カスタマーサクセス（CS）は、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くための重要な戦略です。
この記事では、CSの基本概念から、カスタマーサポートとの違い、そしてCSツールの役割やメリットについて詳しく解説します。
また、チャーンレートの引き下げや工数の削減、売上の向上にどのように寄与するかについても触れ、具体的なCSツールの種類とその特徴を紹介します。

そもそもCS（カスタマーサクセス）とは？

カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めることを支援する活動を指します。単なるサポートを超えて、顧客の目標達成をサポートし、長期的な関係を築くことを目的としています。
顧客と積極的に関わることから、CSは一面ではコンサルティングに近い仕事とも言えます。現代のマーケティングでは、顧客満足度を高めたり、サービスの継続率を改善したりすることで、アップセル・クロスセルをすることが重要です。

CSとカスタマーサポートの違い

CSは、顧客が成功するための能動的な支援を行い、顧客の満足度とロイヤルティを高めることを目指します。一方、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を行う受動的な対応が中心です。
以下、さらに3つのポイントに沿って相違点を説明いたします。

•  能動的か受動的か
  • CS：能動的に顧客とコンタクトを取り、顧客の成功を支援します。顧客からの連絡がなくても活動を続けます。
  • カスタマーサポート：顧客のクレーム対応や質疑応答など、受動的に行われます。顧客満足度を下げないための対応です。
• 評価手法
  • CS：チャーンレート（解約率）、アップセル（顧客単価向上）、クロスセル（別商品の購入）、NPS（顧客の愛着度）などの指標を用います。
  • カスタマーサポート：応対時間、応対件数等の指標を用います。。
• 企業の種類
  • CS：主にBtoB企業、特にSaaSサービスで必要とされます。顧客満足度を高め、継続利用を促すことが重要です。
  • カスタマーサポート：ほとんどの企業・サービスで必要とされ、顧客の疑問や不満を処理します。

• 関連記事:「CS」とは？カスタマーサクセスとの違いや向上させるための方法を徹底解説！

CSツールとは？

CSツールとは、カスタマーサクセス活動を効率的かつ効果的に行うためのソフトウェアやシステムのことです。これらのツールは、顧客データの管理や分析、コミュニケーションの最適化などをサポートします。
たとえば、顧客の利用状況に基づいてヘルススコアを監視する機能や、サービス利用をサポートするFAQサイトやチャットボットを用いて顧客の自己解決を促す機能などがあげられます。

CSツールの役割やメリット

チャーンレートの引き下げ

チャーンレートとは、顧客がサービスを解約する割合のことです。チャーンレートを低下させるためには、以下のような取り組みが重要です。

• 顧客の利用状況のモニタリング：顧客がどのようにサービスを利用しているかを常に把握し、利用が減少している顧客には早めにアプローチします。
• パーソナライズされたサポート：顧客のニーズに合わせたサポートを提供し、問題が発生する前に解決策を提案します。
• 定期的なコミュニケーション：顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、フィードバックを収集し、サービスの改善に役立てます。

工数の削減

工数削減とは、業務にかかる時間や労力を減らすことです。CS部門では、顧客数の増加やサービスの拡大に伴い、業務量が増加することが一般的です。CS部門の業務を効率的に管理するために、CSツールが役立ちます。

• 顧客データの一元管理：顧客の情報や履歴を一元管理することで、必要な情報に迅速にアクセスできます。
• 自動化されたタスク管理：定期的なフォローアップやリマインダーを自動化することで、作業の負担を減らします。
• 重点顧客の特定：顧客の利用状況や満足度を分析し、特にサポートが必要な顧客を優先的に対応します。

売上の向上

売上向上のためには、既存の顧客に対して付加価値を提供することが重要です。CSツールを活用することで、以下のような取り組みが可能になります。

• アップセルとクロスセル：顧客の利用状況を分析し、追加のサービスや製品を提案することで、顧客単価を向上させます。例えば、基本プランを利用している顧客に対して、プレミアムプランを提案することがあげられます。
• 顧客生涯価値（LTV）の最大化：顧客が長期間にわたってサービスを利用し続けることで、企業にとっての収益が増加します。CSツールを使って顧客のニーズを把握し、継続的なサポートを提供します。

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CSツールの種類と特徴

①カスタマーサクセス管理ツール

カスタマーサクセス管理ツールは、顧客の成功を支援するためのツールです。顧客の利用状況を把握し、適切なタイミングでサポートを提供することができます。
また、CSの全行程で活用できる万能なツールでもあります。
主な特徴は以下の通りです。

• 顧客データの一元管理：顧客の行動履歴や契約情報を一元管理。
• アラート機能：顧客の退会リスクやアップセルの機会を検知。
• タスク管理：顧客対応のタスクを自動で生成し、担当者に割り当て。

②チャットサポートツール

チャットサポートツールは、リアルタイムで顧客とコミュニケーションを取るためのツールです。サービス利用時に抱いた疑問をその場で質問できるため迅速な問題解決が可能となります。
また、チャットボットであれば24時間365日稼働ができますので、より迅速な回答ができるようになります。
主な特徴は以下の通りです。

• リアルタイム対応：即時に顧客の質問や問題に対応。
• 自動応答機能：よくある質問に対して自動で回答。
• 多言語対応：複数の言語でサポートを提供。

③FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問とその回答をまとめたデータベースです。チャットサポートツールと同様に、顧客が疑問を解決する際に用いられ、顧客の自己解決を促進します。
また、顧客が自身で能動的に検索を行いますので、企業側の対応工数は発生しません。
主な特徴は以下の通りです。

• 検索機能：キーワード検索で必要な情報を迅速に取得。
• 更新の容易さ：新しい質問や回答を簡単に追加・更新。
• アクセス解析：どの質問がよく見られているかを分析。

④コミュニティ管理ツール

コミュニティ管理ツールは、顧客同士が交流し、情報を共有するためのプラットフォームです。顧客のエンゲージメントを高める目的で利用されます。
主な特徴は以下の通りです。

• フォーラム機能：顧客同士が質問や情報を共有。
• イベント管理：オンラインイベントやウェビナーの開催をサポート。
• ユーザー生成コンテンツ：顧客がコンテンツを投稿し、他の顧客と共有。

⑤NPSツール

NPS（Net Promoter Score）ツールは、顧客満足度を測定するためのツールです。顧客のロイヤルティを数値化し、改善点を特定することができます。
主な特徴は以下の通りです。

• アンケート機能：顧客に対して簡単なアンケートを実施。
• スコア分析：NPSスコアを自動で計算し、分析。
• フィードバック管理：顧客からのフィードバックを一元管理し、対応策を検討。

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まとめ

カスタマーサクセスは、顧客の成功を通じて企業の成長を促進するための重要な手法です。
CSとカスタマーサポートの違いを理解し、適切なCSツールを活用することで、チャーンレートの引き下げ、工数の削減、売上の向上が期待できます。
この記事で紹介した各種CSツールの特徴を踏まえ、自社に最適なツールを選んでいただければ幸いです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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