コールセンターの運営を効率化するうえでCRMツールをはじめとしたマーケティング支援ツールの導入は必須だといえます。
MA/SFA/CRMは事前知識がないと混同しがちですが、それぞれのツールの役割、具体的な違いなどの最初に知っておきたい基礎知識を解説します。
さらにコールセンターの運営にぴったりのお勧めCRMツールについてご紹介します。

MA/SFA/CRMの違いとは？

マーケティングについて調べているとMA/SFA/CRMについて目にすることが多いのではないでしょうか。
これらはすべて異なる機能を持つツールです。
まずは各ツールの機能の違いを理解したうえで、自社に合ったツールはどれかを検討してみましょう。

見込み顧客の発掘・育成ならMA

MAツールとはMarketing Automationの略で、マーケティング活動を自動化してくれます。
見込み顧客段階のリードについて、MAツールは接触履歴等の顧客情報をもとに、リードの見込み可能性を判定してくれます。
MAツールを活用することで、見込みの高いリードに時間を割くことができ、効率的にマーケティング活動を行うことができます。
MAツール以前のやり方では各営業担当者が独自の勘や経験で優良な見込み顧客を判定してマーケティング活動を行っていましたが、MAツールを活用すれば経験のない人であっても見込み顧客の判別が可能です。
見込み顧客に対してアプローチしたいときに活用するのがMAツールだと理解しておけば問題ありません。

MAのメリット・デメリット

MAツール導入の主なメリットとして３つのメリットが挙げられます。

• 人件費の削減
  MAツールを導入することで業務の自動化と効率化が可能となり全体にかかる人件費を軽減できます。人材不足に悩む中小企業でも大手企業のようなマーケティングを行うことができるでしょう。
• 効率的なマーケティング活動
  マーケティングは戦略建てから実行までの過程が多く、ヒューマンエラーが発生しやすいという問題があります。MAツールを導入することで業務の自動化が可能になるため、ヒューマンエラーは削減され少ない人材でも最大限のパフォーマンスを発揮することができます。
• 高度な分析
  MAツールを導入することでリードの獲得から抽出まですべてを一貫して管理できるので、さまざまな視点からの分析が可能になります。

また、MAツールの導入にあたり注意してくべき以下３つのデメリットも解説します。

• 効果が出るまでに多くの時間を要する
  MAツール導入後も、自社のマーケティング必要な項目などの設定作業が一定数存在するため、ツール操作に慣れるまでは導入前よりも時間や手間が掛かることがあります。
• すべて自動化にはできない
  MAツールで自動化できるのは実行と測定になるため、PDCAサイクルの「P（計画）」「C（確認・評価）」「A（改善）」は人的対応が必要です。
• コストが発生する
  MAツールは利用料金が必要となり、成果がでないと毎月のコスト負担になる可能性があります。

営業活動の共有ならSFA

SFAツールとはSales Force Automationの略で、営業担当者を支援してくれます。
SFAツールにはこれまでの営業活動の履歴を記録することができます。
営業活動の状況について周囲に効率的に共有するのは難しいものですが、SFAツールを活用すれば営業担当者の手間を増やすことなく周囲にリアルタイムで状況を共有できます。
状況を可視化することで周囲からの手助けも可能になりますし、今期の売上見込みの正確な把握にもつながります。
営業担当者支援がSFAツールと覚えておきましょう。

SFAのメリット・デメリット

SFAツール導入のメリットとして以下2つのメリットが挙げられます。

• 教育コストの削減
  SFAを導入するとノウハウやナレッジ共有ができるようになり、教育担当者の負担を軽減できます。
• マネージャーとの連携が密
  SFAを導入することで、リアルタイムに商談の進捗や達成状況などを把握できます。マネージャーがリアルタイムで状況把握できることで、マーケティング戦略に基づいた的確なアドバイスが可能です。

また、SFAツールの導入にあたり注意してくべき以下３つのデメリットも解説します。

• ITコスト
  SFAのデメリットはITコストが必要なことです。あらかじめ、ニ製品導入前の無料トライアルを活用することで、自社にとって本当に必要なツールなのか見極めることが可能です。
• 業務の負担
  SFAを導入することで営業活動の内容をツールに入力する時間が発生します。導入初期は入力やツール活用の習得までに時間が必要になります。

顧客関係全般の管理ならCRM

CRMツールとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客情報管理に役立つツールです。
顧客情報を一元管理し、営業担当者、商品開発などさまざまな部署で情報を共有できます。
顧客情報は営業部門で独占してしまい、他の部門では入手しにくいという状況はどの会社でも見受けられますが、CRMツールを活用すればそのような事態を防ぎ、引継ぎや拠点の拡大も容易です。
さらに、CRMツールは他のツールと組み合わせても効果が期待できます。
顧客情報管理に役立つのがCRMツールなのです。

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリットはシステム上で顧客情報を一元管理することで、対応の漏れや引き継ぎの時間を大きく削減できることです。その他、CRMに蓄積した顧客情報や購買履歴を基に分析を行い、マーケティングに活かすことが可能です。
デメリットは、CRMを導入する際、ランニングコストが必要となります。しかし、無料トライアルやお試し版を活用することで、本当に自社にとって必要なツールなのか見極めることができます。

MA/SFA/CRMの違いまとめ

ここまでご紹介してきたようにMA/SFA/CRMは目的の異なるツールです。
MA/SFA/CRMの機能の違いについて再度おさらいすると、MAツールは見込み顧客へのアプローチに役立ち、SFAツールは営業担当者の業務支援に役立ち、CRMツールは顧客情報管理に役立ちます。
このように、MA/SFA/CRMはそれぞれ異なる機能を持っており、どれか一つを導入すれば事足りるというものではありません。
まずはMA/SFA/CRMの特性を理解したうえで、自社の状況に応じて優先順位をつけながらMA/SFA/CRMの導入を進めていくことが重要です。

マーケティング支援ツールの活用例

MA/SFA/CRMの中でどのマーケティング支援ツールを自社が必要としているかを検討するうえでは、各ツールをどのように活用できる可能性があるかということを知ることが重要です。

MA

MAはコールセンターの運営においてどのように活用できるのでしょうか。
MAは見込み顧客にアプローチする際に便利なツールです。
そのため、顧客に積極的に電話をかけて営業を行うようなアウトバウンド業務のコールセンターで有効に活用できます。
MAが導き出した優先度の高い顧客から電話をかければ、漫然と名簿順に電話をかける場合に比べて商談の成功率が高くなると考えられます。
一方、問い合わせを受けるだけのインバウンド業務のコールセンターではMAツールを活用する機会があまり多くないのが実情です。

SFA

SFAは営業担当者の業務を支援するツールです。
問い合わせを受けることをメインとしているコールセンターでは積極的にSFAに情報を入力することは少ないかもしれませんが、営業担当者と密接に連携を取りながら業務を進めていくうえでは役立ちます。
また、コールセンターが積極的に営業を行うような場合にはコールセンターのオペレーターが直接SFAに情報を入力し、営業状況を共有するという使い方も考えられます。

CRM

CRMは顧客情報を管理するツールです。
どのようなタイプのコールセンターであってもCRMは柔軟に対応できます。
積極的に営業活動を行うコールセンターであれば、MAツールとCRMを連携させて最新の顧客情報を確認しながら営業を行うことが有効です。
問い合わせを受けることをメインとしているコールセンターであれば、顧客からの問い合わせ情報をCRMツールに記録し共有することで、顧客とのやり取りがスムーズになります。
問い合わせは重要な顧客からの意見ですので、今後の顧客とのコミュニケーションを行うにあたり、必ず記録し、コールセンターのオペレーター以外でも閲覧できる形にしておく必要があるのです。

• ▶︎CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

MA/SFA/CRMを連携させるメリット

ここまでは、MA/SFA/CRMのそれぞれの特徴をご紹介しました。
では、MA/SFA/CRMを連携させることにメリットはあるのでしょうか。
MA/SFA/CRMの機能は互いに少しずつ重なっていますが、お互いを網羅しているわけではありません。
例えば、MAツールやSFAツールでも顧客情報は登録しますが、CRMツールのような深度で情報を集めるわけではありません。
また、ツール間で連携を行わずにMAツールで情報を登録し、SFAツールで情報を登録していると、登録が面倒という不満も生じますし、何より情報の連携漏れが発生します。
ツールごとに異なる情報が記録されており、どれが最新かわからないといった事態も生じます。
このような情報管理のトラブルを避けるためにも、各ツールを連携し、情報管理を一元化することが重要です。

MA/SFA/CRM、結局どれを導入するべき？

MA/SFA/CRMはそれぞれ異なる機能を持っており、一つを導入すれば事足りるというものではありません。
ですが、どれか一つを選ぶのであればCRMツールをお勧めします。
顧客情報はすべての営業活動の基礎となる情報で、営業担当者、コールセンターのオペレーターなどで最新の情報を共有している必要があります。
エクセル等人力での管理には限界があり、情報の共有ミスでトラブルが発生する可能性もあります。
CRMツールをまずは導入し、情報連携体制を整えたうえで、企業の在り方に応じてMAツールやSFAツールを導入していくのが好ましいといえます。

マーケティング支援ツールを導入する際のポイント

マーケティング支援ツールには数多くの製品があり、製品ごとに異なった特徴を持っています。
自社に合った製品を選択するにはどのようなポイントに注意して検討すればよいのかというコツをお伝えします。

ポイント①何を解決したいか

マーケティング支援ツールにはそれぞれ得意分野があります。
MA/SFA/CRMの大分類だけではなく、製品ごとに特徴があるので、自社の悩みに合った製品を選ばないと期待した効果を得られないこともあります。
まずはマーケティング支援ツールを見比べる前に、現状何を問題視していて、マーケティング支援ツールを使って何を変えたいのかという点を明確にしましょう。
この点について社内認識を合わせておかないと後でトラブルが発生することもあります。

ポイント②自社のITスキルはどの程度か

マーケティング支援ツールによっては非常に高度な分析が可能なものもありますが、簡易なツールに比べるとコストが高く、操作も難しくなりがちです。
せっかく高機能な製品を導入しても、製品を使いこなせないようでは意味がありません。
自社でだれが実際にマーケティング支援ツールを利用するのか特定し、想定利用者のITスキルを把握する必要があります。
IT部門で製品選定を行う場合、必要スキルに目が向かず、高機能な製品を選んでしまったが、実際に利用する営業担当者はITスキルが低くて使いこなせない、という事例は頻繁に発生します。
実際に利用する人を巻き込んで製品選定を行うのが安心です。

ポイント③コストはどの程度負担できるか

マーケティング支援ツールによってかかるコストは大幅に異なります。
マーケティング支援ツールは継続的に利用していくものですが、定着しなければ導入した意味がなくなってしまい、コストがかさんでしまいます。
自社の状況を鑑み、どの程度のコストであれば継続的に負担できるかを明確にする必要があります。
あまりコストをかけられない場合でもクラウド型のサービスは安価に利用可能なことが多いので、検討してみてください。

GROWCEのご紹介

「GROWCE」はクラウド型のCRMサービスです。
顧客情報を一画面で表示できるので、コールセンターのオペレーターが受電時に迅速に情報確認できます。
電話問い合わせを通じて得た情報だけではなく、メール問い合わせなど様々なチャネルの情報を一元管理できるので、これまでのやり取りを踏まえた適切な対応が可能です。
弊社他ツールとの連携機能も充実しており、合わせてご利用いただくとコールセンター運営をより効率化できます。
コールセンターのCRM導入でお悩みの方はぜひ一度、コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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