CRMは顧客満足度が重要視される現代のビジネスにおいて、非常に有用性の高いツールです。

ですが、どんな会社であっても適当に選んだCRMを導入すれば、業績が改善されるというものでは決してありません。

CRMは企業の抱える特定の課題に対処するためのツールであり、それを運用するためにもまた課題がでてくるので、適切なCRMを選ぶことが重要になります。

CRMを導入する前に課題を洗い出そう

CRMを導入する前に、まず自社にマーケティング上のどういった課題や問題点があるかを洗い出す必要があります。

売り上げや業績が伸び悩んでいる理由次第では、CRMを運用しても影響があまりなく、課題を解決できないからです。

それを理解せずに維持費の高いCRMを導入してしまい、効果が実感できなくて経営が苦しくなるというケースも珍しくはありません。

過去にどんな相手と取引を行っていたか、それぞれの客単価はどうだったかなど、マーケティングの結果を見直し、客と直接関わる従業員の意見も聞くなどで分析し、一つ一つ問題点を一覧できるようにリストアップする必要があります。

そうしてCRMを活用することでクリアできる課題があると判断した上で、導入を検討するべきでしょう。

CRM導入を検討するべき企業のよくある課題

CRMは顧客の情報を管理し、それを営業活動やコールセンターの対応業務、マーケティング戦略の構築などの支援を行う顧客管理システムです。

そのためCRMの導入を検討するべき企業というのは、顧客に関する課題を抱えている企業ともいえます。

顧客離れが多い

製品やサービスの質を向上させてもリピーターが作れない、数回商品の購入やサービスの利用をする人がいても定着せずに離れていってしまうという課題を持った企業は多いと思います。

こういった課題がある場合、CRMは最適なツールといえます。

CRMの機能を活用することで、顧客の性別や年齢層といった属性や、過去の取引などのデータを利用し、それぞれの顧客に適した満足度の高いサービスを提供しやすくなります。

その結果、既存顧客のつなぎ止めにつながります。

顧客の単価が低い

客単価の低さが原因で売り上げが伸びない場合にも、CRMは有用です。

客としては似た系統の製品やサービスを利用するのであれば、より満足度の高い物を選ぶのが当然といった考えを持っています。

CRMを利用して顧客満足度を向上させることができれば、より多く自社の製品やサービスを利用する見込みも高くなるので、結果として顧客の単価が上がるケースも多いものです。

また、既存顧客のニーズをデータから汲み取ることで、既存顧客へのアップセルも行いやすくなるため、顧客の単価をあげることにもつながります。

顧客関係を構築できない

新規顧客の獲得に注力しすぎてしまっていたり、1度購入してもらった後のフォローが適切にできていないと、既存顧客は離れていってしまいます。

CRMをきちんと運用できているなら、既存の顧客情報も蓄積されていくので、それを資料としてまとめ上げれば客層や年齢層を分析することが出来ます。

それを基にして客層のニーズに合うような戦略を立てることができれば、適切なタイミングでフォローができるため、顧客関係を構築しやすくなるでしょう。

CRMで効果が出ない企業が抱える課題

CRMを導入しても、効果が出なかったという企業は少なからず目にします。

しかしそれらはよく調べると、CRMに対する認識や導入するべきCRMシステムが間違っていたり、運用方法が悪いというケースが多いです。

CRM導入=売り上げが上がると思い込んでいる

誤解する方も多いかもしれませんが、CRMというものは、売り上げを直接上げるようなものでは決してありません。

確かにCRMを導入することで、結果として売り上げが上がったという企業や事例は多くあります。

ですが、それはCRMが利益を生み出したというわけではなく、実際にはCRMの機能を活用することで、リピーターを確保したり、顧客が興味を持つ商品やサービスを的確に紹介して客単価が上がった結果、売り上げが向上した企業です。

CRMを導入することがゴールではなく、CRMを利用してデータ分析やそれに対するアプローチを続けていくことが売り上げアップの鍵となるでしょう。

社内の情報共有ができていない

CRMは集積した顧客情報を様々な形で利用するためのシステムです。

逆にいえば顧客の情報を集積する必要があり、それが出来なければ大した役には立ちませんし、その情報を有効活用できる部門がその情報を知らなければ意味がありません。

顧客と接する営業部門、コールセンター部門内での情報共有は当然ですが、それ以外のマーケティング部門や経営部門など、社内全体と情報共有をしてこそ、CRMは十分な情報を蓄積し、必要な情報を有効活用して十全な効果を発揮することができます。

会社にあったCRMシステムを選べていない

企業によって、CRMで管理したい情報は変わります。

ですが、管理したい情報を記入する欄がそもそもないCRMを選んでしまっていると、正確な情報を管理することができません。

導入をする前に、自社に合った機能がついているかどうかをしっかりと確認しておくと良いでしょう。

CRM導入後に企業が抱える課題とは？

顧客に関する課題があり、それを解決するため自社に適したシステムのCRMを見つけたとしても、それを導入すれば必ず顧客に関する課題が解決するとは限りません。

CRMには導入後の課題というものもあり、その課題も解決して、初めて効果的な運用ができます。

運用率が低い

CRMを導入しても、運用されなければ効果をあげることができません。

そのためCRMを導入したら、業務への運用を定着させるために操作方法や利用方法を説明すると同時に、データ入力時やその情報を利用する際には、入力方法を統一するなどのルールを設定するため、説明会や研修を行うと良いでしょう。

費用対効果が見えない

そもそもCRMは効果を実感しにくいシステムであり、費用に値する効果が出ているのかわかりにくいという課題があります。

これを解決するためには、数字で見える指標を設けることがポイントです。

過去に取引した客がまた利用しているか、客単価がどう変動しているかを記録しデータとして分析することで、CRMが効果を発揮しているかの指標となり、費用対効果も可視化することができるでしょう。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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