相談窓口を開設する時の注意点や解決策をご紹介

2023年12月28日

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相談窓口を開設するときの注意点
相談窓口を開設するならシステム導入がおすすめ
相談窓口開設におすすめのシステムのご紹介
- FAQシステム「CollasQ」
- CRMシステム「COLLABOS CRM」
システムをしっかりと選んで効率化を
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

お問い合わせが増え、その対応で業務が圧迫されてしまい、相談窓口を開設することを検討している方も多いのではないでしょうか。

今回は、相談窓口を開設する時に注意しておくポイント、その解決策をご紹介していきます。

相談窓口を開設するときの注意点

相談窓口を開設する際に、気をつけておきたいポイントは3つあります。

顧客対応の統一化
顧客対応の自己解決をすすめる
顧客情報の蓄積

以下で1つずつ解説していきます。

顧客対応の統一化

相談窓口を開設する際、まず決めておくべきは回答の統一化です。

どのオペレーターでも同じ対応ができるよう、マニュアルやトークスクリプトの整備と作成、教育研修が必要です。

マニュアルやトークスクリプトは、開設時に1度作って終わりではありません。実際に開設してみてどのような質問が多かったかや、回答に困ってしまった質問などを集め、随時更新しておくことで、顧客満足度も向上させることができます。

顧客の自己解決をすすめる

顧客のニーズは昔よりも多様化しています。

電話をかけて解決することよりも、インターネット検索やSNS上で解決したいというニーズは増えてきています。

総務省の調べによると、スマートフォンを所有する個人の割合は50%を超え、インターネットを利用している人の割合は90%を上回っています。

そのため、顧客がスマートフォンやインターネットを使って自己解決ができれば、顧客満足度が上がり、お問い合わせの呼量も削減させることができます。

そのため相談窓口を開設する時には、まずは自己解決ができるような整備を行っていくことも大切になってきます。

参考：総務省より　平成 27 年通信利用動向調査の結果

顧客情報の蓄積

相談窓口に集まる情報は、お客様の声として分析する価値があります。

情報社会の現代では、良い口コミも悪い口コミもすぐに拡散されてしまうため、相談窓口に集まるお客様の声から商品やサービスの改善に反映することができれば、顧客満足度の向上・売上の向上にもつながりやすくなるでしょう。

そのためには、相談窓口での相談内容・相談者の情報などはしっかりと蓄積し、分析していくことが大切になってきます。

相談窓口を開設するならシステム導入がおすすめ

上記のような注意点を踏まえ、相談窓口を開設するのであれば、システム導入をおすすめします。

顧客対応の統一化や、顧客の自己解決を推進するためには、FAQシステムの導入がおすすめです。よくある質問をFAQ形式でWEB上に載せたり、社内で活用することができれば、顧客は自己解決が可能になり、顧客対応も迅速に行えるようになるでしょう。

顧客情報の蓄積には、CRMの活用が便利です。

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」という意味があります。現在では、顧客管理をするシステムのことをCRMと呼ぶことが多くなっています。CRMを利用し、相談窓口での相談内容を蓄積しておくことによって、サービスの改善や以前相談した内容の引継ぎなどが簡単にできるようになります。