CRMを利用して顧客情報をより効率的に管理することは顧客ロイヤリティの向上に必要不可欠であるため、近年ビジネスの世界ではCRMを導入することが重要視されています。

今回は、CRMを導入するとどんなメリット・デメリットがあるかや、導入後に失敗しないためのシステム選びのポイントをご紹介します。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語に訳すと「顧客関係管理」といわれることが多いです。
元々CRMは、会社が商品やサービスを顧客に売り込む時、いかに顧客との間に信頼関係を確立し、自社の固定ファンとして継続的な購入を行ってもらうかという点に着目した、総合的なマーケティング手法の一つを指していました。

CRMにはいくつか種類があり、その一例として営業を支援するためのSFAや、コールセンターを運用する際に必要となってくる電話管理システムであるCTIなどが挙げられます。
これらはそれぞれの分野に特化した機能を持っており、それぞれの方面から企業経営をサポートすることが可能です。
他にもこれらの機能を一つのシステムに統合した総合型CRMシステムなども販売されています。
CRMには様々なサービスが存在するため、幅広い選択肢から自社にあったものを導入するようにしましょう。

• ▶顧客管理ソフトとは？種類やメリットデメリットを解説

CRM導入のメリット

CRMは顧客との関係を管理する上で非常に重要となるシステムです。
では、このシステムを導入することによって具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。
実は、CRMを導入することには多くの隠れた効果があるといわれています。
ここではCRMを導入することのメリットを4つほどご紹介します。

顧客リストをデータとして活用できる

ビジネスの世界において、顧客リストはマーケティングの命綱ともいえるほど大切なものです。
CRMを導入することで、蓄積した顧客のリストをデータとして営業や次の売り込みにつなげていくことができます。
もし仮に、顧客のデータを管理することなく営業を続けるとしたら、闇雲に商品を売り込むことになってしまい、顧客のもとに最適な商品を提供することができなくなってしまいます。

CRMを導入することで、どの顧客がどの商品・サービスを購入してくれたのかをリストとして管理することができるようになります。
このリストを活用して、「このお客様はこの製品を買ってくれたから、次はより上位版のこの製品もおすすめしてみよう」「よくセットで購入される別の製品も紹介してみよう」といった具合に、顧客ひとりひとりにあった商品を効果的に売り込んでいくことが可能になります。
これはCRMを導入する上で最も大きなメリットでしょう。

顧客データを一元管理できる

CRMを導入することで、顧客のデータをすべてまとめて管理することができるのも大きなメリットの一つです。
これらは、マーケティング戦略を立てていく上でかかすことのできない情報です。
データをしっかりと管理することで、効率的な経営戦略が立てやすくなります。
これまで、エクセルや紙媒体で管理していた場合には、情報が分散してしまったり、属人化してしまうおそれがありましたが、一元管理することで、データを探したりする手間が省け、業務の効率化につながります。

社内の情報共有がスムーズになる

CRMで顧客情報を一元管理することによって、社内の情報共有がスムーズになります。
顧客情報を管理している人が休みを取っていたり、営業担当が変わったなどの引継ぎが必要な場面でも、CRMを導入していれば顧客情報が誰でも簡単に調べることができるので、顧客に同じ情報を聞き出したり、待たせることなく対応ができるようになります。

オペレーターの対応品質が上がり顧客満足度を向上できる

CRMを利用して管理した顧客情報をコールセンターの運用に活用することで、オペレーターの対応品質を上げることが可能です。
CRMを導入していれば、以前の問い合わせの記録や、前回購入した商品などの顧客情報をすぐに取り出せるので、顧客を待たせることなくスピーディーな対応が可能になります。

また、CTIと連携させることで、着信した電話番号から顧客情報をPC上にポップアップさせることもできますので、検索する手間がなくなります。
オペレーターの業務効率も上がり、顧客満足度も向上できることは、CRMを導入する大きなメリットとなるでしょう。

• ▶いまさら聞けない！CTI連携とは？

CRM導入のデメリット

ここまで、CRMを導入することによって期待できる様々なメリットを紹介しました。
CRMの導入には多くの利点がありますが、同時にいくつかのデメリットがあることも確かです。
ここでは、CRM導入にあたって知っておくべきCRMが持つデメリットを、その解決策とともに解説します。

コストがかかる

第一に、コストがかかるというデメリットが挙げられます。また、CRMを運営していく上では、導入する際にまず必要となる初期費用に加え、継続的に発生するランニングコストもあることを視野に入れなくてはなりません。
特に、サーバーを設置して運用するオンプレミス型のCRMを導入した場合には、初期費用で数千万円～1億円ほどかかってしまうこともあります。

解決策

クラウド型のCRMを導入するというのが最も有効な解決策です。CRMには、会社の敷地内にサーバーを設置して運用する「オンプレミス型CRM」と、CRMの持つ機能をクラウド化して利用する「クラウド型CRM」の２種類があります。
オンプレミス型には、安定して運用できるというメリットがある一方で、導入にあたって工事が必要となるなどコスト面での難点が数多くあります。
一方クラウド型CRMでは特に初期費用を安く抑えることができるため、クラウド型CRMを選択することでコスト面の問題をある程度クリアすることができます。

効果を実感するまでに時間がかかる

CRMを導入して顧客管理を始めたからといって、その日から目に見えて業績が改善するわけではありません。
CRMができることは、あくまでもデータの蓄積や分析、社内での情報共有の促進であり、これらは経営の補助に過ぎません。

つまり、CRMを導入したとしても、上手く活用できなければ業績が全く改善しない可能性も十分にあるということです。
適切な方法で運用したとしても、効果が確認できるまでに早くても数ヶ月単位での時間がかかることがほとんどです。
経営改善のために必要な十分なデータが集まるまでの間は、しばらく辛抱しなくてはいけないということも、CRMが抱えるデメリットの一つといえます。

解決策

まずは、導入前にしっかりとしたマニュアル作成をしておくことが大切です。
入力が難しいCRMを選んでしまうと、使い方が分からず作業効率が落ちてしまう、定着しないなどの失敗につながります。
どのように入力するのか、誰がどこまでの情報を見れるようにするのかなど、導入前に決めておき、研修を行うことが大切です。
また、導入後に顧客情報をどのように活用していくかも決めておきましょう。
導入することが目的ではなく、課題解決のためのCRM導入にしなければ、効果を実感することができません。

失敗しないCRMシステム選びのポイント

まずは、CRMシステムを提供する会社がしっかりとしたサポートを提供してくれるか、という点に着目しましょう。
CRMシステムは慣れるまで扱いにくいことが多く、導入直後は多くの疑問点やトラブルが発生することも想定されます。
円滑に運用していくためにも、事後サポートが充実しているサービスを選択するようにしましょう。
ユーザーインターフェース、すなわちUIにも着目してください。

CRMシステムの中には、非常に高機能であるもののUIも複雑で慣れるまでに時間がかかるサービスも存在します。
機能面だけに着目してそのようなサービスを選択すると、機能を持て余してしまい十分にその性能を発揮することができなくなってしまいます。
導入前には必ずシステムのデザインを確認して、使いやすい仕様かどうかといったポイントをチェックするようにしましょう。

また、様々なシステムと連携することができるかも確認が必要なポイントです。
せっかく導入したのに他のツールと連携させることができずに結局あまり経営を効率化させることができなかった、という事態はなんとしても避けなければいけません。
既に自社に導入している経営管理システムがあれば、互換性を問い合わせてみましょう。

COLLABOS CRMのご紹介

「COLLABOS CRM」は、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。
使いやすさを徹底的に追求し、顧客情報を一画面で表示させることで、複数の情報を同時に視認することができます。
また、電話だけでなくメール・WEB・チャットなど様々なチャネルからの問い合わせを一元管理でき、マルチチャネルでの顧客対応が可能です。

LINEとの連携も可能で、より顧客との距離の近い対応でコミュニケーション品質を高め、顧客満足度の向上を実現します。
クラウド型のCRMサービスなので、低コスト・短納期での導入が可能です。
事業の状況に合わせてコストをコントロールしたい、コストを抑えつつコールセンターの業務効率を図りたいとお考えの方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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