コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い、必要性、メリットなどを徹底解説
みなさんは「コンタクトセンター」という言葉を耳にしたことはありますか。
昨今、メールやチャットボットといった、電話以外のコミュニケーションツールが充実してきたことにより、電話問い合わせ対応のみならず様々なコミュニケーションチャネルがお問い合わせ対応窓口に導入されています。こういったソリューションツールを有したお問い合わせ窓口をコンタクトセンターといいます。本記事では、コールセンターとの違いや、コンタクトセンターに求められる役割についてご説明いたします。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、電話対応だけでなく、メールやチャット、FAXやはがきなど様々なコミュニケーション手段を活用し問い合わせ対応を行う部署・部門を指しています。あらゆる要因から、顧客とのコミュニケーション手段が多様化しつつある現代、それを包括的に対応していくのがコンタクトセンターであるといえます。
コンタクトセンターの由来
今までのいわゆるコールセンターでは、主に電話によるコミュニケーションを主としたカスタマーサポート業務を行う部署として確立していました。しかし、メールやチャット、SNSなどコミュニケーションツールが多様化しつつある現代において、顧客とのコミュニケーションをとる手段として電話以外の仕組みを確立してきている企業が増えています。このような背景もあり、電話対応を主とする「コールセンター」ではなく、多様な手段でコミュニケーションをとる（接触する）という意味を持つ、「コンタクトセンター」と呼称されるようになりました。
コンタクトセンターで行う顧客対応
コンタクトセンターではどういった顧客対応を行うのでしょうか。業務によって様々ですので、下記に一例を記載します。
- ＜インバウンド（電話を受ける）の例＞
- 通販業務の受注窓口
- 化粧品の定期購買解約窓口
- ルーターなど機器のテクニカルサポート窓口
- Saasサービスに関する問合せ窓口
- ワクチン接種予約窓口
- いじめ相談窓口
- 太陽光発電などの営業電話
- オレオレ詐欺防止の忠告架電
＜アウトバウンド（電話を架ける）の例＞
コンタクトセンターとコールセンターの違い
まずコールセンターについてご説明します。コールセンターは、自社で提供している商品やサービスに対する問い合わせを、主に電話で受け付ける専門の部署になります。問い合わせの中には使用に関する質問だけでなく、時にはクレームなどもあります。
対する「コンタクトセンター」は、業務内容自体はコールセンターとさほど変わらないものの、電話問い合わせ以外にも、WEBサイト経由やチャット、FAXなど様々なツールからの問い合わせに対応しています。ただし、様々なツールを使用して問い合わせ対応を行っている部署をコールセンターと呼んでいることもあり、呼び名はまだ十分に浸透していないのが現状です。
コンタクトセンターが重要視されるようになった背景
現在企業において、コンタクトセンターは重要視されてきています。
次の項目では重要視されるようになった背景について、ご説明していきます。
コミュニケーション手段の多様化
現在の社会において、電話以外の問い合わせツールの多様化が進んでいます。それに合わせて、顧客のニーズも変化しつつあるということが現状です。例えば、メールやチャットツールが浸透してきているため、電話問い合わせが苦手な方は、テキストで問い合わせたいと考える方が増えてきます。
また、チャットはWEBサイト経由であれば、時間帯を問わずに問い合わせることが可能なので、24時間365日どんな時でも対応してほしいという要望が出てくることも考えられます。そのようなニーズに対応するためにも電話対応のみのセンターにおけるオムニチャネル化が求められています。顧客によって、求めるコミュニケーション手段は異なってくるためどのようなニーズにも対応できる体制が整っているコンタクトセンターが、重要視されてきているのです。
CX・顧客満足度向上
CX（顧客体験価値）や顧客満足度の向上が重要視される現在、顧客と直接対話をするコンタクトセンターが注目されてきています。コンタクトセンターでの対応品質が高いと、顧客満足度の向上にもつながります。また、顧客からの意見を参考に今後の事業展開や商品展開を検討し、マーケティング方面にも活用していくことができます。コンタクトセンターは顧客との接点を持つことができる場として重要な役割を担っているのです。
コンタクトセンターに求められる役割
ここからはコンタクトセンターに求められている役割について、5つご説明していきます。
CTIシステム
CTIは「Computer Telephony Integration」といわれ、電話とコンピューターをつなぎ合わせ、より業務を効率化できるようにサポートするサービスのことを指しています。CTIシステムを使用することで、顧客の電話番号と、データベース上にある顧客情報を紐づけることができるので、システムによっては着信と同時に顧客情報を表示させることなどが可能です。また通話時間や対応件数など、数値的な情報を管理することもできるため、運用改善の検討も活用できます。
IVRシステム
IVRは「Interactive Voice Response」といわれ、自動音声応答機能のことを指しています。顧客から問い合わせがあった際に、できる限りお待たせすることなく、適切な窓口、オペレーターへ繋ぐことが重要です。そのようなときに活用できるのがこのIVRシステムとなります。アナウンス等を流すことで、お問い合わせいただいた目的に沿って誘導し、適切な窓口へ案内します。時には振り分け先で自動音声で対応したり、SMSに誘導したりすることも可能です。
ACDシステム
ACDは「Automatic Call Distributor」と呼ばれ、顧客からの入電があった際にあらかじめ決められたルールに沿って振り分けていくことを指しています。オペレーターの待ち時間やスキルによって、振り分けを行うことが可能なので、適切に顧客を誘導することが可能です。そのため、問い合わせ時間の短縮につながり、顧客満足度の向上を実現することもできるでしょう。
- 弊社電話システムのご紹介：PBX/CTIのご説明
チャットボットシステム
チャットボットは「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた言葉で、人と対話ができるロボットを指しています。電話でのコミュニケーションに苦手意識のある方や、より手軽に問い合わせできるということもあり、チャットでの問い合わせ経路もを用意しておくことも、センターを運用していくうえで重要なポイントといえます。比較的回答が簡単な内容に関しては、チャットボットが代わりに対応することによって、オペレーターの工数を削減できたり、無人チャットであれば24時間365日どんなときでも問い合わせを受け付けることができるので、お客様の声をもれなく拾い上げることができます。
- 弊社チャットボットシステムのご紹介：challboのご紹介
CRMとの連携
CRMは「Customer Relationship Management」と呼ばれ、顧客情報を管理するためのシステムを指しています。このようにCRM上に顧客情報を蓄積し、CTIシステムなどと連携していくことで、お客様の過去の履歴を漏らさず管理でき、その履歴を確認しながらお客様と会話することができるので、顧客対応品質の向上にもつながります。またその情報を分析することで、今後の事業展開や、マーケティング方面に活かしていくことも可能でしょう。
- 弊社CRMツールのご紹介：GROWCEのご紹介
コンタクトセンターの設置メリット
提供サービスが世間に認められ、利用者が増えていった場合には、コンタクトセンターを設置することが多いです。ではコンタクトセンター設置のメリットを確認しましょう。
自社のファン・リピーターの増加
コンタクトセンターを設置すると、様々な問合せがあると思います。ポジティブな問合せ（注文、予約、質問）以外に、ネガティブな問合せ（クレーム、苦情）もあるでしょう。自社のサービスを利用してくださっているお客様へ、問合せ窓口を公開し、どんな問合せにも丁寧に対応する、ということは、企業の印象アップにつながります。
特に、サービスが定期購買するようなものであれば、企業や企業の社員への愛着が購買に大きく影響します。よって、コンタクトセンターを設置して、対応することは自社のファン・リピーターの増加につながると言えるでしょう。
データの活用
コンタクトセンターを設置し、様々な問合せを受けると、お客様からの「生の声」を集めることができます。利用者からの貴重な意見を吸い上げ、社内で吟味し、商品開発などに生かすことで、サービスの質向上につながり、結果的に新規顧客獲得、リピーターをキープすることにつながるでしょう。
業務効率化
自社でコンタクトセンターを持たずに外注するということは、自社の社員は問合せを受けることなく、商品開発などの業務へ工数を割くことができます。問合せの中にはなかなかすぐに解消できず、長時間対応を行う必要がある場合もあります。その時間を削減でき、他業務へ注力することで、より効率的に業務を回すことができるでしょう。
コンタクトセンターの設置デメリット
次に、コンタクトセンターを自社で設置するデメリットについて確認しましょう。
コストがかかる
1つ目にコストが挙げられます。コンタクトセンターで利用するシステム、人件費、場所代を確保しなくてはならないため、費用がかかります。また、一口にシステムといっても、通話をするシステム、問合せ内容を入力するシステム、メールシステム、チャットボットのシステム、WEBフォーム、QAサイトなど多くのものを用意しなくてはなりません。
そのため、一時費用だけでなく、月額費用も多くかかってきます。
対策
コンタクトセンターを外注するとコストが抑えられる可能性があります。電話代行委託業者へ電話を代わりに受けてもらうよう依頼するのです。システムは委託先がもっていますし、場所も、オペレーターも委託業者が用意してくれます。また、様々な業種の電話業務を代行しているため、運用ノウハウが豊富です。現状の課題を伝えると、運用アイデアを出してくれますのできいてみましょう。
人材の確保の難易度が高い
コンタクトセンターで働くことは簡単ではないイメージがあります。
・クレーマーから電話がかかってきて、理不尽に叱られるのではないか。
・覚えることが多く大変ではないか。
・PCのスキルがないが大丈夫か。
よって求人はをだしても募集が少ない傾向にあります。
また、スーパバイザーと呼ばれる、管理者という役職者も必要です。こういった人材はなかなか求人から得られるものではありません。
そのため、企業は時給を高くしたり、在宅でも電話OKとし、応募者を増やす努力をしています。
対策
対策としては下記が挙げられます。
・時給を上げる
・在宅ワーク可とする
・入社したとしても、辞めてしまうことがあるため、モチベーション維持のために働きかける
対応品質の向上・均一化が難しい
オペレータの中にも優秀な方とそうでない方で差が出てきてしまいます。どのオペレーターに繋がっても同じ品質で対応ができることがベストですが、どうしてもオペレーターによって差がでてしまうことは避けられない課題です。
対策
定期的にオペレーターの評価・フィードバックを行い、良い対応ができるオペレーターには表彰するなどして、オペレーターのモチベーション維持をすることも必要でしょう。また、定期的に研修を実施し、ロールプレイングなど実施することで、対応品質は向上するでしょう。
必ずしも売上アップにつながるわけではない
注意すべきこととして、コンタクトセンターを設置したからといって、必ず売上が上がるとは限らないということです。コンタクトセンターはコストセンターと言われており、売上を生まない部署、と言われることが多いです。ですから、コストは最小限での実施を強いられることがあります。では、コンタクトセンターを設置し、売上を上げるためにはどうしたらよいでしょう、次の「対策」のフェーズで確認してみましょう。
対策
ただ、問合せを受けているだけでは、売上にはなかなか結び付かないため、受け身だけではなく、「攻め」の営業のような動きをすることが必要です。
例えば、
・定期便などの商品であれば、過去のデータから、2回目以降購入する顧客の特性を分析し、定期購入する可能性の高い顧客へ「定期購買しませんか」と架電やメルマガなどで働きかけをしてみる
・既存顧客に対して、違う商品をおすすめしてみる
などが挙げられます。
コンタクトセンター構築の手順
実際にコンタクトセンターを立ち上げる際には、まずそのセンターの目的や業務内容の明確化を行います。その目的に向かって適切なKPIを設定し、必要な設備、システムの選定、人材の確保や体制の構築を進めていきます。重要なのは、そのセンターが何を目的に作られるのか、どのような姿を目指すべきなのかを明確化することです。その目的に沿って必要なシステムや人材、環境は変わってきます。
いわゆる「コストセンター」にならないように注意していく必要があります。
コンタクトセンターのことならコラボス
コラボスでは、先述したようなCTIシステムやチャットボット、CRMなどコールセンター周りに関する様々なシステムをご提供することが可能となっております。そのほかにもFAQツールや分析ツール等、ありとあらゆる課題を解決すべく、いろんな角度からアプローチできるようなサービスを展開しておりますので、是非一度、コラボスへご相談いただければと存じます。
まとめ
本記事では、コンタクトセンターとは何か？というところから、求められている背景や、役割など様々な観点からご説明してきました。これからコンタクトセンターを立ち上げるという方には是非参考にしていただければと存じます。またすでにコンタクトセンターを運営されている方にも、現在のセンターの運用や課題を今一度ご検討いただく機会になれば幸いです。お困りごとがございましたら、コラボスまでご相談ください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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