コンタクトセンターのAI化とは？導入事例や6つの導入メリットなど徹底解説！

2023年12月5日

コンタクトセンターでは従来は人間が対応を行なってきましたが、業務が複雑化して人材が足りないという問題もあります。

そこで、AIを活用するという方法があります。AIを活用することで、オペレーター個人のスキルに依存することが少なくなり、顧客対応の品質向上を見込めます。

コンタクトセンターでAIを活用する方法について詳しくご紹介します。

 

コンタクトセンターのAI化が急速に進んでいる理由

アメリカでは、現在の職種において将来人工知能（AI）が代替できる職業についている労働者は、約49%であると言われています。

現在総務省から自治体に向けてAIを活用したシステムの導入を推薦しているという動きがあり、コンタクトセンターでもAI化が急速に進んでいます。

そのほかにも、AI化が進んでいる理由はいくつかありますので、紹介していきます。

 

参考：情報通信白書｜人工知能（AI）導入で想定される雇用への影響

人手不足が深刻化している

現在日本では少子高齢化が進み、人手が常に不足している状態です。

総務省の調べによると、人工知能（AI）の普及は有識者の85%が少子高齢化の進展に伴う労働力供給の減少を補完できると回答しています。

コンタクトセンターでも、こういった人手不足は深刻化しているため、簡単な業務はAI化して人員削減を実現している企業も増えてきています。

 

電話をかけることに抵抗がある人が増えた

コンタクトセンターでも、よくある質問や細かい疑問などはSNSや掲示板などで企業ではなく利用している一般の人に聞いたりする方が増えています。

電話をするのに抵抗がある、インターネットで全て完結させたい、というニーズが増え、現在ではコールセンターよりもマルチチャネルで対応ができるコンタクトセンターを導入する企業が増え、顧客ニーズの多様化に対応するためにAIを利用することも多くなってきています。

コンタクトセンターAI化による6つのメリット

顧客とのコミュニケーションに欠かせないコンタクトセンターですが、AI化によってどのようなメリットがあるのでしょうか。

オペレーター支援や音声認識システムの利用、無人対応や分析ツール化など、コンタクトセンターのAI化によるメリットを6つご紹介します。

 

オペレーター支援・教育

AIはオペレーターの支援・教育にも利用可能です。

FAQシステムを導入することでオペレーターが受けた質問を検索し、素早く回答することが可能になりますが、そのFAQシステムにAIを搭載したものがあります。

また、AIを搭載したFAQシステムの中には質問のキーワードから自動で最適なマニュアルを提示してくれるものもあります。そのようなAI搭載型のFAQシステムを用いることで、オペレーターの負担が減り、新人教育にも役立ちます。

音声認識システムによる分析・最適化・連携

コンタクトセンターのAI化によって、AIの音声認識システムを用いることができます。音声認識システムでできることはデータの分析や最適化、連携です。

音声認識システムを用いると、顧客とオペレーターの会話を即座にテキスト化することが可能です。その結果をFAQシステムと連携させることで、最適な回答を導き出すことができるようになります。そのため、オペレーター個人のスキルの多寡に関わらず、回答の品質を一定化することが可能です。

 

AI型チャットボットを利用した無人対応

AI型のチャットボットを利用すれば、無人対応を行うことも可能です。オペレーターの負担を軽減しながらも、顧客にとって必要な情報を提供することができます。

問い合わせに時間がかかることで顧客ロイヤリティの指標であるNPS（NetPromoterScore）が下がったり、顧客の感じる負担の量を示す指標であるCES（CustomerEffortsCore）が上がってしまうこともあります。

コンタクトセンターでAI型チャットボットを利用すると、オペレーターの負担を軽減し、顧客ロイヤリティを上げることにも繋がります。

 

分析ツール化

AIは顧客の声や購入履歴などのデータを分析し、顧客の行動を予測するツールとしても利用できます。顧客が次に購入したいと考える製品やサービス、現在利用している製品やサービスに関して問題だと考えていることなどを予測し、より最適化されたプロモーションや製品開発を行うことが可能です。

AIの強みである大量のデータの蓄積・学習を利用し、効率良くプロモーションすることで売り上げを増加させることに繋がります。

 

社内情報共有の改善・効率化

企業が成長すると共に、社内からの問い合わせ件数も増加します。そのため、対応する現場では負担が増加し、生産性が落ちる原因にもなります。

そのような中で、膨大な量の社内情報を人力のみで網羅し、わかりやすくまとめ上げるのは至難の技です。AIを利用して、社内情報共有の改善と効率化を図ることができます。社内情報を効率良く共有することで、コンタクトセンターや社内において必要な情報に即座にたどり着くことが可能となり、生産性を高めます。

 

業務効率化による人件費削減の効果

コンタクトセンターにおいては、顧客の対応のために十分な人材を確保し続けることは困難です。また、大量の人材を確保する種には多額の人件費がかかります。そういった人件費を削減するために有効な手段が、AIによる業務効率化です。

AIをFAQシステムと連携させることによるオペレーターの新人教育の労力削減、音声認識システムによる業務の簡易化、さらにはチャットボットによる無人対応など、AIによって業務の効率化を行うことで、人件費の削減に繋がります。

コンタクトセンターへのAI導入事例

 

コンタクトセンターへのAI導入事例として、「電話対応の完全AI化」「AI型チャットボットによる社内業務効率化」「音声認識による業務効率化」があります。それぞれについて、実際の事例を挙げながらご紹介します。

 

電話対応を完全AI化へ

 

チャットボットやメールでのAIによる自動対応だけではなく、電話対応もAIが行なっているという事例があります。

コンタクトセンターにおいて、やはり最も混雑が予想差されるのは電話での対応業務となります。その電話対応をAIによって自動化することで、申し込みや立ち合い予約などの問い合わせにかかる労力を削減することに成功しています。

電話対応業務でのオペレーターの不足や窓口の混雑を防ぐAIの有効な利用方法です。

 

AI型チャットボットによる社内業務効率化

通常、データベースから検索を行う時には、話し言葉をベースとする自然文で検索しても必要なデータを見つけることはできません。そのため、必要な情報に辿り着くまでに時間と労力がかかります。

しかし、FAQシステムにAI型チャットボットを導入し、自然文での検索を可能とすることによる業務効率化を成功させた事例があります。

その企業では、顧客からの問い合わせや社内手続きの質問などをデータベース化し、そのデータベースを利用したFAQにAI型チャットボットを導入しました。そうすることで必要となる情報に素早く効率的にたどり着くことが可能となり、インサイドセールスの業務効率化を行うことができました。

 

音声認識による業務効率化

 

ある企業では、顧客からの問い合わせがあった際にその内容をオペレーターが手で入力していました。そのため、入力に時間がかかるだけではなく、誤字脱字などの入力ミスがありました。

そこで、AIによる音声認識技術を導入し、問い合わせに際しての顧客とオペレーターのやり取りをリアルタイムでテキストに変換し、表示できるということが可能となりました。結果として、オペレーターが入力する労力や時間が削減され、業務効率化に成功しました。

 

コンタクトセンターへAIを導入する際のポイント

コンタクトセンターへAIを導入する際には「AI単体では学習できない」「AIに対応させる業務範囲を決める」「トラブル時のサポート・責任の所在を決める」という3つのポイントがあります。コンタクトセンターにAIを導入するにあたり重要なことですので、事前に確認しておきましょう。

AI単体では学習できない

 

コンタクトセンターにAIを導入する際、AI単体では学習できないということには注意が必要です。

AIは、適当にデータを読み込ませれば自動的に最適な結果を出し、機能が向上するというものではありません。効率良く活用するために、まずは人間の手によってデータ形式を共通化するということが大前提です。

AI導入には多くのコストがかかりますから、費用対効果を見える化することが重要です。そのためには問題のリストアップやその中でAIにできることが何か調べる必要があります。

AIを活用したい場合には、共通化した多くのデータを用意できる見込みがあるということが必要です。

 

AIに対応させる業務範囲を定める

 

無人チャットボットや膨大なデータの分析など、AIにできることはたくさんあります。しかし、AIも万能なわけではありません。

人間の行うすべての業務を遂行することは難しいため、AIにできる業務の範囲を見定め、対応できないという場合は有人チャットなど、人間が行う対応に切り替えることが重要です。

AIの活用にあたっては、AIにできる業務とできない業務を判別し、人間とAIの業務をうまく振り分けることがポイントです。

 

トラブル時のサポート・責任の所在を決める

 

AIの判断が間違っていた場合など、もしもAIの利用に関してトラブルが起こった場合に一体誰が責任を取るのか、サポートを行うのかということを事前に決めておかなくてはなりません。

AIを利用している時にもミスやトラブルは起こり得るものです。責任の所在が決まっていない場合には大きな混乱を招き業務にも支障が出ます。

一般的には、AIの誤動作を防ぐためにフェイルセイフというシステム制御の仕組みが使われます。また、AIの運営担当者がメンテナンス方法や学習データの蓄積方法を教えてくれるのかどうかも確認しておきましょう。

 

AI化されたコンタクトセンターにおいても有人対応が必須

 

コンタクトセンターがAI化されても有人対応の必要性が失われるわけではありません。

緊急性の高い場合や感性や感情の伴う問い合わせなどには、AIではなく人間のオペレーターが顧客と対話し、回答する必要があります。また、顧客にとって人間のオペレーターのほうが安心感があるという意見もあり、臨機応変な対応が求められるでしょう。

AI化されたコンタクトセンターにおいても有人対応の必要性がゼロになるわけではなく、むしろ場合によっては必要性の高いものであるということも認識しておきましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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