コールセンターのトークスクリプトの作成方法。注意点や便利なシステムをご紹介

2020年12月9日

コールセンターは顧客対応において、最も重要な場であるといえます。トークスクリプトを作成しておくことでオペレーターのスキルによって顧客対応の品質に差が生じたり、適切な言葉遣いや言い回しができないといった問題を未然に防ぐことができます。

この記事ではそういった問題を回避し、顧客対応の品質を上げることにも繋がるコールセンターのトークスクリプトの作り方をご紹介していきます。

コールセンターのトークスクリプトの必要性・メリット

コールセンターにおいて、トークスクリプトを作成しておくとオペレーターによる対応のばらつきが軽減されます。オペレーターが顧客対応をする際に明確なルールに従って対応することができるためです。

同様の理由で、オペレーターの新人育成にも活用可能です。わかりやすいトークスクリプトを作成しておくことの必要性とメリットについて詳しく見ていきましょう。

オペレーターによる対応のばらつきが軽減される

コールセンターにおいて、オペレーターによる対応のばらつきがあると顧客に負担がかかり、顧客満足度が低下する原因にもなります。

このような問題を改善するためにはトークスクリプトを作成することが有効です。

トークスクリプトを作成しておくことで、顧客対応に際しての流れや言葉遣いなどが均一になり、対応のばらつきが軽減されます。

オペレーターのノウハウの違いなどによる対応の差も埋めることができるため、コールセンターにおいてトークスクリプトは必須であるといえるでしょう。

新人育成に使用できる

コールセンター業務では、新人のオペレーターであってもすぐに電話対応が求められます。オペレーターが新人であるかどうかに関わらず、品質のよい対応が必要ということです。

即戦力となる人材を育成するためには、トークスクリプトは欠かせません。

FAQや会話の導入、メイントークへの繋げ方などのノウハウを蓄積して使いやすいトークスクリプトを作成しましょう。

そうすることで、新人育成のためにかかる時間や負担を削減し、効率的で質の高いオペレーターを育成することができます。

トークスクリプトに必要な要素

トークスクリプトに必要な要素は、大きく分けて「オープニング」「メイントーク」「クロージング」の3つがあります。

オープニングは初めの挨拶から自己紹介、つかみまでです。そしてオープニングを終えた後は相手の反応を見て切り返し、メイントークに繋げます。

クロージングでは顧客に対して不明点や聞き残しがないかを確認します。

これら3つの要素について詳しく解説します。

オープニング

オープニングは顧客がよい印象を持つか悪い印象を持つかの分かれ目となる重要な要素です。
オープニングの印象によって、次に続くメイントークへうまく繋げられるかどうかを左右するため、重要性をよく理解しておくことがポイントです。

顧客対応の品質を高めるためには、明るくはっきりとした口調で挨拶するとよいでしょう
そのうえで、顧客によって態度や様子を変えないようにしなくてはいけません。

挨拶の後は自己紹介を行い、メイントークへ繋げるためのつかみの部分へ入ります。

メイントーク

オープニングで相手の反応を見て切り返し、メイントークに繋げます。強引に話題を変えるのではなく、自然な流れでメイントークに移行するのがよいでしょう。そして顧客に質問し、判断させるという流れです。
オープニング終了からメイントークの内容を例文で見ていきましょう。

オペレーター	「本日はどのようなご用件でしょうか」
顧客	「新規で携帯電話を契約したいのですが」
オペレーター	「携帯電話の新規ご契約ですね。それでは、弊社携帯電話の新規ご契約にあたって何点かお伺いをしてもよろしいでしょうか？」
顧客	「はい大丈夫です」
オペレーター	「ありがとうございます。それではまず……（質問内容を伺う）」

このように、丁寧な言葉遣いであることはもちろんのこと、顧客からの問い合わせ内容は繰り返して確認することや、感謝の言葉を表すことで感じのよい対応を意識しましょう。

また、問い合わせ内容について、聞くべきところをしっかりと聞くことが重要です。

クロージング

顧客からの問い合わせを受け、確認事項を聞いた後は次回のアポを取ったり、その場で契約ができる場合は契約します。
その際、顧客になぜ契約を結びたいと思ったのか訊ねておくとよいでしょう。解約の連絡の場合も同様に理由を訊ねておきましょう。
アポを取る場合は、次回の連絡日時や顧客に用意しておいてもらうなども伝えておきます。

電話の終わりには

「かしこまりました。本日はお忙しいなか、お問い合わせいただきありがとうございます。今後とも弊社をよろしくお願いいたします」

「お電話ありがとうございました」

「失礼いたします」

といった挨拶も忘れないようにしましょう。

トークスクリプトの作り方

トークスクリプトを作る時には、まず構成を作ります。
オープニングでは「挨拶」「自己紹介」「つかみ」、メイントークでは「切り返し」「メイントーク」「質問とその対応」、クロージングでは「アポの日程を決める」「契約を結ぶ」というのが大まかな構成となります。

構成にそって細かく内容を作った後は、それを話し言葉に置き換えます。
そして最後にオペレーターが確認しやすいように見やすく揃えることでトークスクリプトが出来上がります。

トークスクリプト作成時に気を付けておきたいポイント

トークスクリプトを作成する時に気を付けたいのが、「レイアウトを見やすくする」「作ってからブラッシュアップする」ということです。

トークスクリプトが見づらいとスムーズに対応することが難しくなります。
また、トークスクリプトは作ってすぐに利用できるものではありません。
ブラッシュアップして精度を上げることで細かな間違いを無くし、わかりやすいトークスクリプトを作りましょう。
見やすいレイアウトと作ってからのブラッシュアップは、トークスクリプト作成時の重要なポイントですので押さえておきましょう。

見やすいレイアウトにするには？

見やすいレイアウトにするためには、会話の流れにそって目線を動かしやすいレイアウトにすることが重要です。

オペレーターが会話をするなかで、自然に目を動かしながら確認できるものを作れば作業効率が高まります。

全体をきれいにまとめて視認性をよくし、会話以外の注意書きなどはオペレーターの混乱に繋がるため書かないようにしましょう。

また、あまりにも大きい、または小さいサイズのトークスクリプトは視認性が下がるため避けましょう。

作ってからのブラッシュアップのポイント

トークスクリプトは一度作って終わりではありません。
使いやすいトークスクリプトを作るためには、何度もブラッシュアップしていくことが大切です。

使っていくなかで、誤りや、わかりづらい点、不適切な点が出てくることもあります。そのような場合はすぐに修正していきましょう。
作った時点では気にならなかった箇所でも、声に出してみるとおかしいと感じる場合もあります。
トークスクリプトを作ったら、使用する前にオペレーター役と顧客役に分かれて対話形式でロールプレイをしてみると不適切な箇所がわかりやすいでしょう。

話し言葉で読みやすく書き換える

トークスクリプトは話し言葉で読みやすく書き換えておきましょう。
漢字や英単語など、読みづらい箇所はひらがなやカタカナを用いて書き、読みやすくしておくことが重要です。
読みづらい箇所を無くすことで、オペレーターの読み間違えなどを防ぐことができます。

使いやすいトークスクリプトを作成するには、読みやすいこと、誰が見ても読み間違いをしないことが重要です。
実際に対話形式で演じ、読みづらい箇所がないか確認しておきましょう。

トークスクリプト作成にはFAQシステムが有効

適切なトークスクリプトを0から作成するのは簡単ではありません。より効果的なトークスクリプトを作成するのであれば、FAQシステムの利用が効果的です。

FAQシステムはよくある質問の情報を蓄積できるシステムです。
よくある質問とその答えをあらかじめトークスクリプトに組み込んでおくことで、膨大にある顧客からの質問の中から回答に辿り着くことが比較的容易になります。

よくある質問を網羅したトークスクリプトを作成する時には、FAQシステムを利用するのがおすすめです。

FAQシステム「CollasQ」で効果的なトークスクリプトを

オペレーターの応対品質の均一化や、コールセンター全体の効率化のためにシステム導入をご検討されている方はぜひ、コラボスのクラウド型FAQシステム「CollasQ」 をご利用ください。

CollasQはFAQの作成や管理に特化したコールセンターシステムです。

利用者からのよくある質問をFAQとして登録し、データベース化できる点がFAQツールの特徴です。

登録したFAQはタグ・全文・キーワードにより検索が可能。また評価機能やタグ設定機能、コメント追加機能などもご利用できるため、より効果的なスクリプトの作成にご活用いただけます。

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