株式会社パシフィックネット
「TechSee」を活用して遠隔サポートを実現！
応対品質の向上を目指す。
導入前の課題
- 品質の担保
導入の決め手
- 手ごろな価格
- 使いやすいインターフェイス
- 複雑な案内が不要
貴社の事業内容についてご教示いただけますでしょうか。
当社事業は大きく分けて3つあります。1つ目はメインであるPCのレンタル事業、2つ目はPCのキッティング作業や、クラウドの構築作業等を行うIT事業、3つ目は不用品の買取りやデータ消去をおこなうITAD事業となります。ITAD事業は買取から廃棄まで、1社で一気通貫で行うことができる部分が強みです。
貴社業務において、TechSeeはどのように活用されているのでしょうか。
それぞれ、IT事業ではオンサイトで行うキッティング業務の遠隔サポート、ITAD事業ではデータ消去作業の際の遠隔サポートにて活用していく想定です。
当社は全国に支店があり、北は札幌、南は福岡まで、7拠点ございます。また対応できるメンバーも限られているため、これまでは社員が一緒に行くなどしておりましたが、そこまでの人員を割かずに、現地にはパートナーの方のみがいき、社員は支店でサポートする運用を行うことを目的に導入しました。
IT事業のサービスの中にあるヘルプデスクでは、オンライン対応不可のお客様に対して、TechSeeを使用して遠隔からサポートすることも検討しています。電話だとどのような現象が起こっているか見えないため、どのような画面が出ているか等を可視化し、対応することで顧客満足度を高められたらと考えております。
オンサイト対応に関しては、作業内容をあらかじめパートナーの方に渡し、実際現地で起こる可能性がある予期せぬエラーへの対応や作業が終わった際のチェックでも活用できるよう、遠隔確認できる体制を整える想定です。
今回、システムを導入された経緯をご教示いただけますでしょうか。
今回のシステム導入の目的のひとつに、品質の担保があります。
オンサイトの需要が一定数ある一方、オンサイトのために人を採用しても収益に与える影響が大きくないこと、また、採用したとしてもオンサイト業務がない際に、その人手をどうするか、という課題があったため、会社の方針として、オンサイト業務はパートナー企業に外出しを行っております。ただその際にも、当社側で品質担保の評価を行いづらいなどの課題がありました。
そこで、パートナー企業に対して、当社がどのようにサポートを行えるかを考えたときに、遠隔でサポートが可能なTechSeeの導入に至りました。
システムを使用する方は何名いらっしゃいますか。
あくまで想定にはなりますが、オンサイトのサポートで10名、ヘルプデスクで10名が使用する予定となっております。
日々の対応件数をご教示いただけますでしょうか。
オンサイトの件数は1日に5件（月に100件ほど）、ヘルプデスクにおいては1日30件（月に600件ほど）対応しております。その中でTechSeeが活用できる件数が一定数あると見込んでおりまして、今後使用しながら活用できる場面を見極めていこうと考えております。
システム導入に至った決め手をご教示ください。
今回システム導入に至った背景としては主に3点あります。
- 価格が思ったより安い
- 使用しやすいインターフェースであった
- 複雑な案内がいらない点
現在はスマートフォンを持たれている方も多く、特別な準備がなく、SMSを送信するだけで利用ができる簡単な接続方法が便利だと感じました。
今後TechSeeと共に貴社が目指されていることをお聞かせください。
現在、支店が全国に7拠点あります。今まではパートナーだけでは難しく、オンサイトにいけていなかった場所もありましたが、今後はTechSeeを使用してスコープすることで実現していきたいと考えています。
貴社展望の実現に向けて、引き続きサポートさせていただきます！
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
