顧客ニーズの多様化から、不特定多数の人に向けたマーケティングでは新規顧客の獲得が難しくなってきている昨今では、既存顧客との関係維持が大切にされ、CRM分析が注目されています。

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理と訳されます。

今回は、CRM分析とはなにか、CRM分析が必要な理由や、分析方法、分析を行うポイントをご紹介します。

CRM分析とは？

CRM分析は、新規顧客を獲得するのではなく、既存顧客との関係を維持し続けるための分析です。

「顧客分析」は市場を分析するのに対して、既存顧客を分析するのがCRM分析です。

例えば、自社の商品やサービスをどのくらいの頻度で購入しているのか、どのような年齢層の人がどの商品やサービスを購入しているか、などを分析します。

自社の既存顧客を分析することによって、より顧客のニーズに合わせたマーケティングが可能になり、顧客満足度の向上や、顧客のつなぎ止め、優良顧客の掘り起こしが可能になります。

CRM分析が必要な理由

CRM分析が必要になった理由としては、大きく分けて2つあります。

1つは、ビジネスモデルの変化です。

1度買ってもらえば終わりだった従来のビジネスモデルから、継続的にリピートしてもらう、またはサブスクリプションのような形でのビジネスモデルに変わってきていることから、新規顧客の獲得よりも、既存顧客のつなぎ止めが必要になってきています。

そのため、既存顧客を知り、効果的なアプローチをする必要があるので、CRM分析が行われています。

2つ目は、顧客ニーズの多様化です。

インターネットやスマートフォンの普及により、顧客が自主的に情報を手に入れることができるようになったため、不特定多数へ向けた広告ではなく、顧客1人1人のニーズに合わせたアプローチをすることが大切になりました。

そのため、自社の顧客をまず知る必要が出てきたのです。

CRM分析における代表的な4つの分析方法

CRM分析には、様々な分析方法があります。代表的な4つの分析方法をご紹介します。

RFM分析

RFM分析は、「Recency」（購入時期）、「Frequency」（購入頻度）、「Monetary」（購入金額）の頭文字を取ったものです。

最近購入した顧客、何度も購入してくれる顧客、高い金額を使っている顧客の3つの指標で顧客を評価し、スコア付けをします。

スコア付けをすることで、そのスコアごとの顧客にどのようなアプローチをすると効果的なのかがわかります。

デシル分析

デシル分析の「デシル」は、ラテン語で「10等分」を意味する言葉です。

その名の通り、デシル分析は、全顧客の購入金額を高い順に10等分して、各ランクの購入比率や売上高を算出する分析方法です。

方法は非常に簡単ですので、エクセルなどの表計算ソフトでも分析が可能です。

どのランクの顧客グループにどのようなアプローチをすればいいかを判断しやすくなります。

CPM分析

CPM分析とは、「Costomer Portfolio Management（顧客ポートフォリオマネジメント）」の略で、顧客データを複数のグループに分類し、それぞれ層に合ったアプローチを行います。

RFM分析と似ていますが、上位のユーザーに対してアプローチをするRFM分析に対して、CPM分析は離脱ユーザーの引き戻しや、顧客満足度の向上に重きを置いているので、顧客を育成し将来的な売上拡大を目指す分析方法です。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、ターゲット顧客層を決定するために、顧客を分類し、分析する方法です。

住居地や年齢、行動パターンなどの属性ごとのかたまりに分け、自社の製品やサービスの強み・特性はどの属性の顧客に向けるべきなのかを分析します。

CRM分析を行うポイント

CRM分析を行うのであれば、まずは自社の顧客情報を管理しておくことが大切です。

そこで、CRM分析を行うポイントをお伝えします。

目的・課題を明確にする

CRM分析をするにあたって、どのような目的・課題があるかを明確にしておく必要があります。

例えば、「購入客を増やしたい」「既存顧客を優良顧客に育成したい」という目的・課題があったとすると、見るべきポイントは、「自社の商品を購入している・または購入する可能性の高い人はどんな人なのか」や、「既存顧客の中でもどの層の人の割合が多いのか」などを分析で知ることによって、「どんな人に向けたプロモーションをすればいいか」が明確になります。

やみくもに分析をする前に、まずは目的・課題を明確化させましょう。

複数の分析手法を使う

CRM分析は、特定の分析手法を指しているわけではありません。既存顧客の分析方法を複数組み合わせることで、より精度の高い結果を得ることをCRM分析といいます。

RFM分析だけして終わり、デシル分析だけして終わり、ではなく様々な手法を使って様々な角度から分析することで、より高精度な顧客インサイト（顧客の潜在的な欲求）を得ることができるでしょう。

会社にあったCRMツールを導入する

CRMツールを使えば、分析に必要なデータを効率よく収集することが可能です。

まずは会社のなにを知るべきで、どんな分析を行えば課題解決につながるかを明確にし、収集するデータを決めてからCRMツールを導入すれば、導入後の失敗が防げます。

CRM分析の手法はわかったけれど、実際に分析の行い方がわからないという場合には、データ分析ツールの導入も検討してみてください。

GOLDEN LISTのご紹介

コラボスの「GOLDEN LIST」は、既存の顧客データをインポートするだけで独自の解析ロジックによりCRM分析を行い、「いつ、誰に、どのような商品が売れるのか」の解析・予測を行うサービスです。

CRM分析で作成された「見込み度付きリスト」の予測根拠を表やグラフでわかりやすくまとめられたレポートで確認できます。

AIを使った解析なので、使えば使うほど予測モデルの精度があがりますので、継続的な効果向上を可能にします。

既存顧客からの売上を効率よくあげたい、休眠顧客を復活させたい、といったお悩みをお持ちの方は、この機会にコラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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