CTIの通話録音システムを活用して顧客満足度アップ！導入事例や選び方のポイントを紹介

2023年12月28日

CTIの通話録音システムをコールセンターに導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。実は通話録音システムには単に通話を記録できるという以上の効果があり、導入によってコールセンターの運営を飛躍的に改善できるのです。この記事では通話録音システム導入のメリットや活用方法について具体的にご説明し、おすすめの通話録音システムについてもご紹介します。

通話録音システムとは？ 

通話録音システムとは、コールセンターで顧客とオペレーターが会話する音声を録音してくれるシステムのことです。

さらに、音声として録音するだけではなく、音声認識システムを活用し、文字データとして顧客とのやり取りの情報を記録することも可能です。

正確かつ検索性の高い形で情報を残しておくことができ、貴重な顧客対応データを分析活用することができるのです。

通話録音システムをCTIと連携させるメリット 

それでは、コールセンターの必須システムといえる通話録音システムをCTIと連携させるとどのようなメリットがあるのでしょうか。 以下で具体的なメリットの内容についてご説明します。

必要設備が少ない 

通話録音システムを単体で導入する場合には通話録音のための専用ツールを導入する必要があります。

一方、CTIと連携させれば専用のツールを導入せず、CTIを活用して通話録音を行うことができます。

通話録音のツールを購入するのにも費用が掛かりますし、通話録音ツールのところに行って録音内容を確認するというのは手間です。

CTI一つで通話録音にも対応できるのであれば、そのほうが好ましいといえます。

顧客情報と紐づけることが可能 

通話録音システムとCTIを連携させることで、通話内容を顧客情報と紐づけて管理することができます。

情報はさまざまなところで個別に保持していると検索性が低く、活用しにくいですが、一元管理すれば検索性を高めて様々な場面で活用し、コールセンター業務の効率化に役立てることができます。

通話録音システムを独自に導入して、自力で紐づけるというようなやり方は手間がかかりますので、CTIと通話録音システムを連携させることがおすすめです。

保存期間を気にせずに利用できる

通話録音システムの場合、保存期間の制約がかかることもあります。一方、CTIの場合には保存期間を気にせずに情報を確認することができます。

CTIの通話録音システムの活用方法

CTIと通話録音システムを連携させた場合、どのように活用すればよいのでしょうか。

CTIと通話録音システムを連携させることでどのようにコールセンター業務が改善するのか、具体的な活用方法についてイメージを持ったうえで、導入について検討を進めることが重要です。 

オペレーターへのフィードバック 

多くのコールセンターではオペレーターによって技能差があるのが実情です。

オペレーター対応の良し悪しは単純に数字では把握できないものですが、通話内容を文字で可視化することにより、オペレーターへのフィードバックが容易になります。

オペレーターは基本的に顧客との一対一対応で、他のオペレーターから学ぶことが難しいこともありますが、通話記録を活用すれば優秀なオペレーターの対応を分析し、他のオペレーターに見本として示すことも可能です。

通話記録システムはオペレーターの育成の観点でも役に立つといえます。

顧客情報と紐づいた通話記録の保存

通話記録を保存することにより、どの顧客がどのような内容に関心を持っているのか把握することが容易になります。

顧客情報と問い合わせ内容を紐づけて管理することで、顧客理解を深めることができます。次回の問い合わせ時には電話問い合わせの内容、メール問い合わせの内容、最近の購買履歴など複数の情報を統合して最適な答えを提供できるようになり、顧客満足度向上につながります。

クレーム対策 

残念ながらコールセンターではクレームが多いのが実情です。

特に、言った、言わないのポイントでもめてしまうことがあります。

通話記録を行っていれば、実際の録音や通話記録の文字起こしを見ながら会話をすることができ、クレームの原因を作ってしまうリスクを軽減することが可能です。

つまらないトラブルを回避し、生産性の高い業務を行ううえでも通話記録を活用することが重要です。

マーケティング分析

顧客からの問い合わせをテキスト化し、分析することで、新製品のアイデアが浮かんでくることもあります。顧客からの問い合わせには顧客のニーズが詰まっています。

それぞれの問合わせを単なる問い合わせとして処理してしまうのではなく、傾向を分析するなどで顧客のニーズをつかみ、より効率的なプロモーション方法の考案に役立てることもできます。

外出先でも確認可能！クラウド型の通話録音システムとは？ 

通常の通話録音システムの場合には、通話録音システムの前に移動して操作し内容を確認する必要があります。

一方、クラウド型の通話録音システムであれば通話録音システムはデータがクラウド上に保存されます。

そのため、特定の機器の前に移動しなくとも通話録音の内容を確認することができます。自席のPCで通話内容を分析することができるので、通話録音データを効率的に活用することができます。

操作性の高さもクラウド型の通話録音システムのメリットの一つだといえます。

クラウド型のコールセンターシステムならコラボス

コラボスが提供するクラウド型CTIシステム「@nyplace」にはクラウド型通話録音システム「Packet Folder」を連携させることが可能です。

Packet Folderの特徴はコストの低さ、録音の正確性、@nyplaceなど各種システムとの連携しやすさがあります。

さらに、クラウドの強みを生かして短期の導入も可能です。

クラウド型通話録音システムに関心のある方はぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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