顧客が会社を主体的に選ぶ時代になり、競争相手も同業者から異業種・インターネットサイトなど多面的になったため、顧客のニーズを探る為にも、顧客情報が集約された顧客管理データベースの存在が重要となっています。

顧客データベースとは、企業が顧客の情報を管理するために利用されるデータベースであり、項目ごとに分けた情報を紐づけることでマーケティングや営業活動の利用が可能になるものです。

そこで今回は、顧客管理データベースの作成に関する情報をご紹介していきたいと思います。

顧客管理データベースに必要な項目

現在、多くの企業がコールセンターや営業などで、顧客管理を行っています。

顧客管理が必要な理由として、顧客それぞれにマッチした対応が可能になり、顧客の満足度向上など、新規顧客の増加を推進させるのに必要になります。

また、会社経営においても、顧客管理情報から顧客のニーズを抽出することで、顧客への対応や投資などある程度予測して、マーケティング活動・施策が可能になるなどのメリットがあります。

そのため、顧客管理は企業において非常に重要であり、特にどのような情報を集約するか、つまり「項目」の選び方が重要になってきます。

主な顧客管理項目は以下のようになります。

顧客の属性情報
コード・氏名・フリガナ・生年月日・性別・会社名・会社名フリガナ・部署・役職・連絡先・連絡方法・郵便番号・住所・電話・携帯電話・FAX・E-mail・URL・画像（写真）・初回来店日・購買志向・購買ニーズ（理由）・紹介者・ライフスタイル（朝型、夜型）・ブランド意識・業種・売上規模・組織図・企業情報・会社名・所在地・業種・売上規模・組織図・与信情報・従業員数・決算時期・連絡の可否・決裁ルート・趣味・趣向など。

購買履歴
買い上げ日時・購入商品・価格・数量・金額・割引・支払い方法・接客担当者・商談履歴・アクセス記録・セミナー等への参加履歴・メールの反応・問い合わせの履歴・接触した日時など。

収益性
累積の売上・累積の利益・平均購入単価・平均購買頻度・ライフタイムバリュー金額・収益など。

設定する項目は企業によって異なりますので、自社の目的に沿った項目を選び顧客管理データベースに追加します。

顧客管理データベースの作り方

顧客管理のデータベースにはいくつか種類があり、よく使われる顧客管理方法として、Excel・CRMシステムが挙げられます。

Excel（エクセル）

表やグラフ作成などをメインに利用される表計算ソフトです。

表計算以外にも、エクセルのワークシートを進捗管理や顧客管理に利用されており、低コストで導入が可能なので、多くの企業で利用されています。

顧客管理に関する関数もあり、満足調査にも利用可能なデータベース系関数やWebデータと連携させて顧客管理の効率化をするWeb関数など、顧客管理の際非に便利な関数がいくつかあります。

エクセルに必要な項目を入力し、関数・文章・数値を入力することで、顧客管理データベースの作成が可能になりますが、データの破損や処理動作が遅くなるなどのデメリットも挙げられます。

会計ソフト

会計ソフトは会計の記録・処理を目的に開発・提供されているソフトです。

主に、企業における管理・財務会計などで使用されており経理や会計業務で利用されることが多いです。

会計ソフトでは、売上・取引・購買履歴情報などの管理が可能なので、顧客管理に利用されることもあります。

CRMシステム

CRMシステムは、エクセルなど基本的な顧客管理機能に加え、購買履歴や問い合わせ内容など、情報の取得・蓄積が可能になるシステムです。

また、CRMシステムは、コールセンターや営業などのシステムと連携することが可能で、顧客情報と電話番号を紐づけするといった使い方も可能で、拡張性が非常に高いと言えます。

また、CRMシステムで顧客情報の管理・蓄積することで、より効果的なアプローチおよび顧客ニーズをより正確に把握することが可能です。

CRMシステムのメリットとして、顧客情報の一括管理が可能で、画面上に複数の情報が表示されるので、効率的かつ迅速な対応が可能になるといった点が挙げられます。

顧客情報の管理や分析といった過程は、システムが自動で処理してくれるので、顧客情報から抽出された情報を活用した、営業活動・サポート・マーケティングが簡単になります。

• 関連記事：CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

莫大なデータを一括管理するならコラボスにお任せ

顧客管理データベースを1から作るのには非常に手間がかかり、顧客情報を業務に活かすためには、膨大な情報を管理しなければなりません。

そのため、顧客管理データベースを作るには、専門業者の力を借りるのが手っ取り早いといえます。

今回の記事を読んでも、管理データベースを作るのって大変そうだなと思った方も少なくないと思います。

そういった場合は、管理データベース作成に関して多くの実績があるコラボスに相談してみてはいかがでしょうか？

コラボスでは、750拠点以上の企業に対しCRMの導入を行って来た実績があり、多くの導入事例や経験から、利用目的に合ったCRMの導入・方法を提案しています。

本格的に顧客管理をしてみたいけど、何から手をつけたらよいか分からないという方は、とりあえず気軽に相談してみるのもおすすめです。

コラボスが提供しているサービスの中でも、顧客管理に役立つシステムを2つほどご紹介していきたいと思います。

COLLABOS CRM

COLLABOSCRMは、クラウド型の顧客情報管理システムです。

電話・メール・Web・チャットなどさまざまな問い合わせの一元管理が可能で、複数のコンタクトを同時に処理ができます。

複数の顧客情報を1つの画面に表示させることが可能で、多くの処理や顧客対応の場合でも業務の効率を向上させることができます。

また、業務ごとにタブの作成が可能なので、複数の業務を抱えていても混乱しづらく、スピーディーな対応を行うことが出来ます。

COLLABOS CRM Outbound Edition

COLLABOS CRM Outbound Editionはアウトバウンド業務に特化したCRMシステムです。

コール履歴や統計情報などの数値化による分析を行えるので、アウトバンド施策の立案が可能になります。

また、架電止めや再架電といったコール履歴も顧客情報に反映が可能になります。

「COLLABOS CRM」と「COLLABOS CRM Outbound Edition」はクラウド型のCRMシステムであり、低コストかつ設備投資が不要で、利用者・規模の増減において柔軟性があるといったメリットがあります。

まとめ

顧客管理におけるデータベースの作り方は、さまざまな種類があり、初めて作ろうとしている方は迷ってしまうと思います。

CRMシステムを利用した顧客管理は、非常に便利で導入も簡単ですが、会計ソフトやエクセルを活用したほうが良い場合や、導入したものの、効果が出ないといったケースもあります。

CRMシステムなどの顧客管理を使ってみたいと考えている方は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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