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コールセンターシステムのメリット・デメリット。会社・顧客の両視点から解説
コールセンターを運営するにあたってコールセンターシステムを導入するかどうかは悩ましいポイントです。
コールセンターシステムを導入することで改善される業務は非常に多いですが、大きな費用が発生することもあり、不安を抱えている方も多いでしょう。
この記事では、コールセンターシステムのメリット・デメリットを詳しく解説していきます。
コールセンターシステムの新規導入をお考えの方はもちろん、リプレイスを検討中の担当者の方もぜひご参考にしてください。
コールセンターシステムを導入するメリットとは？
コールセンターシステム導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。
コールセンターシステムの具体的な機能や、機能をコールセンター運営にどう活用できるのか、大きなメリットを5つご紹介します。
コールセンター運営を効率化可能！
まず、コールセンターシステムには電話の自動振り分け機能が搭載されています。
オペレーターの稼働状況を踏まえ、かかってきた電話を各オペレーターに振り分けます。
このことで、顧客の待ち時間を短縮できますし、オペレーターの稼働効率も上がります。
また、自動音声（IVR）機能は顧客に自動音声で案内をする機能です。
顧客の目的に合致する窓口へ案内することができ、無駄な転送、いわゆる「たらい回し」問題を解決できます。
その他にも、自動録音機能を活用することで、聞き漏らしやなどのトラブルを防止するほか、研修やフィードバックに役立てることもできます。
新人オペレーターでも品質の高い対応が可能に！
コールセンターシステムを活用すれば、オペレーターの対応内容を記録することができ、後から振り返って確認することができます。
優秀なオペレーターの対応を参考にトークスクリプトの作成することができ、新米オペレーターでもキャッチアップしやすくなります。
また、応対内容の分析から顧客から頻繁に受ける質問を特定し、FAQとしてまとめることもできます。
このように、コールセンターシステムを活用して応対内容を分析することで、オペレータースキルのばらつきを防止し、全オペレーターのスキルの底上げを実現できるのです。
顧客情報をマーケティング戦略に活用できる！
コールセンターシステムはコールセンター業務のみで完結するものではなく、CRMツールや顧客分析ツールとの連携も可能です。
例えば、コールセンターシステムで新製品についての問い合わせをCRMに記録し具体的にどのような層に新商品が受けているのか特定することができます。
この情報から、より効果的に新商品のマーケティングを行うことができます。
顧客情報をコールセンターの営業活動にも生かすことができるのがコールセンターシステムの魅力です。
オペレーターとSV(管理者)の負担軽減に繋がる！
管理者はオペレーターの評価を行う必要がありますが、全オペレーターの状況を掴むのは容易ではありません。
また、オペレーターと顧客の間でトラブルが起きてしまった場合にも管理者が対応する必要があり、コールセンターシステムを導入していない場合、管理者は気を張り詰めて対応する必要があります。
一方、コールセンターシステムがあればオペレーターと顧客の会話を録音可能なため、オペレーターの評価は日々の履歴に基づいて実施すれば、トラブルにも記録を見ながら適切に対処することができます。
コールセンターシステムはオペレーターだけでなく管理者の負担軽減にも有効的ツールといえるでしょう。
通信費・人件費などのコスト削減効果も…！
コールセンターでは通信費用はコストの大きな割合を占めます。
30秒単位の課金を行っていた場合、31秒で電話を切ると60秒分の通話料がかかり、無駄なコスト発生してしまいます。
一回の電話では大した費用ではありませんが、毎日大量の電話をかけるコールセンターの場合には小さな違いが大きな結果を生みます。
通話料のロスが大きい場合には、秒単位の課金を行っている業者のシステムに乗り換えることで、大幅な通話料の削減が期待できるでしょう。
さらに、コールセンターシステムの呼量予測を活用することで、コール数に応じた最適な人員配置が可能となり、無駄な人件費を削減することが可能です。
また、オペレーターの負担も軽減されるため、離職率の低減＝採用コストの削減も期待できるでしょう。
コールセンターシステム導入による顧客側に発生するメリット
コールセンターシステム導入でメリットを享受するのはコールセンター側だけではありません。顧客にとってもコールセンター導入によるメリットは多数あるのです。
ここからは顧客側に発生する主なメリットを3つご紹介します。
たらい回しの防止
コールセンターに電話したものの担当窓口は別の電話番号で、再度かけ直し、または転送が必要、というのは顧客にとってストレスの大きい状況です。
しかし、コールセンターシステムを導入することでそれらの問題をある程度解決することができます。
IVR機能（自動応答機能）で「〇〇に関する問い合わせは1を、△△に関する問い合わせは2を……」などのガイダンスを流し、電話を掛けた段階で顧客の目的を特定し、ACD機能（着信呼振り分け機能）で適切な窓口へ電話を振り分けることができるのです。
一度の電話で適切な窓口につながれば、顧客としても不快感を持たずに問い合わせ可能です。
さらに、顧客の目的がはっきりしているので対応するオペレーターの負担も削減されるでしょう。
繋がりやすさの向上
コールセンターに電話したがつながらない、というのは顧客がコールセンターについて抱きがちな不満の一つです。
コールセンターシステムを導入すれば、顧客から電話がかかってくるとオペレーターの空き状況をシステムが確認し、適切なオペレーターの回線につなぎます。
人力で転送するよりも、システムで自動的に振り分けることで電話のつながりやすさは格段に向上します。
電話がつながらずに顧客を待たせるというのは、顧客の時間を奪う行動で、顧客満足度にも大きく影響します。
繰り返しの説明が不要に
コールセンターシステムがなければ顧客はオペレーターに毎回これまでの問い合わせの経緯を説明する必要があります。
一方、コールセンターシステムをCRMシステムと連携させていれば受電した電話番号から顧客情報を割り出し、オペレーターは過去の対応履歴情報を見ながら対応することができます。
これまでの経緯についての説明を毎回顧客に求める必要がなくなり、顧客の省力化につながるほか、これまでの経緯を踏まえた、より適切な対応が可能になります。このことは顧客の満足度向上につながります。
コールセンターシステムのデメリット
コールセンターシステム導入には多くのメリットがありますが、デメリットがないわけではありません。
コールセンターシステム導入に伴うデメリットを理解したうえで導入を検討することをお勧めします。
導入コストがかかる
コールセンターシステム導入にはコストがかかります。
特に、オンプレミス型のコールセンターシステム導入の場合には、サーバー購入費用、回線開設費用、システム開発費用、設置工事費用などの負担が発生し、導入コストが大きくなる傾向にあります。
システムに予算を割く余裕がない場合にはコールセンターシステム導入が難しいケースもあるでしょう。
システムを定着させるための研修が必要
コールセンターシステムは導入すれば、誰でも業務を効率化できるわけではなく、まずは利用方法を習得する必要があります。
特に、システムに詳しい人材が乏しい企業の場合には研修を行い、システムを理解して初めてコールセンターシステムのメリットを享受できるようになるのです。
コールセンターシステムを導入する際の比較ポイント
コールセンターシステムを導入する際にはどのような基準で各製品を比較すればよいのでしょうか。各
企業によって導入すべき製品は異なりますので、検討のポイントをご紹介します。
インバウンド型かアウトバウンド型か
インバウンド型とは顧客からの問い合わせに受動的に対応するタイプのコールセンターです。
一方、アウトバウンド型とは顧客に電話をかけて商品を紹介するなど能動的に動くタイプのコールセンターです。
アウトバウンド型は営業を行うコールセンターであり、インバウンド型のコールセンターシステムの備える基本的な内容に加えて追加の機能が必要とされています。
例えば、自動的にリストに架電し、つながった電話のみオペレーターに回す機能や、顧客情報をクリックするだけで、架電できる機能などは大量の営業電話をかけるうえで有効です。
オンプレミス型かクラウド型か
コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
高コストで導入に時間がかかるオンプレミス型コールセンターシステムに比べて低コストかつ迅速に導入可能なクラウド型コールセンターシステムが現在主流となっています。
クラウド型コールセンターシステムのメリット
現在広く支持されているクラウド型コールセンターシステムのメリットについてご紹介します。
コスト削減
クラウド型コールセンターの場合、サーバー等を購入する必要はなく、クラウド上のサーバーを利用することになります。
そのため、初期費用が非常に安く、数万円から数十万円で導入可能です。
さらに、ランニングコストも席数あたり数万円程度で対応可能です。業者や求める機能によって誤差はありますが、予算に余裕のないコールセンターであっても導入可能という点がクラウド型コールセンターシステムの大きなメリットといえます。
スピード感を持って導入可能
クラウド型コールセンターを導入する場合、独自のシステム開発は不要で、既存製品を導入することになります。さらに、設備導入のための工事も不要のため、スピード感のある導入が可能です。
オンプレミス型のシステムは発注から導入までに1年以上の期間がかかるのに対し、クラウド型なら3週間から3か月程度で導入が可能なため、今すぐ利用したいというニーズに応えることができます。
拠点の分散や拡大に対し柔軟に対応できる
クラウド型コールセンターの場合、利用のための機材購入はなく、契約一つで席数の変更が可能です。多くのクラウド型コールセンターでは月単位で契約を変えることができるため、新製品発売時期にはオペレーターを増員したい、というようなニーズに対応可能です。
さらに、各オペレーターは物理的に同じ場所にいる必要はなく、ネットワークでつながっているため、拠点の分散や在宅勤務対応にも可能です。
クラウド型コールセンターシステムならコラボス
コラボスが提供するCOLLABOS PHONEは、コールセンターの運営に必要な機能をオールインワンで搭載する低コストで導入可能なクラウド型コールセンターシステムです。
1席あたり月1,000円から利用可能で、秒単位の課金システムを採用しているため、徹底的なコストカットに役立ちます。
また、コラボスではCRMや音声認識システム、FAQツールなど、コールセンターの運営を効率化させるさまざまなクラウド型システムをご提供しています。
クラウド型コールセンターの導入にご興味をお持ちの方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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