マーケティング手法の高度化を考えるうえで、顧客管理ツールの導入は必須になっています。

ですが、顧客管理ツールには様々な商品があり、事前に知識がないと選定するのが難しいのも実情です。

この記事では顧客管理ツール(CRM)のメリット・デメリットや、導入のポイントをご紹介していきます。

顧客管理ツールが注目されている理由

顧客管理ツールは一般的にCRMツールと呼ばれています。CRMとはCustomer Relationship Managementの略称です。

顧客管理ツールは効率的かつ、実用的な顧客管理を可能にし、マーケティングに役立つツールです。

現在顧客のニーズは多様化しており、営業担当の勘に頼って営業を実施することは困難になっています。

顧客管理ツールを活用することで、顧客の特性やニーズを深く理解したうえで顧客にとって意味ある提案を実施できます。

このような分析を人力で実行するのは非常に手間がかかりますが、顧客管理ツールであれば膨大な数の顧客のデータを一瞬で処理し、人力では気づくことが難しいような傾向を発見することもできます。

このように、顧客管理ツールは既存顧客との関係改善においても、見込み顧客との関係構築にも非常に役立つツールとして注目されています。顧客管理ツールの詳細について以下でご紹介します。

 顧客管理ツール（CRM）のメリット

顧客管理ツールを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。顧客管理ツールの導入を検討するにあたって、具体的なメリットを意識しておくことは重要です。

他社にとっては非常に好ましいツールであっても、自社のニーズとかけ離れているということもあるからです。

顧客情報を統一的に管理

顧客情報を統一的に管理できていない場合、一人の担当者が顧客情報を持っていて、他の人は最新状況を確認できないということがあります。

この場合、業務が属人化してしまい、業務効率が低下しますし、他のメンバーが作業を分担することもできません。

管理者が現状を分析したくとも、各担当者から聞き取りを行わないと現状を正確に把握することができません。

担当者の記憶に誤りがあれば本当の状況はつかむことができなくなります。

これは非常に危険な状態ですが、顧客管理ツールを使って顧客情報を統一的に管理すればすべて解決できる話です。

顧客情報に誰でもアクセスできるような状態を整えておくことが非常に重要です。

業務の効率化

顧客管理ツールを導入していない場合、情報共有のためのメール連絡やエクセル入力の頻度が上がり、業務が煩雑になります。

そのため、作業にミスが発生する可能性が高くなります。

一方、顧客管理ツールを導入していれば、必要な情報を入力すれば面倒な集計や報告は自動的に完了できます。

そのため、営業の本質的な業務に時間を割くことができ、細かな雑務に割く時間を削減できます。

データ活用

顧客管理ツールは入力したデータの分析にも利用できます。

データを何気なく入力していくことで、顧客の行動特性が見えてきて次の一手につながることもあります。顧客管理ツールの商品にもよりますが、マーケティング施策の提案を行ってくれる顧客管理ツールも存在します。

人力で行う既存のマーケティング手法に限界を感じる場合、顧客管理ツールを導入してAI等を駆使した高度な分析を行うことで、次のマーケティングステージに進める可能性があります。

顧客管理ツール（CRM）のデメリット

顧客管理ツール導入にはメリットしかないわけではありません。

どのようなことにもデメリットはつきものですので、顧客管理ツールを導入することで何が問題になりうるのか理解したうえで顧客管理ツールを導入するか判断をすることをおすすめします。

コストがかかる

顧客管理ツールを導入するにあたって、導入コストとランニングコストが発生します。商品ごとにかかる金額は大幅に異なり、一概に金額をお伝えすることはできませんが、初期費用で1席（ライセンス）あたり、30万円程度の製品もあります。

50席規模のコールセンターであれば、1,500万円の初期費用がかかり、さらにそこからハードウェア費用や構築作業費用といった追加費用がかかるのです。

また、オンプレミス型CRMのランニングコストとしては保守費用がかかります。

一般的に年間保守費用は１席（ライセンス）費用の5％〜20％がかかるため、ランニングコストを含めどれだけのコスト負担が望ましいのかを検討したうえで、コスト感に見合った商品を選ぶとよいでしょう。

活用できない可能性がある

顧客管理ツールには高度な分析機能を備えた商品も多数存在します。

導入時にはそのような商品が魅力的に見えますが、実際に導入してみても高度な機能を使いこなすことができず、運用においては宝の持ち腐れになってしまうというケースが発生します。

まず顧客管理ツールを導入する前に自社の各種技術対応状況、ユーザー状況等を確認することをお勧めします。

そして、必ずしも最高級の商品を導入する必要はなく、業務にあった専門性のあるCRMを選択することが好ましいです。

 費用対効果が見えにくい

顧客管理ツールは非常に有効なツールですが、コスト削減をメインの目的としたツールではありません。
また、顧客管理ツールを活用することで売上につながる可能性は十分にありますが、どの売上が顧客管理ツールによるものなのか、厳密に識別することは困難です。
そのため、顧客管理ツールを導入することでどれだけの効果があがったのか、明確な数値での結果・変化説明を求められると導入の初期段階では説明に苦慮する可能性があります。
顧客管理ツールの効果はすぐに数字で表れてくるわけではないことを意識しておきましょう。

CRMとSFAの違いとは

SFAとはSales Force Automationの略称で、CRMと混同されがちな概念です。

SFAは日本語では営業支援システムと呼ばれ、顧客管理を行うCRMよりも一層顧客に近いところでフロント支援を実施します。

具体的には顧客管理機能、案件管理機能、行動管理機能、予実管理機能等を備えています。営業担当者が日々の行動や商談の状況を記録し、チームメンバーにその内容を共有できるシステムです。

一方、CRMは顧客管理等一部重複した機能を備えていますが、顧客データを分析したうえで顧客へのデータ発信を行うなど、顧客との関係構築に力を入れています。

どちらが優れているということはなく、ともに営業の現場で重視されているシステムです。SFAについても導入していない場合は検討をお勧めします。

失敗しない顧客管理ツール（CRM）導入のポイント

顧客管理ツールには数多くの種類があります。どの商品を選べばよいか非常に悩ましいところですので、具体的な検討を始める前に、導入にあたって意識しておくべきポイントをいくつか抑えておくことが重要です。

自社の課題や導入の目的を明確化する

顧客管理ツールには種類がたくさんあり、それぞれ機能が異なります。

どのような機能の商品が必要なのかを考える上ではそもそも自社の課題はどのようなことで、何を実現したくて顧客管理ツールを導入するのかという点を意識する必要があります。

この点が不明確だと、必要のない高機能商品を導入したものの全く効果が出ない、という事態にもつながります。

無料トライアルで効果を見る

大半の顧客管理ツールの場合、無料トライアル期間を設けています。

顧客管理ツールの営業担当者の説明がよさそうに思えても、無料トライアルは必ず試すようにしましょう。

無料トライアル期間には実際に商品をダウンロードして利用してみることができます。

顧客管理ツールの説明を聞いて機能の部分は理解できますが、操作性は実際に使ってみなければ理解できません。

操作性の低い管理ツールを導入してしまった場合、現場で使われなくなり、結局導入の意味がなかったということもあります。

無料トライアルは現場担当者に試してもらい、生の感想を踏まえて最終決定を行うことをお勧めします。

ほかのクラウドツールとの連携が可能か確認する

顧客管理ツールは顧客管理ツールだけで完結するものではなく、ほかのさまざまなツールとの連携が重要になってきます。

商品により、CTIとの連携を意識して設計されているものなどがあります。

連携が難しいものを選んでしまうと、後々業務を効率化していく際に足かせとなる場合があります。他のシステムとの連携状況は必ず確認しておくようにしましょう。

• 関連記事：いまさら聞けない！CTI連携とは？

コールセンターの顧客管理ならCOLLABOS CRM

この記事では顧客管理ツールについてご紹介してきました。顧客管理ツールにはメリット・ デメリットがありますが、効率的に顧客関係管理を実施して魅力的な提案を行うことをサポートし、経営に役立ててくれるため、やはりマーケティングオートメーションを考える企業には必須のツールだといえます。各商品の特徴を理解したうえで、自社に合った顧客管理ツールを導入することをお勧めします。

COLLABOS CRMはコールセンターでの利用に最適化されたクラウド型の顧客情報管理システムで、顧客情報をスムーズに記録できます。

ユーザビリティにこだわりがあり、複数顧客のすべての情報や資料を一つの画面に表示することができるため、コールセンターで通話をしながら情報を入力することも容易に可能です。

電話だけでなく、メールやチャットなどのマルチチャネルからの問い合わせを一元管理することができ、情報共有に便利なツールです。

LINEのチャットでサポートを実施することもでき、電話に慣れていない方の問い合わせにも対応できます。チャットでの対応データも次回対応時に引き継がれます。

コールセンターで顧客管理ツールを導入したいと考える場合には、ぜひCOLLABOS CRMをご利用ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら