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コールセンター在宅システム導入前に知りたいセキュリティや仕組みを事例で紹介

新型コロナウイルス拡大を機に在宅でのコールセンター運営への関心が高まっています。

難しそうに思える在宅でのコールセンター運営ですが、コールセンター在宅システムを利用すれば十分可能になります。

この記事ではコールセンター在宅システムのメリットや導入における注意点についてご紹介します。

コロナの今こそBCP対策を!コールセンター在宅システムが注目されている理由とは?

コロナウイルス問題を機にワークフロムホームの流れが生じ、多くの企業では在宅勤務が推奨されています。

また、コロナウイルスだけでなく、首都直下型地震の不安も常に存在しています。

いつ何が起きるか分からない現代だからこそ、BCP対策の重要性が増しているのです。

このような状況下で、一つのオフィスにオペレーターを集めてコールセンターを運営するのは最適な運営方法とはいえません。

 

コロナウイルスなど感染症のことを考えると人がオフィスに集まるというのは避けるべき事態ですし、地震等の災害でオフィスが使えない状態になることも考えられます。

感染症や災害が発生してもコールセンターは顧客の声をしっかり受け止める必要がありますし、むしろ混乱した状況だからこそ顧客をサポートすることで、顧客からの信頼を獲得することもできます。

状況に振り回されずに着実なコールセンターができるように、コールセンター在宅によるBCP対策が重要なのです。

コールセンター在宅システムの仕組みとは? 

コールセンター在宅システムはクラウド型のPBXやCTIを利用します。

顧客に提示している電話番号にかかってきた電話をクラウド型のPBXが各オペレーターに振り分けます。

各オペレーターは別の拠点にいますが、クラウド型のPBXを利用していれば物理的な距離は問題になりません。

各オペレーターの顧客対応はクラウド型のCTIを利用して記録されます。

 

クラウド型でも通常のオンプレミス型のPBXやCTIと同じく、電話の割り振り、回線コントロール、通話内容の記録等の機能を提供してくれます。

このように、コールセンター在宅システムではオンプレミス型と同等の機能を利用でき、これまで通りのコールセンター品質を実現することができます。

ただし、セキュリティ面については別途検討が必要になってくるでしょう。

コールセンター在宅システム導入の課題 

コールセンター在宅システムを活用するときの悩みはセキュリティです。

一つのオフィスに集まって業務を行っている場合、コールセンターシステムや設備のセキュリティ対策に気を付けていれば問題ありませんでした。

ですが、各オペレーターが自宅から勤務する場合、状況が変わってきます。

個人情報に関するセキュリティの安全性 

コールセンターでは顧客の氏名、住所、電話番号、購買履歴等の重要な個人情報を扱います。

そのため、個人情報の扱いには慎重になる必要がありますが、個人の家でそのような情報にアクセスする場合には、いたるところに情報流出の危険が潜んでいます。

ですが、セキュリティ対策に注意した情報機器を全オペレーターに貸与することで十分対処可能です。

自宅のパソコンを業務に利用させるとウイルス感染の危険がありますが、しっかり対策をした機器を利用すればそのようなリスクは低減できます。

情報の外部持ち出しを不可能にするロックをかけておけば、情報流出のリスクは軽減できるでしょう。

応対品質は低下しないか

集合でコールセンターを運営していると他のオペレーターの目があるため、怠けるオペレーターはあまりいません。

2020年に日経が実施した「社長100人アンケート」(9/8~9/24)によると、テレワークの導入した企業の5割がコミュニケーション不足・従業員管理のやりにくさに課題を感じていると答えています。

コールセンターの業務でも同様に自宅で業務を行う場合には人の目がないため、オペレーターが怠けてしまわないか、不安を感じている管理者の方も多いでしょう。

このような状況はコールセンター在宅システムで簡単に防止できます。

コールセンターシステムのレポート機能で各オペレーターの稼働率を確認することができます。

稼働率が低下したオペレーターがいれば声掛けを行うことにより、しっかり働かなくてはならないという気持ちを持ってもらうことができます。

確かに応対品質の問題は発生しがちですが、コールセンター在宅システムを活用することで十分対処可能なので安心して問題ありません。

導入コストや運用までの期間 

個々人にコールセンター在宅システムの利用権限を割り当てることを考えるとコストや時間が心配になってくるものです。

まず、クラウド型のシステムを利用するので、システムの導入にかかる時間は非常に短いです。

コスト面に関しても、オンプレミス型と異なり初期費用と非常に低水準に抑えられます。

コールセンターの規模、コールセンター在宅システムに求める機能によってコストは大きく異なりますが、初期費用は数十万円台、ランニングコストは一席当たり5,000円程度で利用可能なコールセンター在宅システムも存在します。

コスト面や導入にかかる時間についてはそれほど心配する必要がないといえます。

コールセンター 在宅システム導入に必要なもの 

コールセンター在宅システムを導入する場合にはどのような準備が必要なのでしょうか。

当然のことながらシステム選定は重要ですが、システムにのみフォーカスしていると準備に手落ちが生じてしまいます。

システム以外には何が必要かも確認しておきましょう。

クラウド型コールセンター システム 

まずはクラウド型のコールセンターシステムが必要です。

システムを選定するにあたってはどのような特徴を持つシステムが必要か、規模感はどの程度かという点を確認しておきましょう。

まず、システムを利用してシンプルにコールセンター業務と通話内容の記録程度を行えばよいのか、通話内容の分析をじっくり行える機能も欲しいのかという点でシステムにかかる費用も変わってきます。

また、何人くらいのオペレーターが利用するかによってシステムの備えておくべき規模も変わってきます。

この2点を明確にしたうえでシステムを選定することをお勧めします。

対応するデバイス 

コールセンターを自宅で運営する場合、必ず専用のデバイスを支給する必要があります。

自宅のパソコンでも利用できますが、ウイルスによる情報流出の可能性が高いですし、パソコンによって条件が異なるため、エラー対応等に追われる可能性があります。

また、デバイスにはセキュリティ対策を施す必要があります。

例えば、USBメモリを差し込んで個人情報データを抜き取るような行為が行えないようなロックが必要ですし、専用システムをログアウトすればパソコン自体にはデータが残らないようなものが好ましいです。

デバイス選定においては安さ以上にセキュリティ面をよく確認しましょう。

勤怠管理システム

自宅で仕事をするとなると勤怠管理が問題になりがちです。勤怠管理システムは別途必ず用意しましょう。

働いていない時間に残業を付けることや、残業代を付けずにサービス残業を行っていることなど、在宅の場合には実態が見えにくくなってしまいます。

このように不適切な行為が行われないように、パソコンのログイン中の活動はコールセンター在宅システムのレポートでしっかり監視したうえで、パソコンのシャットダウンと退勤打刻時間を一致させるなどの工夫も考えられます。

連絡手段 

オフィスで勤務していれば疑問点等を気軽に周りの人に確認できますが、在宅勤務ではなかなか確認が難しいものです。

コミュニケーションが減ったことでパフォーマンスや士気が低下することもあります。

周りの人が気づかない間にストレスをためていて突然退職してしまうということもありますので、ガス抜きのためにも気軽に部内でコミュニケーションをとれる手段を持っておくことは重要です。

メールは気軽にやり取りしにくいと感じる人もいるため、チャットの導入をお勧めします。ただし、セキュリティの懸念もありますのでビジネスに特化したツールを選ぶと安心です。

コールセンターの在宅勤務の成功事例・失敗事例 

コールセンター在宅勤務にはメリットが大きいですが、残念ながら失敗事例も存在します。コールセンター在宅勤務の成功と失敗を分けるのはどのようなポイントなのか解説します。 

成功事例 

コールセンター在宅勤務がうまくいっている企業はどのような点を注意して運営しているのでしょうか。

企業ごとに業種や運営形態の違いはあっても参考にできるポイントはありますので、ご紹介します。

SIer:A社

A社では稼働状況のモニタリングを活用しています。

コールセンター在宅システムの機能を活用して各オペレーターの稼働状況をこまめに確認することで、オペレーターの勤務態度や、顧客の待ち時間を知ることができます。

オペレーターの稼働が低下した場合には状況確認を行い、早めに適切な対応を行うことができます。

製薬会社:B社 

B社では通話内容のレポートを活用し、人事評価に活用しています。

通話内容のレポートは普段対面で仕事をしていなくとも確認可能です。

普段の仕事の様子のイメージではなく、このレポートを詳細に確認することで在宅か対面かにかかわらず適切な人事評価を行うことができます。

オペレーター全員で優れた応対音声を確認し、品質向上に取り組めるのもいいポイントです。

失敗事例 

コールセンター在宅システム導入で失敗している会社の特徴は、オペレーターのモニタリングに熱心に取り組まないことです。

オペレーターのモニタリングを行わないことでオペレーターがモチベーションを失って怠けがちになることもあります。

また、オペレーターが何か問題を抱えていても気づいてあげられないということもあります。

業務をオペレーター任せにせず、オペレーターのモニタリングを行い、稼働率の低下等何か気づいたことがあれば積極的に声掛けを行うことが重要だといえます。

 まとめ 

コールセンター在宅システムを活用するメリットや必要な準備、成功させるためのコツについてご紹介しました。

在宅勤務となると各オペレーターの勤務状況を直接見ることができないため、不安に感じる経営者も多いものです。

ですが、オペレーターが働きやすく、トラブルが起きにくい環境を整えることでコールセンター在宅勤務も成功させることができます。

BCP対策としてぜひコールセンター在宅勤務に取り組んでみてください。

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