現在、インターネットの普及によってユーザーが情報を得やすくなった結果、顧客の持つニーズが多様化しています。また、すでに国内のアパレルショップの数は飽和状態となっているため、新規顧客の獲得よりもリピーターの確保に専念するショップの経営者も多いのではないでしょうか。
リピーターの獲得のためには、顧客一人ひとりにあった最適な提案を行うことが重要です。

この記事では、アパレルショップのリピーター獲得のためにできる、顧客管理ノートについて、書き方や使い方などをご紹介していきます。

そもそもアパレル業界の顧客管理とは？

顧客管理とはその名の通り、顧客の情報や関係を管理することを指します。
顧客管理をすることで、顧客の個人情報や、購入商品、使用金額、返品履歴、支払い方法など、顧客の細かい情報を見える化することが可能です。
そうすることで、今まで見えていなかった顧客の傾向やニーズなどに気づくことができるため、顧客への理解度が上がり、顧客満足度が向上し、その結果リピーターの確保へとつながるのです。

顧客管理を行うことで、顧客離れの防止や、新規顧客獲得にかかるコストの削減なども期待できます。
顧客管理はアパレル業界に限らずさまざまなビジネスの場で注目されています。
また、アパレル業界では、基本的な顧客情報に加えて、当日の会話内容や、好み、同伴者などの情報も登録しておくことがあります。

アパレル業界の解決すべき課題

アパレル業界では、少子高齢化やコロナ禍の影響によるマーケットの縮小が課題です。少ない顧客を得るために、顧客満足度の向上やコスト削減などを行う必要があり、それにあたって顧客管理にまつわる課題が発生することもあります。

国内マーケットが縮小している

アパレル業界は、少子高齢化の影響によりマーケット自体縮小しているのが現状です。またコロナ禍をきっかけにライフスタイルが大きく変化してきたことも理由の1つです。リモートワークといった自宅で過ごす機会が増えたことで、トレンドを意識する機会が減り、スーツといったフォーマルな衣服を着用する機会も減っています。

そこで少ない顧客を確実に獲得し囲い込むには、顧客が本当に求めているものを理解して提供し、顧客満足度を向上させるのが重要です。くわえて市場のニーズは激しく変化しているため、市場でどういったものが求められているかを的確に分析し、商品やマーケティングに反映する力も求められています。

顧客の低価格志向が進んでいる

アパレル業界では顧客の低価格志向が進み、高価な洋服が売れにくいところも問題です。ある程度オフィス勤務に戻っている現在でも、企業がカジュアルウェア着用を容認する傾向があり、スーツやネクタイといったアイテムは今後も購入の機会が減ると考えられます。

また消費者が衣服にかける金額も減少傾向にあり、ファストファッションのように低価格で購入できるブランド・業態も多くあり、この流れに拍車をかけています。これらに対抗するべくできる限り低価格で販売するためには、全体的なコスト削減が必要であり、顧客獲得のための広告コストを下げる取り組みが必要です。

ECサイトやフリマアプリが台頭している

アパレル業界も、コロナ禍をきっかけにECサイトの利用頻度が増加したこともあり、現在でも業界全体でますますEC化が進んでいます。近年、店舗よりECサイトの売上の方が好調なケースも多く見られます。

またスマートフォンの普及により、フリマアプリも台頭してきました。フリマアプリの影響で新しい洋服を買う人が減少したことも、アパレル業界の売上低下の要因となるのが現状です。このような状況に対抗するためにも、オンライン上で顧客情報を分析し、効果的な販売戦略を考える必要があります。

アパレル業界でCRMを活用するメリット

アパレル業界では、国内市場の縮小や顧客の低価格志向といった新しい課題があります。これらの問題に対して、CRM（顧客関係管理）を活用することで効果的に対処できます。

ここでは、顧客が不足しているという課題を、CRMの機能を使ってどのように解決できるかについて説明します。

組織全体での情報共有

CRMを導入することで、顧客情報を会社全体で一元管理し、情報を共有できるメリットがあります。アパレル業界では、販売スタッフの離職率が高く、店舗での顧客情報管理が現場任せになると、重要なデータが失われるリスクがあります。

CRMにより、オンライン環境さえあれば誰でも顧客情報をリアルタイムで確認できるため、組織全体での連携が強化されます。商品開発から販売、アフターフォローに至るまで、一貫した顧客体験を提供することが可能になります。

顧客ニーズの把握と提案力の向上

CRMを活用することで、顧客に最適な商品やサービスを提案する能力が向上します。CRMは、顧客の年齢、性別、来店回数、購入履歴、問い合わせ内容などの詳細な情報を蓄積・分析します。このデータをもとに、顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、パーソナライズされた提案を行うことができます。

アパレル業界において、顧客の好みに合った商品を提供することは、販売促進において極めて重要です。個々の嗜好に基づいたアプローチを行うことで、購入意欲を高めることができます。

最適なタイミングでのアプローチ

CRMには、顧客の興味・関心度をスコアリングする機能があり、顧客の購入意欲が高まるタイミングを見極めることが可能です。具体的には、顧客がメールのリンクをクリックしたり、商品に関する問い合わせを行った場合などにスコアが加算されます。

スコアが一定の水準に達すると、購入意欲が十分に高まったと判断し、特別なオファーやクーポンを提供するなどのアプローチを実施できます。こういったタイミングでの提案は、顧客満足度を向上させ、リピーター獲得に寄与します。

新規顧客への依存度と広告コストの削減

新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客をリピート購入へ導くコストよりも一般的に高く、広告費用が収益を圧迫する原因となります。特にアパレル企業は、テレビCMやチラシといった不特定多数をターゲットにする手法から、DM（ダイレクトメール）、メルマガ、クーポンなど、既存顧客に対する直接的なアプローチにシフトする方が効率的です。

このためには、膨大な顧客データを適切に管理し、顧客の状況を把握する必要があります。CRMは、顧客情報を一元管理し、視覚的に整理する機能を提供します。既存顧客へのアプローチを強化し、新規集客への依存度や広告コストを抑えることが可能です。

情報分析による戦略的な商品開発

CRMによって蓄積された顧客情報は、個別のアプローチだけでなく、市場全体のニーズや自社の課題を理解するためにも利用できます。例えば、顧客からのアンケート結果やクレームは、商品開発や店舗オペレーションの改善に活かされます。

購入履歴を分析することで、特定の顧客層の嗜好や行動パターンを把握し、プロモーション戦略を策定することができます。このような情報を活用することで、競争が激しい市場環境の中でも、効果的なマーケティング戦略を実現できます。

アパレル業界における効果的なCRM施策5選

メール配信

アパレル業界では、顧客にメールを送ることで購入を促すことが重要です。たとえば、カートに商品を入れたまま購入しなかった顧客にリマインドメールを送ることで、再度の購入を促す効果があります。このような「カゴ落ち」メールは、顧客が購入を忘れた場合や、他の要因で購入に至らなかったときに有効です。

また、顧客の属性や購買履歴に基づいて、おすすめ商品を紹介するメールも効果的です。顧客は自分の好みに合った商品に出会いやすくなり、購入意欲が高まります。さらに、誕生日にお祝いのメッセージやクーポンを送ることは、顧客との関係を深める手助けとなり、ブランドへの愛着を育む効果もあります。

LINE配信

最近では、LINEを使った施策も増えています。LINEはリアルタイムで顧客とコミュニケーションを取るのに適したツールです。友だち追加時に得られる基本情報や、対話型のメッセージを通じて集めたデータを使って、より詳細な顧客情報を把握できます。

この情報をもとに、年齢や性別、趣味嗜好に応じたメッセージを送ることで、顧客にとってより関連性の高い情報を提供できます。開封率や反応率が向上し、実際の購入につながる可能性が高まります。

アプリ活用

自社のアプリを持っている場合、そのアプリを利用した施策も非常に効果的です。アプリとCRMを連携させることで、特定の顧客に向けたプッシュ通知やメッセージを送ることができます。これにより、顧客の行動に基づいたパーソナライズされた体験を提供することが可能です。

たとえば、特定の商品の再入荷情報やセール情報を、顧客の過去の購入履歴を考慮して送ることで、より高い反応が期待できます。このように、アプリを通じて直接的なコミュニケーションを図ることで、顧客のロイヤリティを高めることができます。

Web接客

ECサイトを訪れる顧客に対して、ポップアップでセール情報やポイントアップのバナーを表示する施策も効果的です。顧客はその場で特別なオファーを受け取ることができ、購入を即決する可能性が高まります。

CRMを活用して顧客データに基づいた表示内容をカスタマイズすることで、各顧客に対して最適なメッセージを届けられます。例えば、過去に特定のブランドや商品を購入した顧客には、そのブランドのセール情報を優先的に表示することができます。

SNSの活用

アパレル業界はSNSとの相性が非常に良く、CRM施策と組み合わせることでその効果をさらに高めることができます。たとえば、InstagramやX（旧Twitter）でのクーポン配信や、アプリ利用者向けの特別キャンペーンなどがあります。

SNSは視覚的なコンテンツが強力で、ブランドのイメージを強化する手段としても活用できます。ブランドへの関心を引き、顧客とのエンゲージメントを深めることができます。さらに、SNSのデータをCRMと連携させることで、顧客の好みや行動を分析し、よりパーソナライズされたマーケティングも実現できます。新商品やセール情報を迅速に伝えることができるため、即時性が求められる施策にも適しています。

アパレル業界向けのCRMツールの選び方とは？

CRMツールは、顧客との関係を良好に保つための重要なツールです。特にアパレル業界では、効果的なCRMツールの選択がビジネスの成功に大きく影響します。ここでは、アパレル業界におけるCRMツールの選び方について、わかりやすく説明します。

業務の効率化につながるか

CRMツールを導入する目的の一つは、業務の効率化です。自社システムとの自動連携機能があれば、データを手動で入力する手間が省けます。また、顧客分析機能が充実していると、手作業で行っていた分析を自動化でき、時間を大幅に節約できます。データをもとに顧客の行動を把握することで、売上予測や在庫管理、キャンペーンの計画にも役立ちます。

自社のシステムと連携できるか

CRMを選ぶ際には、すでに使用しているオンラインショップや受注システムと連携できるか確認しましょう。特に、実店舗のデータを扱うためには、POSシステム（販売時点情報管理システム）との連携が可能なツールが望ましいです。

サポート体制は充実しているか

新しいCRMツールを導入すると、トラブルが発生することがよくあります。特に、スタッフが新しいツールに慣れるまでの間、混乱が生じる可能性があります。したがって、サポート体制が整っているか、問題が起きたときに迅速に対応してもらえるかを事前に確認することが重要です。

セキュリティ対策は万全か

CRMツールには、多くの顧客情報が蓄積されるため、セキュリティ対策が非常に重要です。まず、ツールのシステムが適切に設計されているかどうかを確認しましょう。また、情報漏洩や不正アクセスを防ぐための具体的な対策が講じられているかも重要です。顧客情報を守るためには、しっかりとしたセキュリティ対策を整えておくことが欠かせません。

アパレル業界に導入するCRMはコラボス

アパレルECで顧客管理をノートで行うことはあまりおすすめできません。
アパレルECは不特定多数の顧客が利用することになるため、管理するべき顧客情報が非常に多くなり、記入や検索の手間などのデメリットが非常に多いのです。
アパレルECで顧客管理を行うのであればCRM（顧客関係管理ツール）の導入をおすすめします。

ある大手アパレルECでは、CRMで蓄積した顧客情報を分析し、顧客一人ひとりに合わせたダイレクトメールを送信したことなどにより、CRM戦略を実施する前と比べて20倍近くの売上アップを実現しました。
対面での接客を行わないアパレルECにおいても、顧客満足度は売上に直結する重要な指標となるのです。

顧客満足度を向上させるためにコールセンターを設置する場合でも、CRMは活躍します。
CRMを導入することで、細かな顧客情報を参照しながら顧客対応が可能になります。
また、顧客情報を検索・記入する時間も省略できるためオペレーターの業務効率化が期待でき、より多くの顧客の対応が可能となるのです。

顧客管理ならコラボスにお任せ！

アパレル業界で顧客満足度向上のために、コールセンターを設置されているならば、ぜひ「GROWCE」をご覧ください。
GROWCEは、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。
電話、WEB、メールなどのさまざまなチャネルからの問い合せを一元管理できるため、顧客の状況を瞬時に把握できます。

さらに、クラウド型インバウンドコールセンター向け電話系システム「VLOOM」のCTI連携(着信ポップアップ)を使えば、さらなる顧客満足度向上に役立ちます。
コールセンターにおける顧客管理についての疑問がございましたら、ぜひコラボスまでお問い合せください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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