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Voice of Customer (VOC)とは?収集方法や活用法を解説

コールセンターにおいて、顧客対応に次いで重要視されるVoice of Customer(VOC)活動。
収集はしているけれど、うまく活用ができていないという企業も多いのではないでしょうか。

今回の記事では、そもそも、VOCとはどういう意味なのか、収集方法や活用方法、コールセンターシステムを利用したVOC活用事例をご紹介します。

Voice of Customer(VOC)とは?

Voice of Customer(ボイスオブカスタマー)とは、直訳すると「顧客の声」という意味のマネジメント用語です。
頭文字を取って、「VOC」と呼ばれることも多いです。
市場調査やコールセンターなどで得られた顧客の声(意見・要望)を収集・分析し、商品やサービスの改良や開発に活かすことで、顧客満足度の向上や競合と差別化を図ることができます。

VOCの測定手法とは?

VOCを収集するためには、「いつ」「どのように」実行するかがポイントになってきます。
例えばプレゼント企画をして集めたVOCでは、プレゼントをもらうための質の悪い意見や、クレームや賞賛に内容が偏ってしまいます。
企業側が本当に求めているお客様の声を効率的に集める手法についてご紹介します。

お客様アンケートの活用

ウェブアンケートや、商品やサービスを使ってもらった後のお客様アンケートは、VOCを収集するのに有用です。
特にウェブアンケートは低コストでVOCを収集することができ、CRMなどに蓄積することも容易ですので、おすすめの手法です。

コールセンターでのお問い合わせを活用

企業と顧客が直接接することとなるコールセンターは、VOCをリアルタイムに収集できます。ヒアリング内容をしっかりと記録し、集めることでその後のデータ分析・活用に役立ちます。
通話内容の自動録音やテキスト化、分析した資料を作るのであれば、コールセンターシステムを導入することをおすすめします。
CRMやリアルタイム音声認識システムなどを導入すれば、聞き逃していた声や、効率化のためにオペレーターが残さなかった顧客の声も収集することができるでしょう。

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クレームを活用

一見マイナスイメージのあるクレームも、大切なVOCの1つです。
電話できたクレームは、特に顧客が即座に変えてほしいと強く思っている意見を集めることができます。
ほとんどの顧客は、ネガティブな意見は企業側に伝えることなく離脱し、他社の商品・サービスに移行してしまうため、クレームは大変貴重な意見であると考えている企業も多いです。

SNSを使った市場調査

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSからもVOCを収集することが可能です。
商品やサービスを利用した人の投稿や口コミを参考にして、今後どのような商品やサービスを提供していけば良いのかという情報を、企業側から拾いに行くことができます。
「電話やメールで伝えるほどでもない」という顧客からの貴重な意見を発見することもできますので、より踏み込んだ商品開発やサービス向上に利用できるでしょう。

VOCの活用方法

多くの企業では、VOCを収集はしているがしっかりとした活用はできていないということが多いです。
まずは、VOCを活用し、自社がどんな課題を解決したいのかを整理しておきましょう。分析すること自体が目的化してしまうと、その後の成果にはつながりません。

VOCを活用するには、前述した様々な方法で集めたVOCを一元管理することが重要です。どのような部分を顧客は良いと思っているのか、逆に悪いと思っているのかを分類していくと、徐々に自社商品・サービスの課題が可視化されていきます。
それを基に、商品・サービスの改善や、新商品の開発などに役立てていくと、顧客満足度をあげることが可能になるでしょう。

VOCを利用した事例

株式会社かいげつ

関西を中心にホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しているグループ企業である株式会社かいげつ様(以下、かいげつ)。
呼損が多かったことや、オペレーターの属人化解消のために、コラボスの「COLLABOS PHONE」、「COLLABOS CRM」導入していただきました。
問い合わせ内容を一元管理することで、VOCを「よくある質問」としてデータ化し、オペレーターの育成教材に使用し、能力の平準化につなげることができました。

まとめ

VOCは、多くの企業が収集はしているものの、うまく分析ができていないということが多いです。
まずはVOCを一元管理し、分類していくことで、自社の良さや改善すべき点が見えてきます。また、コールセンターでのお問い合わせはVOCの収集に最適です。
コールセンターでの問い合わせ内容やクレームを収集し、FAQ化することで、オペレーターの育成にも役立ち、業務の効率化を図ることも可能になります。

VOCを利用した業務改善をお考えの場合には、ぜひコラボスにご相談ください。
コールセンターシステムを通して、お客様の課題解決のお手伝いをさせていただきます。

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