務してくれる人材がいなければ、24時間対応はできません。
アウトソーシング(電話代行)を利用することで24時間対応ができる場合もありますが、コストがかかってしまう、柔軟な対応ができない、データ蓄積ができないというデメリットがあげられます。
そんな時には、コールセンターシステムの導入で解決できる場合があります。

24時間稼働させるために便利なコールセンターシステム

コールセンターを24時間稼働させるために、導入すべき便利なコールセンターシステムをご紹介します。

IVR

IVRとは、自動音声応答システムのこと。
コールセンターに電話をすると、最初に「料金に関するお問い合わせの方は1を、契約に関するお問い合わせの方は2を押してください」などといった自動音声アナウンスのことを指します。
IVRを使って顧客が自己解決できるよう、webやメールでの問い合わせを促すなどといった活用方法がありますので、業務時間外はIVRでの対応にする企業も多いです。
コラボスの「@nyplace」、「COLLABOS PHONE」はIVRシステムを搭載していますので、手軽に24時間対応を実現可能です。

FAQ

「よくある質問」をまとめることができるFAQシステム。
普段のコールセンターでの対応で蓄積された「よくある質問」をまとめてwebに掲載することによって、顧客が自己解決することができますので、呼量が減り、オペレーターの負担を軽減させることが可能になります。
また、FAQをもととしたチャットボットの導入で、顧客の声の収集も可能になり、FAQの内容の充実にもつながりますし、VOC活動で業務改善にもつなげることができます。

コラボスのコールセンターシステムのご紹介

コラボスでは、様々なコールセンターシステムをご用意しております。
その中でも、「@nyplace」「COLLABOS PHONE」は、コールセンターの24時間対応を短納期で可能にするシステムです。

「@nyplace」は、国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。
「@nyplace」には、IVR機能が搭載されていますので、オペレーターの対応時間を短縮、手軽に24時間365日対応を開始することができます。
クラウド型のコールセンターシステムですので、サーバー費用などが不要で、初期費用を抑え、短納期での運用が可能です。

「COLLABOS CRM」では、LINE連携オプションがあり、LINEで家族や友達とコミュニケーションを取るのと同じように、顧客と企業・店舗がやり取りできるようになります。
あらかじめ登録されたFAQをベースにしたAIによる自動応答システムとの連携も可能ですので、呼量を減らし、人手不足にも貢献しています。
顧客とのコミュニケーション手段も増えるので、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

コールセンターシステムの導入事例

株式会社エイブル

賃貸住宅仲介サービスを行っている株式会社エイブル。
コールセンター全体のパフォーマンスを正確に把握すること、対応履歴の分析を行いたいとのことから、コラボスの「@nyplace」「COLLABOS CRM」「COLLABOS CRM Outbound Edition」「Packet Folder」を導入していただきました。

電話に応答するまでの時間と電話対応後の後処理にかかる時間が短縮されたことにより、導入前よりもコールセンター全体の業務効率を30%向上させることに成功しました。
また、レポーティング機能が充実しているため、コールセンターの運営状況やオペレーターの状況をデータとして取得できるようになり、状況分析、業務報告書の作成、オペレーターの評価等に役立っています。

株式会社Too

デザイン・クリエイティブ製品全般を取り扱う総合商社である株式会社Tooでは、オンプレミス型コールセンターシステムからクラウド型のものに移行し、コラボスの「COLLABOS PHONE」を導入していただきました。
毎月メンテナンスのため、夜間にユーザー点検があり、従業員の負担となっていましたが、「COLLABOS PHONE」は点検の作業がないため、従業員の負担及び人件費の削減につながりました。「COLLABOS PHONE」にはIVRの機能も搭載されているため、24時間対応も可能です。

まとめ

コールセンターを24時間体制にしたくとも、人件費の問題や、人員不足の問題により諦めている企業も多いです。
しかし、24時間体制であれば顧客の安心感にもつながります。顧客満足度向上のためにも、コールセンターシステムを活用すれば、手軽に24時間・365日対応が可能になります。
コールセンターを24時間体制にしたい、コールセンターシステムの導入を考えているという方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

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