近年よく耳にする言葉となってきたCRM。しかし、CRMとはどのようなもので、ビジネス上でどのようなメリットがあるのかといったことを詳しく伝えられる方は少ないのではないでしょうか。

今回は、CRMはビジネスでどのように活用されているか、ビジネス戦略にCRMをどのように使えば良いかをご紹介します。

ビジネスの成長に欠かせないCRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語で「顧客情報管理」と呼ばれる、ビジネスにおいて顧客の情報を管理するシステムのことを指します。
元々は顧客の情報管理そのものをCRMと呼んでいましたが、今では顧客の情報を管理するITツールやサービスのことをCRMと呼ぶことが多いようです。

CRMを使うことで、顧客の情報を一元的に管理することができます。
この管理情報を社内で共有することで、効果的な売り込みができたり、顧客からコールセンターに問い合わせがあった際にスムーズな応対ができたりと、様々なメリットがあり、最近ではビジネスの成長に欠かすことのできない重大な役割を担っています。

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ビジネスにおいてCRMが重視される理由

CRMは近年、ビジネスシーンで非常に重要視されています。
社会のグローバル化、情報化に伴い、現在提供されているサービスや製品は画一化されがちです。
そこで、いかに競合他社と差別化を図るか、そして既存の顧客をいかにしてつなぎとめるかが重要視されています。
顧客と一対一の、親密な信頼関係を築くことはもはやビジネスを成長させていく上での必要条件といっても良いでしょう。

また、顧客にとってオンリーワンの存在となるような、ワンツーワンのマーケティングを行うことは顧客体験を向上させる上で極めて重要なことです。
新規顧客の獲得よりも、継続顧客の流出を防ぐことにリソースを割いたほうが効率的、というのはいわば経営の分野での常識でもあります。
顧客との関係を作るのに便利なCRMは、効率的にビジネスを行っていく上で欠かせない存在となっているのです。

CRMを活用したビジネス戦略の流れ

CRMを利用して、より親密な顧客との関係を築いていくことはビジネスにおいて極めて重要です。
ここでは、CRMを活用して実際にビジネスを行っていく上での戦略を、いくつかの段階に分けて解説していきます。

ステップ1 顧客情報の収集・蓄積

CRMは、まず顧客の情報を蓄積するところから始まります。
ここで着実に顧客の情報を積み上げていかなければ、顧客満足度を上げることはできません。
CRMを行っていく上で極めて重要なステップであるといえます。

ここで注意すべきことは、幅広く顧客情報を集めるということです。
顧客情報の収集を行うにあたって、連絡先や名前など顧客の個人情報だけを集めて終わってしまわないように注意しましょう。
顧客が商品を購入した時期や点数、顧客の年齢層や満足度など、とにかく細かく、幅広く情報を収集することで、きめ細やかな対応に繋げることができます。

ステップ2 蓄積したデータの分析

顧客の情報を蓄積したら、次はそのデータを分析しましょう。
どのような時期にどの製品が売れ行きを伸ばしているのか、あるいは逆になかなか顧客の定着率が伸びない製品はどれなのか、など経営における問題点などを浮き彫りにしていきます。
CRMサービスは数多くありますが、最も機能面での差が激しいのはこのデータ分析機能です。
本格的なマーケティングを行うのであれば、データ分析機能が充実したCRMを選ぶようにしましょう。

ステップ3 分析結果を基にした戦略の立案・実行

最後に、分析した結果を基に経営戦略を立てて、実行に移しましょう。
戦略を立てる経営陣と、実際に計画を実行する現場との間で問題意識を図ることが重要です。
CRMの分析結果を説明し、データや数字を示しながら説明するとより一層現場への説得力が増すでしょう。

ビジネスにおけるCRM活用のポイント

CRMを利用したビジネス戦略の流れの概略を説明しましたが、実際にこの流れに沿って行えば必ず上手くいくというわけではありません。
いくつかのポイントを踏まえなければ、せっかく導入したCRMをビジネスに生かしきれないという事態が発生しかねません。
ここでは、CRMを活用したビジネス戦略の流れにおいて、押さえておきたいポイントを紹介します。

目的と課題を明確にする

まずはCRMを導入する目的を事前にはっきりさせておくことが重要です。
何のためにCRMを利用するのか、CRMを利用して解決したい社内の課題は何なのかが曖昧なまま導入してしまうと、見慣れない複雑な画面を前に社内はかえって混乱してしまいます。
事前に経営における問題点を炙り出しておくなど、なぜCRMを導入必要があるのかということを今一度社内で確認しておきましょう。

社内で情報を共有する

CRMを用いて仕事を行う際には、今まで以上に社内での情報共有を意識するようにしましょう。
仕事内容に関することももちろんですが、前の項目で説明した、CRMを導入する目的なども社内で共有しておかなければ社員がCRMを活用することはできません。
また、CRMの操作方法なども社員一人ですぐにわかるようなものではありません。
CRMを導入する際には必ず、活用方法やノウハウを社内で共有できるような環境を整えておきましょう。

KPIを設定する

業績目標であるKPIを設定することも、重要なポイントの一つです。
CRMを正しく活用すれば、様々なデータを収集し、一元的に管理することができます。
業績に関するデータも、ただ蓄積するだけでは意味がありません。
必ず数値をベースとした、目標達成の度合いを定点観測できるような適切なKPIを設定しましょう。

PDCAを回す

CRMを導入したら、PDCAサイクルを意識的に回すようにするとより一層導入する効果を高めることができます。
蓄積したデータは、いわば業績を改善するために必要なヒントが眠っている宝庫のような存在でもあります。
CRMを利用して分析したデータから炙り出した改善点を次のアクションにつなげて、またそのフィードバックを活用して戦略を練り直す、という好循環を生み出すことで、中長期的な業績改善を実現することができます。

自社にあったCRMツールを選ぶ

CRMツールは今や多くの会社から多くのサービスが提供されており、その価格や質も様々です。
しかし、例えば顧客の情報を集めたい小さな会社が、様々なマーケティング機能も付属した高機能なCRMツールを導入してしまっては、ランニングコストがかさみ、かえって悪循環に陥ってしまいます。CRMツールを導入するにあたっては、自社の規模や目的に合ったものをよく比較、検討してから導入するようにしましょう。

CRMツール導入のポイント

CRMツール導入にあたって、チェックしておきたい項目がいくつかあります。
まずは、オンプレミス型かクラウド型かも重要です。
オンプレミス型は自社にサーバーを置くため、セキュリティ対策が強固である点や、自社のサービスなどに合わせてカスタマイズができる点がメリットですが、初期費用が莫大であることや、保守費用などがかかってしまうことなど、コスト面で大きなデメリットがあります。

クラウド型のCRMなら、サーバーを自社に置かないので、購入費や保守費用がいらず、低コスト・短納期で導入が可能です。
自社にサーバーを置かないのでセキュリティ面はオンプレミス型よりも劣りますが、現在はセキュリティ面を強化したCRMツールも増えているので、今後クラウド型のシステムの導入がますます増えていくでしょう。

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コラボスでは、コールセンター向けCRMである「COLLABOS CRM」を提供しています。
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また、データ分析サービスとの連携も可能ですので、データを使っていつ、誰に、どのような商品が売れるかなどの解析・予測を行うことも可能です。
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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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