コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや求められる役割について

2023年5月22日

みなさんは「コンタクトセンター」という言葉を耳にしたことはありますか。
昨今、メールやチャットボットといった、電話以外のコミュニケーションツールが充実してきたことにより、電話問い合わせ対応のみならず様々なコミュニケーションチャネルがお問い合わせ対応窓口に導入されています。こういったソリューションツールを有したお問い合わせ窓口をコンタクトセンターといいます。本記事では、コールセンターとの違いや、コンタクトセンターに求められる役割についてご説明いたします。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話対応だけでなく、メールやチャット、FAXやはがきなど様々なコミュニケーション手段を活用し問い合わせ対応を行う部署・部門を指しています。あらゆる要因から、顧客とのコミュニケーション手段が多様化しつつある現代、それを包括的に対応していくのがコンタクトセンターであるといえます。

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コンタクトセンターの由来

今までのいわゆるコールセンターでは、主に電話によるコミュニケーションを主としたカスタマーサポート業務を行う部署として確立していました。しかし、メールやチャット、SNSなどコミュニケーションツールが多様化しつつある現代において、顧客とのコミュニケーションをとる手段として電話以外の仕組みを確立してきている企業が増えています。このような背景もあり、電話対応を主とする「コールセンター」ではなく、多様な手段でコミュニケーションをとる（接触する）という意味を持つ、「コンタクトセンター」と呼称されるようになりました。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

まずコールセンターについてご説明します。コールセンターは、自社で提供している商品やサービスに対する問い合わせを、主に電話で受け付ける専門の部署になります。問い合わせの中には使用に関する質問だけでなく、時にはクレームなどもあります。
対する「コンタクトセンター」は、業務内容自体はコールセンターとさほど変わらないものの、電話問い合わせ以外にも、WEBサイト経由やチャット、FAXなど様々なツールからの問い合わせに対応しています。ただし、様々なツールを使用して問い合わせ対応を行っている部署をコールセンターと呼んでいることもあり、呼び名はまだ十分に浸透していないのが現状です。

コンタクトセンターが重要視されるようになった背景

現在企業において、コンタクトセンターは重要視されてきています。
次の項目では重要視されるようになった背景について、ご説明していきます。

コミュニケーション手段の多様化

現在の社会において、電話以外の問い合わせツールの多様化が進んでいます。それに合わせて、顧客のニーズも変化しつつあるということが現状です。例えば、メールやチャットツールが浸透してきているため、電話問い合わせが苦手な方は、テキストで問い合わせたいと考える方が増えてきます。
また、チャットはWEBサイト経由であれば、時間帯を問わずに問い合わせることが可能なので、24時間365日どんな時でも対応してほしいという要望が出てくることも考えられます。そのようなニーズに対応するためにも電話対応のみのセンターにおけるオムニチャネル化が求められています。顧客によって、求めるコミュニケーション手段は異なってくるためどのようなニーズにも対応できる体制が整っているコンタクトセンターが、重要視されてきているのです。

CX・顧客満足度向上

CX（顧客体験価値）や顧客満足度の向上が重要視される現在、顧客と直接対話をするコンタクトセンターが注目されてきています。コンタクトセンターでの対応品質が高いと、顧客満足度の向上にもつながります。また、顧客からの意見を参考に今後の事業展開や商品展開を検討し、マーケティング方面にも活用していくことができます。コンタクトセンターは顧客との接点を持つことができる場として重要な役割を担っているのです。

コンタクトセンターに求められる役割

ここからはコンタクトセンターに求められている役割について、5つご説明していきます。

CTIシステム

CTIは「Computer Telephony Integration」といわれ、電話とコンピューターをつなぎ合わせ、より業務を効率化できるようにサポートするサービスのことを指しています。CTIシステムを使用することで、顧客の電話番号と、データベース上にある顧客情報を紐づけることができるので、システムによっては着信と同時に顧客情報を表示させることなどが可能です。また通話時間や対応件数など、数値的な情報を管理することもできるため、運用改善の検討も活用できます。

IVRシステム

IVRは「Interactive Voice Response」といわれ、自動音声応答機能のことを指しています。顧客から問い合わせがあった際に、できる限りお待たせすることなく、適切な窓口、オペレーターへ繋ぐことが重要です。そのようなときに活用できるのがこのIVRシステムとなります。アナウンス等を流すことで、お問い合わせいただいた目的に沿って誘導し、適切な窓口へ案内します。時には振り分け先で自動音声で対応したり、SMSに誘導したりすることも可能です。

ACDシステム

ACDは「Automatic Call Distributor」と呼ばれ、顧客からの入電があった際にあらかじめ決められたルールに沿って振り分けていくことを指しています。オペレーターの待ち時間やスキルによって、振り分けを行うことが可能なので、適切に顧客を誘導することが可能です。そのため、問い合わせ時間の短縮につながり、顧客満足度の向上を実現することもできるでしょう。

• 弊社電話システムのご紹介：PBX/CTIのご説明

チャットボットシステム

チャットボットは「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた言葉で、人と対話ができるロボットを指しています。電話でのコミュニケーションに苦手意識のある方や、より手軽に問い合わせできるということもあり、チャットでの問い合わせ経路もを用意しておくことも、センターを運用していくうえで重要なポイントといえます。比較的回答が簡単な内容に関しては、チャットボットが代わりに対応することによって、オペレーターの工数を削減できたり、無人チャットであれば24時間365日どんなときでも問い合わせを受け付けることができるので、お客様の声をもれなく拾い上げることができます。

• 弊社チャットボットシステムのご紹介：challboのご紹介

CRMとの連携

CRMは「Customer Relationship Management」と呼ばれ、顧客情報を管理するためのシステムを指しています。このようにCRM上に顧客情報を蓄積し、CTIシステムなどと連携していくことで、お客様の過去の履歴を漏らさず管理でき、その履歴を確認しながらお客様と会話することができるので、顧客対応品質の向上にもつながります。またその情報を分析することで、今後の事業展開や、マーケティング方面に活かしていくことも可能でしょう。

• 弊社CRMツールのご紹介：GROWCEのご紹介

コンタクトセンター構築の手順

実際にコンタクトセンターを立ち上げる際には、まずそのセンターの目的や業務内容の明確化を行います。その目的に向かって適切なKPIを設定し、必要な設備、システムの選定、人材の確保や体制の構築を進めていきます。重要なのは、そのセンターが何を目的に作られるのか、どのような姿を目指すべきなのかを明確化することです。その目的に沿って必要なシステムや人材、環境は変わってきます。
いわゆる「コストセンター」にならないように注意していく必要があります。

コンタクトセンターのことならコラボス

コラボスでは、先述したようなCTIシステムやチャットボット、CRMなどコールセンター周りに関する様々なシステムをご提供することが可能となっております。そのほかにもFAQツールや分析ツール等、ありとあらゆる課題を解決すべく、いろんな角度からアプローチできるようなサービスを展開しておりますので、是非一度、コラボスへご相談いただければと存じます。

まとめ

本記事では、コンタクトセンターとは何か？というところから、求められている背景や、役割など様々な観点からご説明してきました。これからコンタクトセンターを立ち上げるという方には是非参考にしていただければと存じます。またすでにコンタクトセンターを運営されている方にも、現在のセンターの運用や課題を今一度ご検討いただく機会になれば幸いです。お困りごとがございましたら、コラボスまでご相談ください。