パッケージ型CRM（顧客管理システム）を調査されている時には、コールセンター業務を効率化したいとお考えの場合もあるでしょう。確かにCRMは頼りになるソリューションですが、適切な導入方法を考えることが大切です。今回は、パッケージ型CRMの基本情報やメリットの他、確認しておきたい注意点についても紹介していきます。

パッケージ型CRMとは？

パッケージ型CRMとは、顧客管理システムを導入する方法のうち、ソフトウェアを購入して自社のサーバーやPCにインストールして使うタイプのことです。

オンプレミス型と合同になっていることも多いですが、オンプレミス型はサーバーから構築することが多いのに対して、パッケージ型は自社のサーバーにインストールし、ライセンスを購入することで使うことができるものです。サーバーの構築が必要ない企業に向いている形のCRMといえるでしょう。

そもそも、CRMって？

CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字から作られた略語です。日本語に訳すと、顧客関係管理という意味になります。

CRMとは、顧客ニーズの多様化から、不特定多数の人をターゲットとした売り方よりも、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することが求められていることから、顧客一人一人に合わせたマーケティング手法のことです。

近年では、このCRMを手助けするITシステムのことを、CRMシステムと呼ばれるようになっています。

 

CRMの種類による機能比較

 

CRMには、パッケージ型のほかにクラウド型、オンプレミス型があります。

それぞれの違いや機能を以下の表にまとめました。

 

	クラウド型CRM	オンプレミス型CRM	パッケージ型CRM
機能性	提供しているサービスによるが高め	基本的に高機能なものが多い	価格に応じて低めから高めまで
カスタマイズ性	高いタイプも増加中	自社に合わせて最適化可能	できるがコストがかかる場合も
新機能の追加	自動で行われる	自身で行う必要あり	自身で行う必要あり
サーバー	不要	必要。構築費などがかかる	必要。自社サーバーやレンタルサーバーでも可

 

それぞれ、メリット・デメリットはありますので、自社に合っているシステムを探すことが必要になってきています。

 

クラウド型CRM・オンプレミス型CRMのメリット・デメリットについては、以下の記事も参考にしてください。

参考記事：クラウド型CTIシステムの仕組みとは？オンプレ型の比較と選び方を紹介

 

では、パッケージ型のCRMのメリットについて詳しく解説していきます。

パッケージ型CRMのメリット

ここからはパッケージ型CRMのメリットについてご紹介します。

パッケージ型CRMのメリットは大きく分けて3つです。

• ネットがつながらなくても使える
• 自社に合うようにカスタマイズできる
• セキュリティの面で安心できる

1つずつ詳しく紹介していきます。

ネットがつながらなくても使える

PCにインストールするタイプですから、ネットが繋がらなくても利用できるのが大きなメリットです。オフラインでの利用となるため、例えばネットが混雑してアクセスが不安定になっても、影響を受けにくくなります。最悪の場合、ネットが長期間遮断されても、メールは諦めて電話連絡に切り替えるような対処法も考えられるでしょう。既存の設備では、クラウド型を導入するとネット回線への負担が心配な時などに、有益な選択肢です。

自社に合うようにカスタマイズできる

拡張性が高いパッケージ型CRMを選んだ場合は、自社に適したカスタマイズを施すことが可能です。しかも、パッケージに必要な機能が全部入っているため、導入は容易となります。インストールすれば全機能を使えるようになるため、導入には時間がかかりません。後は自社で使いながら、どの機能を使うか又は削除するかを考えていくと良いでしょう。なお開発会社に依頼すれば、更に機能を追加できる可能性もあります。

セキュリティの面で安心できる

オフラインでの利用ができるため、オンライン上にデータを保管しない分はセキュリティに関しても安心感があります。やはり不正アクセスや情報流出は企業にとっては大きな懸念材料のはず。特に顧客情報が大量に流出した場合には、損害賠償の額も膨れ上がりかねません。この点、クラウド型は自社で対策できる範囲が限られており、サービス提供者のサーバーが攻撃を受けることや、情報を流出させる恐れがあります。このような事情を考えると、オフラインでリスクが低い点は、パッケージ型が選ばれる理由の一つです。

パッケージ型CRMのデメリット

ここまでは特徴やメリットについて見てきましたが、パッケージ型CRMも良いことばかりではありません。気を付けたいデメリットもありますので、検討される場合には要チェックです。長所と短所を突き合わせて、このソリューションを選ぶのが最適なのか判断していきましょう。

初期費用や運用費用が高い

オンプレミス型ほどではないのですが、初期費用がかかります。特にPCやデバイスが対応していない場合、すべて買い替えになるので、巨額の費用が生じかねない点には要注意です。加えて更新が手動なので、これを業者に依頼すると運用費用もかかります。またカスタマイズ性が高い製品では業者に依頼して、自社に最適な状態に調整してもらうこともできますが、この時にも高めのコストが発生しかねません。ソフト自体は買い切りタイプなのですが、このように色々な面でコストが生じる可能性があるのです。

 

テレワークの移行などが難しい

パッケージ型は自社サーバーにインストールして、後はオフラインで利用します。このためにパッケージ型のCRMは、基本的に社内にいないと使えません。したがってテレワークを導入し、オペレーターを在宅勤務させるのは難しくなります。社員は自宅からですと、会社のCRMにアクセスできません。情報流出の観点から言っても、顧客情報の入ったPCを社外に持ち出すのはあまり良いものではないでしょう。

このために費用を使うのであれば、最初からクラウド型を導入しておいた方が無理なくテレワークに移行できます。

 

カスタマイズが多く、導入までに時間がかかる

拡張性が高いソフトを自社に最適になるようにカスタマイズした場合、利用環境を構築するまでに時間がかかることがあります。カスタマイズの際には、担当者が現場の声などをリサーチして、どのような機能が必要かを考え、システムを組み上げていくわけです。CRMシステムを使う分は、これまでの業務と異なる点もでてきますから、同時にワークフローも修正することもあります。このようにカスタマイズの実施には複雑な作業が必要なため、導入に時間がかかることもしばしばあります。

 

費用を抑えてCRMを導入するならクラウド型がおすすめ

パッケージ型CRMの特徴について見てきました。他にオンプレミス型やクラウド型も登場しており、それぞれに特徴が異なるため、検討する際には少々、迷う点も多いかもしれません。

ですが、総合的に考えて、オンプレミス型よりもコストがかからず、パッケージ型よりも席数の増減に柔軟に対応できるクラウド型のCRMがおすすめです。

コラボスでは、低価格・短納期で導入可能なクラウド型CRMをご用意しております。

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コラボスの人気商品である「COLLABOS CRM」。

COLLABOS CRMは、初期費用80万円、月額費用は1ID1.5万円でご利用が可能です。

インターネット環境と、PCがあればどこでも利用することができるため、席数の増減や移転、拠点の増設や統合も容易に行うことができます。

顧客情報管理はもちろん、メールでの問合せ処理、オペレーターの稼働率算出など、コールセンター業務に特化した機能が23種類搭載されていますので、導入後すぐに活用することが可能です。

 

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手作業のコールでは取得できなかったコール履歴やオペレーターの通話時間・後処理時間を数値として把握し、数値分析が可能になります。また、架電止めや再架電などのコールフラグを蓄積し、情報を最適化することで無駄なコールを減らし、効率的なアウトバウンド施策の立案が可能になります。

 

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そのほかにも、様々なコールセンターシステムを取り扱っておりますので、コールセンター業務の効率化なら、一度コラボスにお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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