ERPとはどんなシステム？混同されやすいCRMとの違いも解説

2023年12月27日

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CRMとERPの違いとは？
- CRMとは
- ERPとは
CRMと混同されがち？SFAとは？
CRMとERP/SFAの違いまとめ
CRMとERPどちら導入するべき？
- 経営分析を行うのであればERP
- 営業戦略を立てるならCRM
CRMとERPの連携とは？
CRMとERPを連携するメリット
- 営業戦略と経営分析の2軸で活用できる
- 顧客情報の重複した利用を回避できる
CRMとERPの連携方法
CRMシステムのご紹介
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

企業経営をしている方にとっては、ERPシステムという言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。
しかし、ERPはCRMなどと混同されることも多く、どんなことができるのか、メリットやデメリットが分かりづらいと感じている方も多いと思います。

本記事では、CRMとERPの違いや、どのような場合にどちらを導入すれば良いのかについてご説明します。

CRMとERPの違いとは？

ビジネスパーソンであれば、「SFA」「CRM」「ERP」など、さまざまなIT製品の名称を目にしたことは多いのではないでしょうか。
今回は特に混合されやすいIT製品である「CRM」と「ERP」についてですが、簡単にいうと「CRM」は顧客管理、「ERP」は統合基幹業務システムです。
CRMとERPの違いをそれぞれ紹介します。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」と訳される経営手法です。
ですが、現在では顧客管理をするために利用するシステムのことをCRMと呼ぶことが多くなってきています。

役割

CRMは、顧客との関係性を良好に保つため、顧客情報を一元管理し、分かりやすくまとめることが主な役割です。
これまで、顧客管理はエクセルや紙媒体での管理が一般的でした。
ですが、顧客が増えてくると管理も難しく、情報の管理も属人化しがちでした。
そこで、インターネットを使った顧客管理をすることで、社内で顧客情報を共有しやすく、迅速な顧客対応が可能となり、その結果顧客満足度の向上にもつながります。

主な機能

CRMの代表的な機能は、

顧客管理
問い合わせ管理
メール送信機能

の3つです。
業務に紐づく顧客の基本情報（電話番号やメールアドレスなど）を入力・管理することがCRMの一番の機能です。
電話やメールなどでの顧客からの問い合わせを処理し、内容を登録することで、顧客からの問い合わせの多い質問をFAQ化したり、最新の情報を常に更新することが可能です。
また、メーラーを利用せずにメールを送信できる機能があるCRMも多く、作業工数を減らすことができます。

メリット

CRMを導入することによって期待できるメリットは以下の3つです。

顧客情報を一元管理し、属人化を解消する
適切な対応を迅速にできるようになり、顧客満足度が向上する
顧客情報を利用し、マーケティングにつなげられる

顧客情報を一元管理することで、いままで営業のみが管理していた情報を、社内の全員が把握することができ、担当者が変わったり不在のときであっても、迅速な対応が可能になります。
顧客の情報を何度も聞くということがなくなるため、適切な対応をスムーズにできるようになるため、担当者の負担を減らすとともに、顧客満足度の向上にもつながります。
CRMに蓄積したデータを分析し、マーケティングに利用することも可能です。
自社の商品やサービスはどのような属性の人によく買われているのかを理解することによって、商品やサービスの改善や広告の打ち出し方を決めることが可能です。

▶顧客管理ソフトとは？種類やメリットデメリットを解説

ERPとは

ERPとは、Enterprise Resource Planningの略で、「統合基幹業務システム」「基幹システム」と訳されます。
CRMは顧客情報のみを管理するのに対して、ERPは企業の基幹となる業務を全て統合し、情報の一元化を図るシステムです。

役割

ERPは、人事・給与管理、販売管理、営業管理など、部署ごとで情報が個別化されて蓄積されることの多い情報を、一元管理することが役割です。
ERPを導入した場合、企業経営の基本となる情報を無駄なく有効活用し、経営の効率化を図ることが可能になります。
様々な情報をリアルタイムで把握することができるため、経営の意思決定を支援し、部署間の連携をスムーズにさせることができます。

主な機能

ERPはさまざまな形態がありますが、

会計管理
販売管理
在庫購買管理
生産管理
人事・給与管理
営業管理

などの機能が統合されていることが多く、ベンダーによって違いはありますが、企業全体の「ヒト・モノ・カネ」の管理を全て一括してできることがERPの主な機能です。

メリット

ERPを導入することによって期待できるメリットは以下の3つ。

企業内の情報を一元管理ができる
根拠がある経営戦略の検討ができる
業務簡略化・効率化

企業の情報を全て一元管理することで、関連するデータがリアルタイムに更新されるようになるので、部署間での連携が容易になります。その結果、業務の簡略化・効率化が可能です。
また、経営に関する情報が全て最新の情報で見える化できるため、企業全体の経営戦略の検討ができます。

CRMと混同されがち？SFAとは？

CRMと混同されがちなのが、SFAです。
SFAは、Sales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。
営業担当者を主に支援するシステムで、商談の内容や進捗状況を管理し、日報や報告書の作成を支援するのが主な役割です。
どちらも顧客情報を管理するシステムなので、混同しやすいですが、CRMが既存顧客の情報管理に長けているのに対し、SFAは新規顧客獲得のための支援に長けているシステムと分類することができます。

CRMとERP/SFAの違いまとめ

「CRM」「ERP」「SFA」の違いについて簡単にまとめると、

「CRM」は「既存の顧客情報を管理し、顧客との関係性を維持する」
「ERP」は「内部施策として、企業内の連携を強化する」
「SFA」は「営業支援に特化した、顧客情報管理をする」

となります。
混同しやすい3つですが、特徴を知ると分かりやすくなったかと思います。

CRMとERPどちら導入するべき？

「CRM」と「ERP」の違いは理解できたとしても、「どちらを導入すればいいの？」と考える方も多いのではないでしょうか。

経営分析を行うのであればERP

「ERP」は、「在庫」「会計」「販売」などを主に管理できるシステムですので、「経営分析」に最適です。
現在の企業情報を把握し切れていない場合や、「報告書」が多すぎて管理できないなど、経営者の「雑務」を簡略化します。

また、CRMを包括している製品もありますので、商品開発部が顧客情報を利用して開発をすすめることが多い場合にはERP1つで完結する場合もあります。
ただし、ERPの中のCRMは、簡易的な機能しかないことも多いので、より深く顧客情報を管理し、分析に使いたいという場合には向きません。

営業戦略を立てるならCRM

顧客情報の管理をし、営業戦略を立てていきたいのであれば、CRMの導入をおすすめします。
顧客の属性などをより詳しくデータ化し、営業担当者、商品開発などさまざまな部署で共有することで、商品開発やサービス改善に役立ちます。

インバウンド業務の場合には、顧客情報をすぐに検索できることで、顧客を待たせることなく対応することができますので、顧客満足度の向上に役立ちます。
アウトバウンド業務の場合には、顧客情報を分析することで見込み度の高い顧客に絞った営業が可能になるため、より効率的な営業活動が可能になります。

CRMとERPの連携とは？

CRMとERPは連携することができます。
CRMでマーケティング戦略を検討し、ERPで経営戦略を練ります。
例えば、新規エリア開拓をする場合、「地域選び」「顧客情報収集」などはCRMで行い、「顧客が求める商品在庫」「エリアでの業績把握」などはERPで行います。

2つを連携させることで、情報は同時に把握できるようになりますので、より質が高い戦略を検討できます。
連携方法はAPIを公開している場合は開発をすることで連携できるAPI連携と、CSVでCRMの顧客情報をエクスポートし、ERPにインポートするCSV連携があります。

CRMとERPを連携するメリット

CRMとERPを連携することより効果的な営業活動が行えます。CRMでマーケティング戦略を立て、ERPで自社に合った経営戦略に落とし込むことができます。たとえば、新規エリア開拓をする場合、「地域選び」「顧客情報収集」などはCRMで行い、「顧客が求める商品在庫」「エリアでの業績把握」などはERPで行います。
CRMとERPの2つを連携させることで情報を同時に把握できるようになり、より質の高い戦略が立てられます。企業が新たな市場価値を作るためには、データをいかに有効活用できるかが重要です。ここでは、CRMとERPを連携する以下２つのメリットについて詳しく解説していきます。

営業戦略と経営分析の2軸で活用できる
顧客情報の重複した利用を回避できる

営業戦略と経営分析の2軸で活用できる

CRMは顧客情報を一元管理するシステムで、ERPは企業の基幹情報を統合管理するシステムです。2軸を連携し活用することで相乗効果を発揮することができます。たとえばCRMで顧客分析を基にマーケティング戦略を考え、ERPでは事業全体を広い視野で捉え経営戦略を構築する連携が可能です。
また、新規エリアを開拓するときにはCRMで地域の選定や顧客情報収集を実施し、ERPでは顧客が求めるサービスや地域ごとの業績を把握する連携方法があります。顧客ニーズを的確に抑えた市場価値を作り出すためには、CRMによる顧客分析とERPによる経営状況の可視化が重要となります。

顧客情報の重複した利用を回避できる

コールセンターを経営する上でデータの有効活用は必要不可欠です。業務の効率化のためITシステムをセンターに導入したものの、顧客情報が重複してしまい非効率化してしまうことも少なくないでしょう。
CRM とERPも同様にさまざまな情報を各システムで管理することで、個別の顧客データを各システムで持つことになるため情報の重複が起こります。しかし、CRM とERPを連携することで、顧客情報の重複を避けることができ、効率的な業務運用が可能です。

CRMとERPの連携方法

CRMとERPを連携することでデータの有効活用が可能です。CRMとERPを連携することで、CRMで受注した案件や入金額を二重入力することなくERPにデータ入力することができます。
連携方法としては以下の2つがメインです。

API連携
CRMとERPともにAPIを公開していれば連携することが可能
CSV連携
CRMで獲得した案件をCSVでエクスポートを行い、ERPにインポートすることで情報共有することが可能

CRMシステムのご紹介

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