コールセンター派遣や外注の料金相場は？デメリットをご紹介

社内の電話対応業務が追いつかない場合の解決策として、コールセンター派遣・外注サービスを利用するという手段があります。

しかし、外注する場合と、自社でコールセンターを用意する場合、どちらが良いのでしょうか。

この記事では、コールセンター派遣・外注サービスの料金相場やメリット・デメリットなどについて解説します。

大前提！コールセンターの種類

コールセンターには大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。

コールセンターの運営を外注するにあたっては、この2つの違いを理解しておく必要があるでしょう。

それでは、インバウンドとアウトバウンドの違いについて解説します。

インバウンドコールセンター

そもそも「インバウンド」とは、「内向きの」という意味を持った言葉です。

インバウンドコールセンターは、顧客がコールセンターに電話をかけてくる形態のコールセンターのことを指します。

カスタマーサービスなどがインバウンドコールセンターの例として挙げられるでしょう。

こちらの場合は、既存顧客や見込みの高い顧客が問い合わせてくるので、顧客の抱える疑問を的確に理解し、答えをできるだけ早く回答できるスキルが求められます。

• 関連記事：インバウンドコールセンターとは？委託の費用や運用のコツを紹介

アウトバウンドコールセンター

「アウトバウンド」とはインバウンドとは逆で「外向きの」という意味を持った言葉です。アウトバウンドコールセンターは、スタッフから顧客に対して電話をかけるタイプのコールセンターを指します。

アウトバウンドのコールセンターの業務例を挙げると、電話でのアンケートや電話での営業などであり、商品を売り込むスキルが求められます。

• 関連記事：コールセンターのアウトバウンド業務とは？KPIの設定やシステム費用について

 コールセンターの外注（アウトソーシング）とは？

コールセンターを自社で用意する場合、場所代(家賃・光熱費など)や人件費、機材の購入費などが必要であり、莫大な費用がかかってしまいます。

そのため、経済的な余裕がない場合はコールセンターの設置は難しいでしょう。

コールセンターをインハウスで構築できない場合に有効な手段が、コールセンターの外注です。

外注をした場合、必要な費用は、業務内容や人数に応じた利用料金だけであり、自社で1からコールセンターを用意する場合と比べて予算を安く抑えられます。

コールセンター派遣とは？

すでにコールセンターを自社で運営しているけれども、人員が足りないという場合はコールセンター派遣を利用するという手段もあります。

人材派遣は必要に応じて派遣会社から人材を派遣してもらうことを指し、コールセンターの場合、繁忙期だけという条件で人材派遣を利用している企業は多いです。

コールセンターを持っているのでアウトソーシングするほどではないけれども、人員に困っているという場合は派遣を雇うのも選択肢に入れておくといいでしょう。

コールセンターの外注・派遣の料金相場

それでは、コールセンターの外注・派遣を依頼した場合はどれくらいの費用が必要となるのでしょうか。ここからは、料金相場をご紹介していきます。

外注の料金

まず外注する場合の費用から見ていきましょう。

外注する場合はインバウンドかアウトバウンドかで料金システムが変わることが多いです。

料金システム

コールセンターの外注の料金システムには「従量課金型」と「月額固定型」、「成果報酬型」の3種類があります。

従量課金型は、インバウンド・アウトバウンド両方のコールセンターでよくある料金システムで、電話1本あたり〇〇円+基本料金と設定されています。

インバウンドの場合は、待ちの時間も発生するため料金は高く設定され、アウトバウンドでは安く設定されていることが多いです。

従量課金型は、比較的問い合わせ件数が少ないコールセンターを運用する際に利用されています。

 

月額固定型はインバウンドのコールセンター向けでよくある料金システムで、基本料金+月額で設定されています。

問い合わせ件数によって金額が異なるため注意が必要です。

また、予め設定していた問い合わせ件数をオーバーした場合、追加料金としてコールオーバー料金が発生します。契約の際は、見込み受電件数と、コールオーバー料金をしっかりと確認しておきましょう。

 

成果報酬型は獲得したアポの件数ごとに費用が発生する料金システムです。

料金相場

コールセンターを外注する場合の料金相場は、依頼する業務内容や、コールセンターの規模によって変動します。

そのため、料金は一概にはいえませんが、従量課金型の場合は1件200円〜1,000円程度。月額固定型なら1件で100円〜200円程度（コールオーバー料金：100円〜250円程度）成果報酬型ならアポ1件あたり10,000円〜30,000円程度が相場といえます。

料金形式	料金相場	初期費用
従量課金型	約200円〜1,000円/件	10,000円〜50,000円程度
月額固定型	約100円〜200円/件 （コールオーバー料金：約100円〜250円/1件）	10,000円〜50,000円程度
成果報酬型	約10,000円〜30,000円/アポ獲得	10,000円〜50,000円程度

加えて10,000円〜50,000円程度の初期費用がどの料金システムにも発生するためご注意ください。

派遣の料金

次はコールセンター業務を派遣に委託する場合の料金相場を確認しましょう。

料金システム

派遣の料金システムや基本的に時間単価となります。

業種や職種によって料金は異なりますが、インバウンドのオペレータースタッフであれば比較的安く、アウトバウンドでは料金が高くなる傾向があります。

また、金融・IT系企業の場合や、新規立ち上げのマネジメント業務を依頼する場合、SVポジションを依頼する場合はさらに利用料金がかかります。

業務量に関係なく料金が一定というのはコールセンター派遣を利用するメリットといえるでしょう。

料金相場

コールセンター業務の派遣利用料は、基本的に1,500円〜/1h程度です。

ただし、IT・金融系の場合や、SVポジションでの派遣を利用する場合は2,000円〜/1h、さらに新規立ち上げのマネジメントなどで利用するなら3,000円/1h程度の費用がかかります。

コールセンターの外注を使うメリット・デメリット

コールセンターを外注する場合、メリットだけでなくデメリットもあります。

デメリットを理解していないと依頼費用が無駄になってしまうこともあるので、メリット・デメリットの両方を把握しておきましょう。

メリット

コールセンターの立ち上げ費用が抑えられる

コールセンターを立ち上げるにあたっては莫大な費用がかかりますし、そこから維持費として賃料や人件費も支払わなければいけません。

それに対して、外注の場合は初期費用が必要なことが多いものの、あとは毎月の利用料金を払うだけなので、コストを抑えることが可能です。

運用を丸投げできる

コールセンター業務に時間を割く余裕がない企業も多いでしょう。

それだけでなく、企業によってはノウハウがない故に、コールセンター業務で得た情報を事業に活用できないこともあります。

そこでノウハウをすでに持っている企業に運用を丸投げすることで、業者によってはビジネス改善も提案してもらえます。

デメリット

自社にノウハウが蓄積されない

いずれ自社でコールセンターを運用しようと考えている場合、自社に運用ノウハウを蓄積することができないというデメリットが発生します。

そのため、立ち上げ時に1から業務規定を決めるなどといった必要が出てきます。

トラブル対応も業者任せになってしまう

コールセンターは顧客と企業をつなぐ重要な役割を持っています。

コールセンターの外注業者は運用のノウハウを持っているので、トラブル発生時にある程度の対応が期待できますが、対応が悪かった場合に自社のイメージの悪化につながる可能性もあります。

コールセンター派遣を使うメリット・デメリット

コールセンター派遣にも外注と同様にメリット・デメリットがあります。

こちらも両方を理解したうえでサービスを活用する必要があるので、メリット・デメリットを確認していきましょう。

メリット

コールセンター派遣のメリットは必要なときだけ人員を補充できるという点でしょう。

閑散期や繁忙期など、業務量に合わせて利用できるため、コストを最小限に抑えることができます。

また、経験者を採用することで、即戦力として業務を委託できるというのもメリットです。

デメリット

コールセンター派遣の場合、派遣されてくるスタッフのレベルの差が大きく、経験者といっても1回だけしかコールセンター業務を経験したことがない、ほぼ素人という状態の人材が来ることもあります。

それに加え、派遣社員が社内の業務に慣れるまで育成に時間がかかるのもデメリットです。

外注先・派遣会社の選び方のポイント

コールセンターの良い外注先・派遣会社を決めるにあたっては、いくつかチェックすべきポイントがあります。

それでは、それぞれのポイントをチェックしていきましょう。

外注先選びのポイント

コールセンター業務を外注するにあたっては、料金が相場程度であるかどうかが大切です。

安さに飛びついてしまいがちですが、あまりにも安い場合、サービスの質が悪いなど問題を抱えている業者が多い傾向があります。

コールセンターは会社と顧客をつなぐサービスであり、コールセンターの対応が悪いと会社のイメージも下がってしまうでしょう。

そうならないように適正価格の業者を選ぶことが大切です。

派遣会社選びのポイント

コールセンター派遣の場合は、派遣されてくる社員の質をしっかり見極めることが大切です。

経歴はもちろん、普段の仕事の態度などを面接で確認したうえで、自社の社員とも問題なく働けるかどうか適正を見たうえで雇いましょう。

コールセンターを派遣や外注で委託する注意点

コールセンターを派遣や外注で委託する場合は、情報漏えいがないようにしっかり情報の管理を行うことが大切です。

アクセス権限を管理する、社外秘が外部に漏れないように、派遣社員に対しても持ち出し禁止などのルールをしっかり伝えておくなど対策をしたうえで委託しましょう。

コールセンターシステムを使えば少人数での稼働が可能に

コールセンターシステムとは顧客情報を管理したり、待機状態になっている人にかかってきた電話を割り振ったりするシステムのことを指します。

このシステムを導入することで、少人数でも効率良くコールセンターを運用することが可能です。

そのため、まず外注や派遣を利用する前に、コールセンターシステムで業務効率を上げてみることも視野に入れると良いでしょう。

• 関連記事：コールセンターシステムとは？種類や機能を解説！

コールセンターシステムのご紹介

コラボスでは業務の効率化に役立つクラウド型コールセンターシステムを月額制で提供しています。

着信の振り分けや通話録音はもちろん、顧客情報から課題の発見も可能です。

オンプレミス型と違い、導入後の保守管理費やシステム管理者が不要なので、トータルコストを抑えつつも、業務効率化を図れます。

事業の席数や繁閑に合わせた料金システムに変えることができるので、無駄なく運用が可能です。

コールセンターのコスト削減を目指している方、コストを抑えてコールセンター業務の効率化を図りたい方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。