株式会社朝日ネット
サービスの要となるカスタマーサポート。
TechSee(テックシー)の導入により、
解決率が90％に達し顧客満足度向上に貢献！
導入前の課題
- お電話でのお問い合わせ時には、インターネット回線や周辺機器の問題の切り分けや対応策の説明において認識の相違が生じ、問題解決までに時間がかかることがある。
- ご案内後、解決に至らなかった際にはお客様から再入電が発生し解決時間が延びてしまう。
導入の決め手
- お客様側に特別な作業を依頼することなく、アプリのインストールも不要で、どなたでも利用できることです。
- 利用端末に依存せず利用でき、セキュリティ面にも問題がないためです。
導入後の効果
- 問題の切り分けが非常にスムーズに行えるようになりました。インターネット回線、接続機器の状況を一目で把握することができ適切なご案内ができるため、TechSeeを利用すると90％の問題は解決できるようになりましたので満足度の向上、誤案内の減少、再入電等が大幅に削減され、応対の品質が向上したと考えます。
- 案内後の挙動を目視で確認することができ、再入電数が減少しました。
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は、ISPサービス事業「ASAHIネット」、VNE事業「V6コネクト」の運営及び教育支援サービス「manaba（マナバ）」の企画・開発を行っています。
貴社コールセンターの業務内容についてご教示ください。
どのような業務で当社サービスを使用されていますか。
「ASAHIネット」のサポートセンター内にて、①一般的な契約や手続きのご案内及び②設定やトラブル発生時のサポートで使用しています。
その他にも「AsahiNet 光」の専用窓口や英語サポート窓口でも利用しています。
TechSeeを導入した背景をご教示ください。
過去にもTechSeeのようなリアルタイム映像サポートツールを検討しましたが、費用対効果の兼ね合いから見送りとなりました。
ご契約いただいているユーザーの高齢化や提供サービス仕様の難化に伴い、時代的な背景から電話窓口による口頭での案内は限界に達する懸念があり本格的に導入を検討いたしました。
TechSeeを活用する上で、どういった点が壁となりましたか？
特にこの3つの点が導入の壁になりましたね。
- お客様のスマートフォンへ接続するためセキュリティ面の課題をクリアすることが最も重要でした。
- TechSeeを使用する目的や安全面をお客様へ説明するスクリプトを整えるまでが一苦労でした。
- まだまだ珍しいサービスのため、お客様が敬遠するケースもあります。
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
リモートデスクトップアプリ等も導入を検討していましたが、お客様側のPCに設定されているセキュリティソフト等によっては設定変更などの対応が必要になるため導入工数の面から難しいと考えていました。
TechSeeはアプリダウンロードが不要で、端末にも依存しないことが特に決め手になりましたね。
セキュリティの面だけではなく、長年にわたる貴社との関係もプラスに働きました。
貴社コールセンターのこだわりをご教示ください。
基本的にはカスタマーサポートも提供するサービスの1つですから、お客様からのご依頼を解決することが重要だと思っています。
特に技術的な接続、設定に関するサポートはお客様の利用環境に応じたご説明やご提案までを実施し、当社のサービスを長く快適にご利用いただけるようにすることに、こだわりをもっています。
「朝日ネットに電話したらたいていの問題は解決できる。もし解決がむずかしくてもその糸口はつかめる。」
このようにお客様に言っていただけるよう常に努めています。
当社センターでも解決率のKPIは重視していますが、KPIをひたすら達成するというよりは、お客様に寄り添いミッション・ビジョンを追い求めることに特に注力しております。
その結果として、「RBB TODAYブロードバンドアワード」において「プロバイダ部門 総合満足度1位」を10年連続で獲得できたかなと思っております。
TechSeeを利用して、業務(オペレーターの稼働状況や、管理方法等）にて、主に活用している各サービスの機能についてご教示ください。
- カメラ共有機能
お客様からのお問い合わせに対し、周辺機器のランプ点灯状況や設定画面をカメラ共有機能で確認しながらご案内をしています。 - マジックマーカー機能
お客様にご案内している最中に、設定画面で入力箇所を説明する際に、場所を指定するためにマジックマーカーを利用しています。
今後当社に求める機能、サービスに関する今後の期待等感想をご教示ください。
TechSeeで見ることができるのは、カメラを通したPCやスマートフォン以外の画面のみです。お客様によってはスマートフォンをメインにインターネットをご利用されている方もいるので、スマートフォン画面をリモートデスクトップの様に、弊社側で見ることが出来ると嬉しいです。
貴社コールセンター独自の評価基準、
モチベーションアップ方法等はありますか？
立ち上げから30年以上を迎えるセンターですので、ベテランから新人まで多様なオペレーターが所属しています。
モチベーションアップを目的として、誕生日会や立食パーティーといった社内イベントから部活動まで幅広く活動を行っています。
貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。
「V6コネクト」の売上高が伸びてきており、パートナーとなる提供事業者も増加しております。
提供事業者が現地でルーター設定を行うケースが増えることも予想されるので、対顧客のサポートにとどまらず現地作業もTechSeeで効率化していきたいです。
貴社コールセンターの目指す、「お客様に信頼いただけるパートナー」の実現に向けて、引き続きサポートさせていただきます！
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
