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コールセンターの立ち上げ・運営にかかるコストは?システムやアウトソーシングの費用を紹介

近年、消費者はモノよりもコト、つまりサービスを求める傾向にシフトしており、”顧客満足度”を重視する企業が増えてきました。

顧客満足度の向上のための手段として有効的なのがコールセンターの開設です。

しかし、コールセンターを運営するためには人件費だけでなく、機材やシステムの導入などさまざまなコストがかかります。

この記事では、コールセンターの立ち上げから運営までにかかるコストをわかりやすく開設していきます。

システム導入の費用やアウトソーシングを利用する場合のコストについても解説しますので、これからコールセンターを立ち上げようとしている方はもちろん、すでに運営中でコストに悩まれている方もぜひ、ご参考にしてください。

コールセンターの立ち上げにかかる費用は?

コールセンターの立ち上げの方法には自社で行う場合と、委託・外注する方法があります。

費用の相場は、自社で行う場合20~300万円程度です。

内訳としては以下の項目が挙げられます。

  • 電話機器
  • ネット回線工事費
  • システム導入費・ランニングコスト・ライセンス料など

また、コールセンター設置に伴うシステム開発や専用オフィスの借り上げを行う場合は、開発費や賃料なども別途必要です。

ランニングコストとしては、年間総額で100~720万円程度が見込まれます。

コールセンターをアウトソーシング(委託)するときの費用

コールセンターをインハウスで運営するのが厳しいと感じた際にはアウトソーシング(委託・外注)を利用するという手段もあります。

ここからは、アウトソーシングでコールセンターを運営する際にかかるコストについてご紹介していきます。

 

アウトソーシングでコールセンターを運営する場合、料金プランにより金額は異なります。

月額固定型のプランを採用した場合は、月額数千円~10万円程度が相場です。

対応件数に応じた料金プラン(従量課金型)の場合の相場は、1件あたり数百円~1,000円程度となります。

業務のみを委託し、オペレーションルームを自社で用意する場合には賃料や光熱費、通信費などが加算されます。

月額固定型の場合と従量課金型で発生するコストについて詳しくみていきましょう。

月額固定型の場合

月額固定型の料金体系を採用するコールセンター代行会社に委託した場合、毎月定額で業務委託できます。

多くの場合、事前にコール可能な件数を決めておき、それを超えると超過料金がかかる仕組みです。

そのため、費用は委託するコールの件数、稼働日数、稼働曜日、また委託内容によってまったく異なります。

アウトバウンドの月額固定型事例 固定費用 委託内容
A社 月額70万円/人 アポ獲得後の訪問営業まで対応
B社 月額17万円~19万円

(プランにより変動あり)

月間コール数100~500まで対応
C社 月額40万円/1ブース 戦略・戦術設計、リスト作成、トークスクリプト作成まで
インバウンドの月額固定型事例

固定費用 委託内容
D社 月額4,000円〜1万円 30コール〜100コールまで/月
E社 月額46万円〜79.3万円 マニュアルの範囲内

〜商品知識

F社 5.5万円〜16.5万円 100コール〜500コールまで

コールセンターのアウトソーシングは一概に相場として提示することは難しく、料金体系もさまざまです。

詳細な料金体系は公開されていないケースも多いため、必ず数社分の見積もりを取って比較検討しましょう。

従量課金型の場合

インバウンドで毎月一定数の入電が予測できる場合は月額固定型がおすすめです。

一方、入電数も入電時間帯もイレギュラーな場合や、夜間の緊急入電があった場合のみ利用したいといったケースでは月額固定型ではなく、月額基本料金+コール1件あたりの従量課金型が適しているでしょう。

アウトバウンドにおいても同様に、コンスタントな架電は必要ではないが、限られた件数の架電が必要という場合には、月額固定型よりも従量課金型の採用が望ましいです。

インバウンドの従量課金型事例 従量課金額 その他加算
A社 100円/1件 月額料金:5,000円
B社 110円/1件 受電がない場合も

10コール分の料金を請求

アウトバウンドの従量課金型事例 内容 価格 その他加算
A社 架電業務 100〜300円/1コール
B社 架電業務 100〜300円/1コール ・テレアポリスト2~5万円

・トークスクリプト1〜2万円

・リスト作成 100〜300円/1件

コールセンターをアウトソーシングするデメリット

人件費を抑えてコールセンターの運営ができるアウトソーシングですが、デメリットも存在します。

それぞれのデメリットを詳しくご紹介しましょう。

顧客情報の分析ができない

コールセンターを設置する大きなメリットの1つに貴重かつ数少ない顧客との直接的接点を作り出すという点が挙げられます。

顧客から直接得られる情報には、業務改善や新商品・サービスの開発につながる貴重なヒントが隠れているケースも少なくありません。

自社社員が対応していれば、すぐにその声を吸い上げ情報共有、分析することが可能です。

しかしアウトソーシングに依存している場合、顧客情報の収集ができないリスクは否めません。

また収集に成功しても、アウトソーシング先と自社の間でスピード感を持って情報共有できない可能性もあり、速やかな分析対応の機会を逸することも考えられます。

情報流出のリスクがある

コールセンターでは重要な自社の情報や顧客の機密情報を取り扱います。

アウトソーシングを導入するにあたって、必要最低限とはいえ機密情報を提供、共有しなければなりません。

アウトソーシング先も情報セキュリティ管理を行ってはいますが、自社から外部に出てしまった時点で情報漏洩の危険性は大幅に高まります。

また、自社であればセキュリティ管理を徹底できますが、アウトソーシング先のセキュリティ管理の施行状況を具に管理することは難しく、常に情報漏洩の危険性と隣り合わせの状況に置かれます。

研修費や人件費を抑えるならコールセンターシステムの導入がおすすめ

自社で低コストにコールセンター運営するためには、コールセンターシステムの導入は大変有効です。

コールセンターシステムとは、電話応対中の顧客情報の参照、顧客応対記録の一元管理、稼働状況に応じたオペレーターへの割り当て、通話録音によるアドバイス、FAQによる顧客の疑問の解決などが行えるコールセンター向け業務支援システムを指します。

チャットボットの導入で人件費を抑える

コールセンターシステムを具体的に見ていきましょう。

まず、チャットボットです。

チャットボットとは、自動で応答を行うプログラムです。

チャットボットはコールセンターの問い合わせ内容の大半を占める、回答が明確な質問に対応できます。

チャットボットで対応できないイレギュラーで複雑な案件のみをオペレーターが引き継いで対応することによって、少数精鋭のオペレーターでの受電業務の効率化できるのみならず、オペレーター自身の負担軽減につながります。

FAQの充実で呼量を減らす

コールセンターにとって呼量を減らすことは重要な課題です。

FAQを参照しても解決できなかった場合や、もしくはその存在に気づいていない場合、顧客はコールセンターを頼ります。

・FAQのどのページがどれだけ閲覧され、解決につながっているのか、そもそもFAQはどの程度認知されているのか。

・顧客が情報を検索した際、顧客が使用するキーワードでFAQの当該ページにたどり着くことは可能か。

こういった点を再考しFAQを充実させ顧客の要望に答えることで、コールセンターへの入電件数を抑えることが可能になります。

 通話録音システムで研修を簡易化させる

通話録音システムは、通話品質の向上のためでだけではなく、新人研修の場面でも活用することができます。

新人オペレーターは、机上の研修を終えると先輩オペレーターの横についてその応対を聞いて実際の対応を学びます。

しかし、必ずしも満遍なくさまざまなケースの入電があるわけではありません。

新人オペレーターはよくある応対方法しか知らないままを初めての対応を迎えるケースがほとんどです。

通話録音システムを研修教材として導入することによって、さまざまなケースの実際の顧客応対に全ての新人オペレーターが接することができます。

これにより研修効率も上がり、かつオペレーターの不安も軽減することが可能です。

また、研修の際に自身の対応を聞いてもらいながらフィードバックを与えることで、応対品質の向上も期待できます。

クラウドPBXで通話料金を安くする

従来のPBXは、電話交換をするためのハードウェアを購入が必要でした。

回線の増減や設定、保守が切れた時の買い替えも必要で、導入には大きなコストがかかっていたのです。

一方クラウドPBXでは、クラウド上からサービスが提供されます。

ハードウェアを購入する必要がなく、拠点が分散していてもサービスを利用できるのが特徴です。

コストや運用面を考えても電話環境の構築にはクラウドPBXがオススメです。

コストを抑えるコールセンターシステムの選び方

コールセンターのコストを削減するためには、適切なコールセンターシステムの導入が有用です。

すでにご紹介したように、チャットボットの導入、クラウドPBXの導入によって、コスト削減が可能です。

しかし、コールセンターシステムの導入には必ずコストがかかります。

ここからはコストを最小限に抑えるコールセンターシステムの選び方をご紹介いたします。

クラウド型のコールセンターを選ぶ

クラウド型のコールセンターの大きなメリットとして以下の5点が挙げられます。

1.サービスがネットワーク経由なので導入スピードが早い。

2.ハードウェア購入費用が不要なため導入コストが低い。

3.利用人数、期間を基準にするため、利用規模に応じてコスト調節できる。

4.ブラウザから設定可能なため運用コストが低い。

5.インターネットとコンピューターがあれば利用できるため場所を選ばない。

オンプレミス型のコールセンターシステムの場合、導入に千万円単位のコストがかかるほか、導入までに半年〜1年程度の期間がかかります。

低コストでスピーディーな導入可能なクラウド型コールセンターは、顧客対応の改善を図る上で有益なツールと言えるでしょう。

自社に必要な機能がすべてセットになっているものを選ぶ

インバウンド型とアウトバウンド型それぞれに必要な機能は異なりますので、充分に吟味して導入しましょう。

インバウンドに適したコールセンターシステムには、ACD機能や自動音声(IVR機能)による対応のような顧客からの電話を効率よく受ける機能必要です。

一方アウトバウンド型にコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が必要です。

サポートが充実しているものを選ぶ

コールセンターシステムが大変有用であることは先述の通りですが、新しいシステムはその操作に慣れるまでに時間を要します。

新しくコールセンターシステムを導入する際は、サポート体制の充実したものを導入するのが好ましいでしょう。

また、コールセンターにとってシステム不具合によって受ける損害は非常に大きいです。

サポート時間外に不具合が発生する可能性は充分想定できるため、可能であれば24時間365日サポートを受けつけている業者を選ぶことをおすすめします。

コールセンターシステムの導入・運用コスト

オンプレミス型の場合、トータルで千万円単位の導入コストが発生するケースがあります。

一方クラウド型の場合の相場は、基本的に初期費用と月額料金のみです。

月額料金もオペレーターの席数に応じて課金されるケースがほとんどのため、自身に必要な最低限度のコストのみで導入可能です。

ここからは、コールセンターの運営に必須ともいえるコールセンターシステムそれぞれの導入・運用にかかるコストを詳しくご紹介いたします。

PBX/CTIの費用相場

オンプレミス型PBXの費用相場は、導入に50万円〜千万円程度。電話機として3~4万円程度、主装置設置工事費用として10万円〜40万円程度かかります。

導入後にはランニングコストとして、通信費と保守管理のための人件費、また不定期でバージョンアップ費用が発生します。

一方クラウド型PBXの費用は、その規模によって異なります。

小規模な場合の相場は、初期投資5~10万円、月額費用は4,000円~8,000円。

中小企業規模の場合、初期投資30~50万円、月額費用3~5万円です。

CRMの費用相場

オンプレミス型の場合、ライセンス発行費用に2万~10万円/人、サーバーの設置費用5万円前後、パッケージ料金5万~10万円、年間保守費用5万~30万円が必要となり、トータルで17万円~55万円程度の費用が発生します。

クラウド型の場合は、利用するユーザごとに月額料金が決まります。

月額料金の相場は1ユーザーあたり500~1,000円程度です。

また初期費用として~10万円程度のコストが発生します。

通話録音システムの費用相場

オンプレミス型はセキュリティなどの面でも安全性は高いですが初期費用のコストが膨大です。

初期費用が30万円〜であり、月額料金やオプション費用がさらに加算されます。

クラウド型は、クラウド上のサーバーを利用するため初期費用のかからないケースが多く、安価に利用できることが利点です。月額料金5,000円前後〜で利用できます。

顧客満足度を上げるならインハウスがおすすめ

インハウスとは、社内や企業内、を意味します。

コールセンターをインハウスで設けることは、カスタマーサービス業務、センターの運営やコミュニケーターの育成といったコールセンターの業務を外部企業にアウトソースせず、自社内で行っていることを意味します。

アウトソーシングに寄らずインハウスでのコールセンター運営は、コストや情報セキュリティの観点からのみならず、コールセンターが本来追及すべき、顧客の声を聞き漏らさず迅速に分析することができるという意味において有効です。

コストを抑えたコールセンターシステムの導入ならコラボス

コラボスでは、コストを抑えた良質なコールセンターシステム構築のためのクラウド型コールセンターシステムをご提案しております。

企業規模を問わず、さまざまな業種にて弊社のクラウドシステムをご利用いただいています。

アウトソーシングに依存しない顧客満足度の高い自社コールセンターの構築、コスト削減の仕組み作りのためのコールセンターシステムをご用意しております。

コールセンターの運営に関するコストについてお悩みの方は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

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